Am Anfang der Konzeptphase steht die Bedarfsanalyse.
Bevor Sie mit dem Konzept für Ihren Chatbot beginnen können, müssen Sie klären, ob es einen Bedarf für einen Chatbot gibt.
Die Umsetzung bzw. schon die Konzeptphase können zeit- und kostenintensiv werden. Diese sollten Sie nur investieren, wenn es für den Chatbot auch einen Bedarf gibt. Nicht jedes Unternehmen hat automatisch einen Bedarf für einen Chatbot.
Umgekehrt, jedes Unternehmen könnte einen Chatbot einsetzten, aber in manchen Fällen kann es sein, dass andere Aktivitäten zunächst wichtiger sind, als die Entwicklung eines Chatbots.
Die Aussage „Alle haben jetzt einen Chatbot, wir wollen auch einen“ ist kein sinnvoller Grund für einen Chatbot.
Vielmehr sollten Sie prüfen, ob einer der folgenden Kriterien auf Ihr Unternehmen zutrifft:
- Viele wiederholende Fragen, die automatisiert beantwortet werden könnten
- Viele wiederholende Prozesse, die automatisiert erledigt werden könnten
- Prozesse bei denen es Sinn macht, diese in einem Conversational Design abzubilden
- Marketing-Kampagnen, bei denen ein Chatbot im Storytelling unterstützen kann
- Komplexe Produkte, die mittels einem Bot der Zielgruppe besser erklärt werden könnten
- Probleme bei der Leadgenerierung, wo ein Chatbot unterstützen könnte
- Bedürfnis der Zielgruppe anonyme Gespräche zu führen
- Grosse Teile Ihrer Zielgruppe nutzen eine bestimmte Messenger App und sind hier mehrheitlich anzutreffen
Wenn einer oder sogar mehrere dieser Punkte bei Ihnen zutreffen, dann ist möglicherweise wirklich der Bedarf für einen Chatbot da und Sie sollten mit den Details des Konzeptes beginnen.
Wenn keiner dieser Punkte eintrifft, dann sollten Sie sich gut überlegen, ob Sie weiterhin an Ihrem Chatbot-Wunsch festhalten möchten. Es kann Gründe geben, die dies rechtfertigen, wie zum Beispiel «das Sammeln von Erfahrungen mit neuen Technologien» oder «das Einnehmen einer Vorreiter-Rolle am Markt». Das Kosten / Nutzen-Verhältnis sollte hier aber im Detail analysiert werden.
Usecase Definition
Sobald Sie den Bedarf für den Chatbot sichergestellt haben und diesen begründen können, wird es Zeit, den genauen Usercase zu fixieren. Sie haben bereits bei der Vorstellung einzelner Usecases gemerkt, dass es unzählige unterschiedliche Chatbots und Anwendungsmöglichkeiten gibt. Egal für welche Branche, für welche Abteilung, für welches Alter – den Anwendungsszenarien von Chatbots sind keine Grenzen gesetzt.
Doch trotzdem sollten Sie bei der Auswahl Ihres ersten Chatbot Usecases einiges beachten:
Einer der wichtigsten Faktoren dabei ist, dass Ihr Usecase bzw. Ihr Chatbot von Anfang an messbare Mehrwerte generieren sollte.
Diese können eine
- Gesteigerte Kundenzufriedenheit
- Kostensenkungen
- Umsatzsteigerungen
oder ähnliches sein.
Wenn Ihr Usecase keine Mehrwerte kreiert, wird es schwierig, die Zeit und die Kosten für dieses Projekt zu rechtfertigen. Weiter wird es Ihnen schnell an Motivation mangeln. Wer arbeitet gern an etwas, ohne dabei Mehrwerte zu kreieren.
Grenzen Sie Ihren Usercase genau ein und behalten Sie den ersten Usecase überschaubar.
Der Usecase sollte nicht zu breit sein, damit Sie nicht Gefahr laufen, sich zu verzetteln. Wenn der Usecase zu breit ist, wissen auch die User meist nicht, was der Bot eigentlich kann und wozu er nicht geeignet ist. Besser starten Sie mit einem überschaubaren, eingeschränkten Usecase, welcher dennoch sofort Mehrwerte kreiert.
Wenn Sie beispielsweise mit einem Chatbot zur Beantwortung häufiger Fragen starten möchten, könnten Sie die Art der Fragen eingrenzen. Vielleicht nur Fragen zu einer Produktgruppe, die Sie anbieten. Oder nur Fragen seitens einer speziellen Zielgruppe.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Grenzen Ihres Usecases klar kommunizieren können. Sie dürfen mit Ihrem Chatbot auf keinen Fall zu hohe Erwartungen bei der Zielgruppe wecken. Der Usecase muss so gut verständlich sein, dass Nutzer nach wenigen Sätzen verstehen, welche Mehrwerte ihnen der Chatbot bringt und welche Limiten er hat.
Im Idealfall können Sie den ersten Usecase innerhalb von zwei bis drei Monaten realisieren und erste Ergebnisse und Erkenntnisse erzielen. Das Sammeln von Erfahrungen ist besonders beim ersten Usecase sehr wichtig. Sie müssen lernen, wie Ihre Zielgruppe auf das neue Medium reagiert und was Sie bei weiteren Usecase anders bzw. besser machen sollten.
Weiter kommt es in den meisten Branchen und bei vielen Kunden ständig zu Neuerungen und Anpassungen. Das Kundenverhalten ist allgemein sehr dynamisch und verändert sich schnell. Zu lange Planungszyklen sind daher eher hinderlich. Wenn Sie mit der Planung und Umsetzung Ihres ersten Chatbots zu lange brauchen, kann es sein, dass das Ergebnis am Ende gar nicht mehr zeitgerecht bzw. zielgruppenpassend ist.
Wählen Sie einen Usecase, der nach Möglichkeit viele Nutzer hat. Dies macht es Ihnen später einfacher, erste Erfahrungen zu sammeln. Wenn Ihr Chatbot nur für eine sehr kleine Usergruppe entwickelt wird, werden Sie nur wenig Nutzer haben, die den Bot nutzen und es dauert sehr lange, bis Sie die ersten Erkenntnisse sammeln können.
Nach Möglichkeit entscheiden Sie sich für einen Usecase, der erweiterbar ist. Wenn Sie also mit Fragen zu einer einzelnen Produktgruppe starten, kann dieser anschliessend beliebig erweitert werden. Wenn Ihr Chatbot für eine Marketing-Kampagne entwickelt wird, kann er vielleicht in ähnlicher Form auch für andere Marketingkampagnen genutzt werden.
Als Beispiel dient die Schweizer Versicherung Helvetia, die sich bei ihrem ersten Usecase sehr gut eingeschränkt hat. Anstatt einen Chatbot für alle Kundenanfragen zu entwickeln, hat die Versicherung nur einen Chatbot zur Meldung des Fahrraddiebstahls umgesetzt. Der Chatbot sagt den Usern von Anfang an, dass er nur für die Meldung von Fahrrad-Diebstählen genutzt werden kann. Wenn einem Kunden der Helvetia nun ein Fahrrad gestohlen wird, kann der Kunde den Schaden direkt via Skype oder Facebook melden und der Chatbot informiert alle nötigen Parteien und die Fahrraddiebstahl-Meldung wird verarbeitet.
Der Vorteil dieses eingeschränkten Usecases ist, dass der Nutzen des Chatbots von Anfang an sehr klar definiert ist – nämlich eine Reduzierung der Schadensmeldungen via Telefon oder E-Mail und eine Möglichkeit, den Schaden rund um die Uhr melden zu können. Weiterhin kann es bei den Fähigkeiten des Chatbots keine Missverständnisse geben. Der Usecase ist klar definiert und es sollten keine falschen oder zu hohen Erwartungen bei der Zielgruppe entstehen.Und dieser Usecase bietet zudem viel Potential für Weiterentwicklungen. Möglich ist, dass der Chatbot in Zukunft auch die Schadensmeldungen anderer Produkte verarbeiten kann.
Sobald Sie den Usecase gefunden haben, können Sie mit der richtigen Konzept-Arbeit Ihres Chatbots beginnen. Vielleicht hilft Ihnen da auch mein Chatbot-Canvas weiter.
Das Chatbot Canvas können Sie hier direkt herunterladen.
Die Bedarfsanalyse und die Usecase Findung sind auch Teil meines Chatbot-Konzept-Workshops.
Alle Infos dazu finden Sie hier.
Und natürlich können Sie sich bei Fragen auch jederzeit gern an mich persönlich wenden.
Hier gehts zu meiner Kontaktseite.
