Transparenz ist mir wichtig, daher zeige ich Ihnen im folgenden Artikel auf, wie ein individueller Chatbot Workshop bei mir abläuft und für wen es sich eignet einen solchen Workshop mit mir durch zu führen.
Das Ziel meines Workshops ist immer, ein umfangreiches Konzept für Ihren Chatbot vorliegen zu haben.
Wenn Sie eine oder mehrere der folgenden Fragen mit JA beantworten, dann gehören Sie sicher zur Zielgruppe meiner individuellen Chatbot Workshops:
- Sie arbeiten in einem Unternehmen, welches überlegt einen Chatbot einzusetzen.
- Sie würden gern Ihren Vorgesetzten von der genialen Idee eines Chatbots überzeugen.
- Sie wissen bereits, dass Sie einen Chatbot in Ihrem Unternehmen einführen wollen.
- In Ihrem Unternehmen gibt es bereits einen oder mehrere Chatbots und diese sollen nun optimiert werden.
Sobald ich mit Ihnen einen Termin für unseren halbtägigen oder ganztägigen Workshop vereinbart haben, beginnen wir mit den Vorbereitungen für den Tag. Jeder Workshop wird an die Bedürfnisse meiner Kunden angepasst und ich setze bei jedem Workshop individuelle Schwerpunkte.
Im Allgemeinen versuche ich jedoch die folgende Agenda einzuhalten.
1. Definition der Workshop Ziele
Alle Workshop Teilnehmer sollen das gleiche Ziel verfolgen. In der Regel definiere ich die Ziele des Workshops bereits im Voraus mit meinen Kunden. Am Workshop-Tag werden diese zu Anfang von allen Teilnehmern nochmal bestätigt oder ergänzt.
2. Kundeninput
Natürlich bereite ich mich im Voraus sehr genau auf Sie und Ihr Unternehmen vor. Gern gebe ich Ihnen aber am Anfang nochmals die Chance Ihre Anliegen zu präzisieren und Ihre Prozesse kurz zu skizzieren.
Aus Ihrem Input leiten wir mögliche Usecases für Ihren Chatbot ab.
3. Zielgruppendefinition inkl. Personas
Während einer Übung zur Persona-Definition finden wir heraus, wer Ihre Zielgruppen sind und wie diese im Detail aussehen. Hierbei berücksichtigen wir nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Mitarbeiter oder andere Stakeholder, für die der Chatbot relevant sein könnte.
Am Ende diese Übung einigen wir uns auf 1-2 Personas, für die wir den Chatbot erstellen wollen.
4. Customer Journey
Wir kennen nun die Persona, die für den Chatbot relevant sind und skizzieren die Customer Journey dieser Zielgruppen.
Zunächst spielen wir (meist mittels Rollenspiel) die Customer Journey ohne einen Chatbot durch. Im Anschluss daran stellen wir uns vor der Chatbot existiert bereits und wir spielen die Customer Journey erneut, aber dieses Mal mit Chatbot durch.
So erkennen wir, wie der Chatbot reagieren muss, um unsere Zielgruppe zu unterstützen.
5. Zieldefinition
Nach der Übung zur Customer Journey haben wir ein ungefähres Bild des Chatbots. Jetzt wird es Zeit für die Zieldefinition. Welche konkreten Ziele werden mit dem Chatbot verfolgt und wie können wir diese messen? Mögliche Ziele können Effizienzsteigerung, Kostensenkung, Salessteigerung etc. sein.
Wenn gewünscht geben wir an dieser Stelle immer gern einen Input zu den verschiedenen Chatbot Analytics Tools.
6. Features
Wenn wir unsere Ziele kennen, wissen wir auch genau welche Kompetenzen der Chatbot besitzen muss.
Wir legen die Features des Chatbots fest und definieren welche Prozesse er abdecken soll.
In dieser Phase definieren wir auch die nötigen Schnittstellen, die zur Erreichung der Ziele eingerichtet werden müssen.
7. Persönlichkeit des Chatbots
Ihre Zielgruppe soll den Chatbot sympathisch finden. Dies geht nur, wenn der Bot eine Persönlichkeit einnimmt, die zu Ihren Kunden passt. Gleichzeitig muss der Chatbot das Image Ihres Unternehmens wieder spiegeln. Wir berücksichtigen beide Faktoren und finden für Ihren Chatbot die passende Persönlichkeit inkl. Namen und Avatar.
8. Dialogphasen
Unter Berücksichtigung der letzten 3 Schritte definieren wir die Dialog Phasen Ihres Chatbots.
Wir teilen den gesamten Chatbot-Dialog in einzelne Phasen. Jede Phase hat eine Aufgabe bzw. erfüllt einen separaten Zweck, immer mit dem Blick auf unsere Zieldefinition.
Bei dem Wellness-Chatbot noora.ch sehen diese wie folgt aus.
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9. Dialoggestaltung
Die Dialogphasen und die Persönlichkeit des Chatbots sind die Grundlage für die Dialoggestaltung.
In diesem Schritt fangen wir an die Dialoge zu skizzieren. Wir wollen mindestens einen Beispieldialog kreieren, der uns später für die Erstellung des Chatbots dient.
An dieser Stelle füge ich immer gern eine weitere Input Session zum Thema Chatbot-Design ein.
10. Technische Details
Zum Ende des Workshops klären wir die technischen Voraussetzungen, Einschränkungen und Bedürfnisse der Kunden.
Wie schauen uns Ihre aktuelle IT Struktur an, wir prüfen Ihre Datenschutzbedingen u.v.m. .
Nach dem Workshop
Im Anschluss an den Workshop geht meine Arbeit weiter. Ich erstelle für Sie ein schriftliches Konzept für Ihren Chatbot, welches folgende Inhalte enthält:
- Usecase des Chatbots
- Ziele des Chatbots
- Zielgruppendefinition des Chatbots
- Aufgaben bzw. Fähigkeiten des Chatbots
- Persönlichkeit des Bots
- Dialogbausteine des Bots
- Chatbot- Design
- Technische Details zur Umsetzung – Software-Empfehlung (inkl. benötigte Schnittstellen)
- Art und Weise der Datensammlung
Diese Konzept ist für Sie eine gute Basis, um Ihren neuen Chatbot umsetzten zu lassen oder Ihren bestehenden Bot weiter zu entwickeln.
Wenn Ihnen dieser Artikel gefallen hat, dann schauen Sie sich unbedingt nochmal diesen Artikel zum Chatbot Canvas an.
Und für weitere Fragen zu dem Thema schreiben Sie gern!
Hier gehts zu meiner Kontaktseite.
Update 12.02.2020: Sie finde das Angebot zum Chatbot-Konzept-Workshop hier.
