Heute stelle ich Ihnen den Chatbot Case eines niederländischen Telecom-Anbieters vor.
Der Usecase ist komplex und kombiniert genau genommen zwei Chatbots.
Das Unternehmen hat in kurzer Zeit die Effizienz und gleichzeitig auch die Qualität des Unternehmens enorm gesteigert.
Erreicht wurde dies durch einen Chatbot auf der Website, für einfache Kundenanfragen, und parallel durch einen zweiten, internen Chatbot zur Unterstützung der Sales Mitarbeiter.
Für das Unternehmen steht guter Kundenservice an erster Stelle. Doch aufgrund der steigenden Kundenanfragen und auch der immer komplexer werdenden Themen, musste das Unternehmen neue Methoden und Technologien einsetzen.
Als erstes sollten die Kundenservice-Mitarbeiter bei der Beantwortung von komplexen Kundenanfrage unterstützt werden.
Dazu wurde eine interne Wissensdatenbank, die das Interface eines Chatbots hat, angelegt. Der Telecom Anbieter hat dabei auf die Technologie der CX Company gesetzt. Die CX Company bietet intuitiv bedienbare intelligente Wissensdatenbanken an, die problemlos mit anderen unternehmensinternen Systemen verknüpft werden können. Das System arbeitet mit einer intelligenten Texterkennung. Dies macht es möglich, dass die Kundenservice-Mitarbeiter die Frage des Kunden wortwörtlich in das System eintippen können und die Datenbank dann selbst nach der Antwort auf die Frage sucht.
Anstatt hier eine klassische Suchmaske zu nutzen, wird als Interface ein Chatbot, also ein Dialogsystem, genutzt.
Die Mitarbeiter des Kundenservice können sozusagen, während sie mit dem Kunden am Telefon reden, mit dem Chatbot chatten und bekommen die Antworten auf die komplexen Kundenanfragen immer zeitnah vom intelligenten Chatbot geliefert.
Die von CX Company entwickelte Datenbank bietet den Service-Mitarbeitern dank der verbesserten Suchfunktionalität und der intuitiven Nutzung eine viel bessere Unterstützung, als das ursprüngliche EDV-System.
Der Direktor für E-Commerce & Customer Service des Unternehmens äussert sich nach der Einführung der neuen Chatbot-Wissensdatenbank wie folgt: „Das Feedback unserer Service-Mitarbeiter ist durchweg positiv. Neue Mitarbeiter gehen selbstbewusster in den Job und auch Mitarbeiter, die schon länger bei uns arbeiten, berichten, dass ihre Arbeit einfacher geworden ist und sie Kunden schneller mit adäquaten Informationen weiterhelfen können. Sie müssen nicht länger nach einem festen Schema arbeiten, sondern können auf den Informationsbedarf des Kunden zielgerichtet reagieren. Darüber hinaus können sie sogar Antworten in Fällen geben, in denen Ausnahmen vorliegen.“
Nun war die Basis geschaffen, dass die menschlichen Kundenberater auf komplexe Fragen schnell eine Antwort vom System bereit gestellt bekamen und diese an die Kunden weiter geben konnten.
Als nächstes ging es darum, die einfachen Kundenanfragen zu automatisieren bzw. für diese Kundenanfragen eine 24/7 Hilfe über die Website anzubieten.
Auch hier konnte das Team der CX Company mit ihrer Chatbot Lösung unterstützen, so dass der Telecom Anbieter kein zusätzliches Tool und keinen weiteren Anbieter mit aufnehmen musste.
Der Chatbot ist bequem über die Website erreichbar und vor allem die einfachen und wiederholenden Fragen kann er schnell und effizient beantworten Er dient dem Unternehmen als digitaler Berater, repräsentiert das Unternehmen über die Website und stellt sicher, dass interessierte Webseiten-Besucher nicht lange auf eine Antwort warten müssen.
Die erste Version des Bots ging nach nur acht Wochen online. In dieser Zeit erarbeitete das Team der CX Company zusammen mit dem Telecom Anbieter das gesamte Bot Konzept.
Zunächst wurde die Zielgruppe genauer analysiert und Personas für die einzelnen Nutzergruppen gebildet. Anschliessend wurde auf Basis der Persona-Definition und dem Image des Unternehmens eine Chatbot-Persönlichkeit kreiert.
Zur Erstellung der Dialoge wurden bestehende Kunden, sowie die Kundenservice-Mitarbeiter zu den meist gestellten Fragen befragt. So konnten die Inhalte, die der Bot abdecken soll, schnell definiert werden. Erfahrene Texter schrieben dann die Dialoge immer mit dem Hinblick auf die definierte Chatbot-Persönlichkeit.
Die Plattform der CX-Company ermöglicht ein sehr einfaches Management der Dialoge, so dass die Mitarbeiter des Telecom Unternehmens die Dialoge grösstenteils selbst in den Bot einarbeiten konnten. Was das Look and Feel, also das Aussehen des Bots betrifft, ist die Plattform ebenfalls sehr offen und hat es dem Telecom Anbieter ermöglicht, sein eigenes CI hier einzuarbeiten.
Anstatt den Chatbot lange zu testen, wurde er nach Fertigstellung schnell veröffentlicht. Alle Projekt-Beteiligten sind sich jedoch bewusst, dass der Chatbot ein kontinuierliches Projekt ist:
So sagt der Direktor für E-Commerce & Customer Service selbst folgendes: „Es muss kontinuierlich überwacht werden, welche Fragen Kunden stellen und ob der Chatbot die richtigen Informationen liefert. Wenn sich zum Beispiel Vertragsbedingungen ändern oder die Rechte und Pflichten bei der Kündigung von Telefonverträgen in den Medien besprochen werden und der Chatbot nicht rechtzeitig korrekte Antworten liefert, steigt die Zahl der telefonischen Anfragen im Call Center sofort an. Werden jedoch gute Antworten gegeben, erhöht sich auch der Net Promoter Score. Darüber hinaus erhalten wir über den Chatbot von CX Company sehr detaillierte und wertvolle Informationen, was unsere Kunden beschäftigt und womit sie zufrieden und unzufrieden sind. Diese können wir auch für weitere Produktentwicklungen verwenden“.
Optimales Zusammenspiel
Es ist das Zusammenspiel von Chatbot und Call-Center-Mitarbeiter, auf das die der Telecom Anbieter, sowie die CX Company besonders stolz sind.
Über den Chatbot werden mit Abstand die meisten Kundenfragen so beantwortet, dass der Kunde sagen kann „Mir wurde wirklich geholfen“ (interne Angabe des Telecom Anbieters). So konnte die Zahl der Anrufe signifikant verringert werden. Und wenn der Kunde doch einen Service-Mitarbeiter benötigt, hat der Chatbot die Frage des Kunden in der Regel schon so gut eingegrenzt, dass der Mitarbeiter dem Kunden durch Zugriff auf die Wissensdatenbank besser und schneller helfen kann.
Diese Omni-Channel-Erfahrung, mit klaren und korrekten Informationen über jeden Kanal, spiegelt sich schlussendlich in einem höheren NPS wieder.
Und hier die Zusammenfassung der Ergebnisse
- Konsistente Informationen über alle Kanäle sorgt für positive Customer Experience
- Besserer Net-Promoter-Score Dank 2 Chatbot-Lösungen als integraler Bestandteil eines innovativen Gesamtpakets
- Signifikante Reduzierung des Call-Volumens im Call-Center
- Mehr Anerkennung der Service-Mitarbeiter durch verbesserte Leistungen bzw. Antworten
- Echtzeit-Einblick in die Bedürfnisse und Wünsche von Kunden, Dank Chatbot auf der Website
Fall Sie der Usecase inspieriert hat oder Sie Fragen dazu haben, können Sie sich gern bei mir melden.
Hier gehts zu meiner Kontaktseite.
Mehr über die Software der CX Company (Sitz in den Niederlanden) finden Sie hier.
