Wie schreibt man erfolgreiche Chatbot Dialoge?
Die Antwort: Man sollte strukturiert vorgehen und sich genügend Zeit nehmen.
1. Vorübung zur Zielgruppe und Chatbot Persönlichkeit
Es zahlt sich es sich aus wenn, Sie im Voraus je eine Übung zur Persona Definition und zur Bestimmung der Chatbot Persönlichkeit gemacht haben. Beide Übungen sind die Grundlage für das Schreiben von erfolgreichen Chatbot-Dialogen.
Stellen Sie sich Ihre Zielgruppe vor und machen Sie nach Möglichkeit eine Persona Definition der Chatbot Zielgruppe. Anschliessend definieren Sie die Chatbot-Persönlichkeit, die genau zu Ihrer Ziel-Persona passt. Sie überlegen sich, wie die Chatbot Persönlichkeit in diesem Usecase bzw. in dieser Situation antworten würden. Welche Sprache wird verwendet? Welche Floskeln? Wie viel Humor wollen Sie in die Dialoge einbauen?
2. Ziele nicht vergessen
Weiter müssen Sie natürlich Ihr definiertes Ziel im Kopf behalten. Jeder Dialog zwischen Chatbot und User muss am Ende Ihre definierten Ziele erreichen. Wenn Ihr Ziel zum Beispiel der Kauf ist, dann sollten Sie alle Dialoge so aufbauen, dass der User am Ende nur noch kaufen will und auch motiviert ist, die Konversation bis zum Ende durchzuführen.
3. NLP oder regelbasiert
Bevor Sie mit dem Schreiben beginnen können, müssen Sie noch berücksichtigen, ob Sie sich im für einen Chatbot mit Freitext und NLP entschieden haben oder für einen Chatbot mit Buttons.
3.1. Chatbot Dialoge mit NLP
Beim ersten Fall müssen Sie nun die einzelnen Intents definieren und dann für jeden Intent Beispielsätze, die der User sagen könnte und die jeweilige passende Chatbot-Antwort festlegen.
Als Beispiel stellen wir uns den Intent «Falsches Produkt» bestellt vor. User drücken dies zum Beispiel mit folgenden Sätzen aus:
- Ich habe das falsche bestellt
- Ich habe das falsche Produkt ausgewählt.
- Ich habe mich in der Produktauswahl geirrt.
- Mein Sohn hat die falsche Sache bestellt.
- Usw.
Ich empfehle Ihnen am Anfang pro Intent mindestens 15 Beispielsätze zu definieren. Zur Definition der Beispielsätze können Sie möglicherweise vorhandene Kundenanfragen aus E-Mails oder Livechat nutzen oder Sie fragen Ihre Zielgruppe oder Ihre Mitarbeitenden, die sonst mit der Zielgruppe kommunizieren.
Weiter definieren Sie dann die Antwort des Bots zu jedem Intent. Dies kann beispielsweise sein «das tut mir Leid, wie lautet denn Ihre Bestellnummer». Und anschliessend legen Sie fest, dass der Bot dann einen Datenbankabgleich mit der vom User geschriebenen Bestellnummer machen soll und wie es dann weiter geht.
Zusätzlich müssen Sie so genannte Fall-Backs verfassen. Was antwortet der Chatbot, wenn er eine Frage nicht versteht? Ja nach Bot-Persönlichkeit wird die Antwort vielleicht eher lustig oder eher ernst werden. Zum Teil definieren Sie vielleicht auch Dialoge mit Platzhaltern. Diese werden dann, wie oben beschrieben, bei der Abfrage von einer Datenbank ausgefüllt.
3.2. Regelbasierte Chat-Dialoge
Wenn Sie sich für einen einfachen Chatbot-Usecase entschieden haben, dann schreiben Sie jetzt die Dialoge für den regelbasierten Chatbot. Hier können Sie sich ein Baumdiagramm vorstellen, wo die einzelnen Fragen und Antworten hinter einander runter geschrieben werden. Dies kann aber je nach Komplexität auch schnell unübersichtlich werden.
Wenn Sie analog arbeiten wollen, dann nutzen Sie am besten ein sehr grosses Blatt oder fangen Sie mit kleinen Karten an, die Sie dann jeweils zusammenschieben können oder bei Bedarf auch nochmal verrücken können.
Wenn Sie es lieber digital mögen, dann gibt es Tools, wie Collaboard oder Mindmister, mit denen Sie schnell und unkompliziert digitale Mindmaps bzw. Baumdiagramme erstellen können.
Obwohl Sie sich zwar für die Methode mit vordefinierten Buttons entschieden haben, sind kleine Ausnahmen trotzdem möglich. Ausnahmen sind dann möglich, wenn die Nutzereingabe nicht für die nächste Chatbot-Antwort relevant ist. Wenn Sie den User beispielsweise nach seiner E-Mail Adresse fragen, dann wird der Chatbot trotzdem immer gleich antworten. Sie als Unternehmen haben dadurch aber die E-Mail Adresse des Users im Chatbot-Backend gespeichert und können diese allenfalls weiter nutzen.
Nehmen Sie sich für das Schreiben der einzelnen Dialoge ruhig etwas Zeit und lesen Sie jeden Dialog mehrmals, bevor Sie Ihr Baumdiagramm als fertig definieren.
Egal, für welche Methode Sie sich entscheiden, müssen Sie darauf achten, dass die Dialoge eine gewisse Konsistenz enthalten. Sie haben im Voraus die Personas und Persönlichkeit definiert. Diese haben Sie bei der Gestaltung der Dialoge immer im Kopf und schreiben die Dialoge so, dass sich Ihre Zielgruppe damit wohl fühlen wird.
4. UX-Faktoren berücksichtigen
4.1. Keine zu langen Textblöcke
Bedenken Sie, viele User nutzen Ihren Chatbot über das Smartphone. Folglich ist der Bildschirm klein und die Anzahl Zeichen, die auf einen Bildschirm passt, ist beschränkt. Achten Sie daher darauf, dass Sie Ihre User nicht mit zu langen Textblöcken überfordern.
Falls Sie unbedingt eine lange und ausführliche Antwort geben wollen, dann teilen Sie diese zumindest in kurze hinter einander folgende Blöcke auf.
Als Faustregel gilt, dass ein Textblock nicht viel länger als 2-3 Zeilen sein sollte. Wenn Sie zu lange Blöcke haben, dann besteht schnell die Gefahr, dass die User das Gespräch abbrechen, weil sie keine Lust haben, zu langen Text zu lesen. Wenn Sie mehrere Blöcke untereinander haben, ist die Textmenge zwar die gleiche, aber psychologisch wirkt es weniger.
Im Folgenden zwei Beispiele: Die erste Abbildung zeigt ein Gespräch mit einem sehr langen Textblock, der die Leser in der Regel eher überfordert. Die zweite Abbildung zeigt grundsätzlich den gleichen Text, aber aufgeteilt in mehrere Abschnitte.
Abbildung : Negativ-Beispiel «zu lange Textblöcke» (eigene Darstellung)
Abbildung : Positiv-Beispiel «mehrere kurze Textblöcke» (eigene Darstellung)
4.2. Finden Sie den passenden Start
Der erste Eindruck zählt. Das gilt auch beim Chatbot. Die Start- bzw. Begrüssungsnachricht ist eine der wichtigsten Nachrichten des ganzen Chatbots. Sie beeinflusst, ob der User den Bot weiternutzt und welche Erwartungen er an den Chatbot hat.
Starten Sie mit einer freundlichen, einladenden Nachricht, die zur Persönlichkeit Ihres Chatbots und zu Ihrer Zielgruppen-Persona passt.
In der Regel wird der Chatbot für einen gewissen Zweck entwickelt. Stellen Sie daher direkt am Anfang klar, was der Chatbot kann und wozu er entwickelt wurde. Der User muss von Anfang an die richtigen Erwartungen an den Chatbot haben.
Eine offene Frage, wie „Wie kann ich dir helfen?“, ist meist falsch. Dann denken die User der Chatbot kann alles, obwohl der doch eigentlich nur für einen sehr eingeschränkten Bereich entwickelt wurde.
Oft müssen Sie am Anfang auch noch die Datenschutzregeln erwähnen. Beachten Sie dazu aber unbedingt den ersten Tipp. Auf keinen Fall zu viel Text auf einmal, sondern lieber mehrere kleine Blöcke. Auch das Formulieren der Datenschutzrechtlinien sollte zu Ihrer Chatbot Persönlichkeit passen. Je nachdem können Sie diese auch etwas humorvoll einleiten, wie zum Beispiel «Ich weiss es ist nervig, aber ist leider so… bevor wir mit einander chatten können, musst du bitte die Datenschutzrichtlinien genehmigen».
4.3. Nutzung von verschiedenen Medien
Sie haben bereits gelernt, das Chatbots unterschiedliche Medien verarbeiten können. Egal ob Text, Bilder, Videos oder Sprache, im Gespräch mit dem Chatbot können unterschiedliche Medienformate miteinander verknüpft sein. Damit die Konversation mit dem Bot nicht langweilig wird, sondern anschaulich bleibt, lohnt es sich in vielen Fällen, Bilder oder sogar Videos zu integrieren.
Wenn Sie etwas erklären möchten, macht es Sinn, ein kleines How-To-Video einzufügen.
Wenn Sie Ihre Produkte zeigen möchten, sollten Sie unbedingt Bilder oder sogar auch Videos einfügen.
Auch Medien gehören zu den Dialogen und sollten im Baumdiagramm oder in den Intent-Antworten definiert werden.
Sehen Sie diesen Punkt jedoch nicht als ein Muss an. Wenn es keinen Sinn für den Einsatz von Bildern oder Videos gibt, dann lassen Sie sie weg.
Es ist auch umgekehrt möglich, dass der User ein Bild, ein Video oder eine Datei dem Bot schickt. Je nach Usecase kann dies sogar zwingend nötig sein, wenn der User zum Beispiel zur Identifizierung seinen Ausweis «vorzeigen» muss. Oder es kann bei Marketing-Kampagnen zur Interaktion mit der Zielgruppe dienen.
4.4. Konsistenz
Ihr Chatbot muss konsistent sein. Das fängt beim Namen Ihres Bots an, geht über zum Bild und endet in der gesamten Dialoggestaltung. Egal welche Inhalte Sie für den Chatbot entwickeln, alles muss zu der Story Ihres Bots passen bzw. mit der Persönlichkeit Ihres definierten Chatbots und mit den Personas Ihrer Zielgruppe übereinstimmen. Wenn der Bot nicht immer die gleiche Persönlichkeit vorweist, wird Ihre Zielgruppe verwirrt sein und dies mindert den Erfolg Ihres Chatbots.
4.5. Fall-Backs von Anfang an planen
Dies ist nur wichtig, wenn Ihr Chatbot mit Freitext arbeitet. Sobald dies der Fall ist, wird folgendes eintreten:
● User beschimpfen Ihren Chatbot
● User stellen Fragen, die der Bot nicht beantworten kann
● Der Bot versteht die Anfrage der User nicht
Für alle drei Fälle müssen Sie im Voraus eine passende Antwort definiert haben.
Wenn Nutzer Ihren Bot beschimpfen oder vielleicht sogar genau das Gegenteil „sich in den Bot verlieben“, dann müssen Sie im Voraus eine Antwort definiert haben, wie der Bot hier reagieren soll. Je nach Persönlichkeit des Chatbots kommt die Antwort eher seriös und direkt oder eher spassig.
Im Folgenden zuerst ein Beispiel, wie ein humorvoller Fall-Back aussehen könnte und anschliessend ein eher seriöses beziehungsweise ernstes Fall-Back.
Abbildung : Nicht verstanden «humorvoll ausgedrückt» (eigene Darstellung)
Abbildung : Nicht verstanden «seriös-ernst ausgedrückt» (eigene Darstellung)
Wenn Nutzer eine Frage stellen, die definitiv ausserhalb der Fähigkeiten des Chatbots liegt, beispielsweise ein Chatbot für Kochrezepte wird nach dem Wetter gefragt, muss eine Antwort definiert sein, wie der Bot hier antworten soll. Zum Beispiel „Tut mir Leid, aber ich kann nur Auskunft zu Kochrezepten geben.“.
Anders ist es, wenn der Bot den User nicht richtig verstanden hat. Dann macht es vielleicht eher Sinn, dass der Bot etwas in diese Richtung antwortet „Tut mir Leid, das habe ich nicht verstanden, kannst du es in anderen Worten formulieren“. Diese Antwort sollte der Bot aber höchstens ein bis zwei Mal geben. Danach muss der Chatbot bzw. Ihr Unternehmen ehrlich gestehen, dass der Bot die Anfrage nicht verstanden hat und muss Alternativmöglichkeiten anbieten. Beispielsweise die Weiterleitung an einen Kundenservice-Mitarbeiter oder der Bot fragt den User nach seinen Kontaktdaten, sodass Ihre Mitarbeiter den User später erneut kontaktieren können.
Sofern Sie nicht mit Freitext, sondern immer nur mit fixen Antwort-Buttons arbeiten, brauchen Sie natürlich keine Fall-Backs. Hier kann es lediglich Sinn machen, einen Button für weitere Fragen zu integrieren, sodass User auch Anliegen ausserhalb des Kompetenzbereichs des Bots platzieren können. Der Chatbot wird dann aber immer gleich reagieren, beispielsweise mit einer generischen Antwort, wie «danke für deine Frage, ich werde diese weiterleiten…». Im Idealfall fragt Ihr Chatbot direkt noch die Kontaktdaten des Users ab, damit Sie ihn zum Antworten kontaktieren können. Weiter bieten diese offenen Fragen Möglichkeiten zur Weiterentwicklung Ihres Chatbots an. Sie erfahren, was die Nutzer sonst noch gern im Chatbot besprochen hätten und können Ihre Dialoge allenfalls sogar ausbauen. Die folgende Abbildung zeigt, wie eine solche offene Frage in einem Chatbot aussehen könnte
Abbildung : Chatbot mit offener Frage (eigene Darstellung)
Wenn Sie Unterstützung beim Schreiben Ihrer Chatbot Dialoge benötigen, helfe ich natürlich gern. Hier gehts zu meiner Kontaktseite.
Kennt ihr schon das Template „Let your Chatbot Talk“? Schaut mal hier…
