1. Klare Definition des Usecases
Was soll der Chatbot können, für welche Zwecke wird er eingesetzt? Machen Sie sich im Voraus Gedanken, welchen Usecase der Chatbot abdecken soll und welche Painpoints damit gestillt werden.
In den meisten Fällen macht es keinen Sinn, einfach einen Bot einzuführen, der von Anfang an alles kann, besser Sie fokussieren sich.
Helvetia hat sich beispielsweise mit einem ihrer ersten Chatbots ausschliesslich auf den Prozess der Verlustmeldung von Velos/Fahrrädern fokussiert.
2. Transparenz und Offenheit
Verschweigen Sie auf keinen Fall die Tatsache, dass Ihre Kunden bzw. User gerade mit einer Maschine kommunizieren. Es muss von Anfang an klar und deutlich sein, dass die User mit einem Chatbot sprechen. Ansonsten fühlt sich Ihre Zielgruppe ungerecht behandelt.
3. Nutzen
Ihr Chatbot muss bei den Usern einen konkreten Nutzen erfüllen. In vielen Fällen ist dies beispielsweise die Erreichbarkeit rund um die Uhr oder die Kommunikation über einen neuen Kanal, wie beispielsweise Facebook Messenger. Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Nutzen in Ihrem Unternehmen und auch unter Ihrer Zielgruppe klar kommunizieren.
4. Maschine vs. Mensch
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden nicht von heute auf Morgen nur noch mit Bots kommunizieren. Es sollte immer auch die Möglichkeit geben Ihr Unternehmen via E-Mail, Livechat oder Telefon erreichen zu können.
5. Kombination Mensch und Chatbot
Im Idealfall verbinden Sie die klassischen Kommunikationskanäle, welche von Menschen betreut werden, mit dem Chatbot.
Möglich ist, dass der Chatbot zunächst die ersten Fragen der User klärt und dann das Gespräch direkt an einen Livechat übergibt, ohne das für den User unnötige Wartezeiten entstehen.
Wenn dies nicht möglich ist, könnten der Bot den User auch nach seinen Kontaktinformationen fragen, sobald er selbst keine Antwort mehr weiss. Anschliessend können Ihre Mitarbeiter den User via E-Mail oder Telefon kontaktieren und das Anliegen Ihrer Zielgruppe behandeln.
6. Transparent in Ihrem Unternehmen
Bei einigen Mitarbeitern stossen Chatbots immer noch auf Wiederstand. Die Mitarbeiter fürchten möglicherweise um Ihre Position und wollen nicht, dass Bots ihre Aufgaben übernehmen.
Gehen Sie also bei der Einführung von Chatbots etwas sensibel vor und seien Sie von Anfang an transparent vor Ihren Mitarbeitern. Am besten binden Sie Ihr Team in die Konzeption und Entwicklung des Bots mit ein.
7. Technische Integration
Chatbots müssen in andere Software-Systeme des Marketings und Kundenservice integriert sein. Stellen Sie sicher, dass der Chatbot nicht isoliert betrachtet wird, sondern immer gemeinsam mit anderen Aktivitäten analysiert und auch weiter entwickelt wird.
8. Channel-Strategie
Chatbots sollten sich nahtlos in die Omi-Channel-Strategie eines Unternehmens einbetten. Stellen Sie sicher, dass alle Informationen, egal ob Sie vom Mitarbeiter, vom Chatbot oder von der Website kommen, immer konsistent sind.
9. Mehrwert statt Technologie
Im Vordergrund bei allen Überlegungen zum Thema Chatbot muss der Mehrwert stehen, den ein Unternehmen damit erzielen kann; es darf nicht darum gehen, einfach eine neue Technologie zu installieren.
Fragen Sie sich, wo liegt der Mehrwert bei der Einführung eines Chatbots in Ihrem Unternehmen.
10. Testing und Monitoring
Wie alle Marketing- und Verkaufsaktivitäten, sollten Sie auch den Chatbot testen, bevor Sie ihn für Ihre gesamte Zielgruppe online stellen. Starten Sie beispielsweise mit einem ausgewählten Kreis an Usern oder einer Fokusgruppe. Sobald der Bot für alle online ist, dürfen Sie nicht das Monitoring vergessen. „Überwachen“ Sie den Chatbot und analysieren Sie die wichtigsten KPIs.
Habe ich etwas vergessen? Wenn ja, dann schreibt dies gern als Kommentar unter diesen Artikel. Wir können die Liste gern verlängern 😉
