Ist es möglich einen Chatbot mit einem Livechat zu kombinieren?
Ja und die Antwort lautet HYBRID-CHATBOTS.
Was ist ein Hybrid-Chatbot?
Ein Hybrid-Chatbot verbindet die Vorteile von Chatbots mit denen eines Livechats und reduziert gleichzeitig die Nachteile der beiden.
Technisch gesehen handelt es sich bei einem Hybridbot um einen Chatbot, der an einer bestimmten Stelle im Dialog abbricht und in einen Livechat, also einen Chat mit einer realen Person wechselt.
Hybrid-Chatbots bieten viele Vorteile
1. Keine verloreren Leads
Wenn Webseiten-Besucher nicht das finden, was sie suchen, verlassen Sie in der Regel die Webseite sehr schnell. Die Bounce-Rate der Webseite steigt und das wirkt sich negativ auf die Google-Positionierung aus. Ein Chatbot unterstützt die User bei der Suche nach ihren Informationen und verhindert so ein übereiltes Verlassen der Webseite. Doch was ist, wenn der Chatbot auch keine Antwort mehr weiss? Dann sind die User unzufrieden. Und hier kommt der Livechat ins Spiel. Bei einem Hybrid-Bot haben die Nutzer zusätzlich zum Chatbot auch immer die Möglichkeit mit einem Agenten zu reden. Wenn also der Chatbot nicht weiter weiss, kann der Mensch eingreifen und helfen. Leads oder Kundenanfragen gehen so auf keinen Fall verloren.
2. Effizienzsteigerung im Unternehmen mit Hybrid-Chatbots
80% der Kundenanfragen sind in der Regel immer die gleichen. Bei den meisten Unternehmen sind nur 20% der Kundenanfragen spezifisch oder komplex. Für die ersten 80% lässt sich ein Chatbot einsetzen, der die häufigsten Useranfragen automatisch beantwortet. Und das sogar rund um die Uhr. Bei einem Hybrid-Chatbot übernimmt der Chatbot sozusagen die 80% der wiederholenden Anfragen und leitet die restlichen 20% an einen menschlichen Agenten weiter. Die Kundenservice-Mitarbeiter sind Dank dem Chatbot weniger gestresst und haben mehr Zeit, sich um die komplexen Themen zu kümmern.
3. Optimale Kundenbetreuung Dank Hybrid-Chatbots
Es gibt Kunden, die schreiben lieber mit einem Chatbot, andere dagegen bevorzugen den meschlichen Kontakt. Mit einem Hybrid-Chatbot werden beide Bedürfnisse gleichzeitig gestillt. Kunden können je nach Anfrage zwischen einer Maschine oder einem realen Menschen auswählen. So wird das Prinzip „der Kunde“ ist König eingehalten und der Nutzer kann seinen präferierten Kontakt-Kanal selbst wählen.
Hybrid-Chatbots aus der Praxis
Jedes Jahr im Herbst haben die Krankenkassen Hochsaison. Potenzielle Kunden recherchieren online nach attraktiveren Prämien und ziehen einen Versicherungswechsel zum neuen Jahr in Erwägung. Dies ist zumindest im Schweizer Raum ein bekanntes Phänomen. Und da ist es essentiell, ihnen ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, um sie anschliessend vom Versicherungsangebot zu überzeugen. Die Schweizer Krankenversicherung Sympany hat sich für die Akquise-Saison deshalb einen virtuellen Helfer an Bord geholt: Sein Name ist Sympi!
Sympi ist ein hybrider Chatbot. Das bedeutet, dass der Bot den Interessenten mit Hilfe eines geführten Dialogs unterstützt und bei Bedarf an einen menschlichen Berater übergibt, der den Chat live weiterführt. Dem Interessenten soll durch diese Kombination optimal geholfen werden. Einfache Fragen können automatisiert und rund um die Uhr mit dem Chatbot erledigt werden.
Sobald die Anfrage komplexer oder konkreter wird, übernimmt der erfahrene Berater und schliesst das Neukundengeschäft bestenfalls ab.
Bei den Zielsetzungen des Projekts lag der Fokus klar auf dem Erzielen von Abschlüssen. Allein in der relativ kurzen Verkaufssaison 2018 konnten mit Sympi rund 400 Abschlüsse erzielt werden, eine hervorragende Zahl. Zu Spitzenzeiten waren 13 Beraterinnen und Berater gleichzeitig im Live-Chat beschäftigt, um die Interessenten zu beraten. Es ist Sympany gelungen, sie mit Hilfe des Chatbots auf der Website zu halten, zu unterstützen und zu Neukunden zu gewinnen.
Neben dem wirtschaftlichen Erfolg ist auch die Akzeptanz von Sympi extrem hoch. Sowohl die potenziellen Kunden als auch die Berater sind begeistert vom virtuellen Helfer und möchten den Chatbot nicht mehr missen. Sympi ist 24/7 für die Interessenten da, begleitet sie auf ihrer Kundenerlebnisreise und schafft somit einen Mehrwert, mit dem sich die Krankenkasse Sympany im Wettbewerb differenziert.
Bei der Umsetzung von Sympi wurde bewusst auf Künstliche Intelligenz (KI) in Form eines Freitext- Dialogs verzichtet. Vielmehr soll den potenziellen Kunden ein neuer, innovativer Kanal angeboten werden und damit ein Mehrwert geschaffen wird. Die Situationen, in denen der Chatbot den User anspricht, wurden basierend auf der Bounce-Rate (deutsch: Absprungrate) der Website definiert. Je nachdem wo auf der Website sich der potenzielle Kunde gerade befindet, wird eine passende Chat-Story ausgespielt. Das heisst der Bot startet nicht immer mit der gleichen Begrüssung, sondern variiert diese in Abhängigkeit von den User-Aktivitäten auf der Website. So fühlt sich der User in seiner Customer Journey verstanden. Zudem lässt sich Sympi über individuelle Trigger aktivieren. Beispiel: Wenn ein Interessent im Sales Funnel seine Krankenkassenprämie berechnet, dann aber zögert und nicht abschliesst, erscheint Sympi und bietet ihm Hilfe an.
Der Chatbot wurde seit 2018 laufend optimiert und in einer zweiten Phase in den geordneten Betrieb und in den Kundenservice integriert. So profitieren auch die Sympany Bestandskunden von Sympis Expertise.
Die Krankenkasse hat mit der ersten Version von Sympi bereits grossen Nutzen für sich und ihre Kunden erzielt, obwohl der Chatbot am Anfang gar nicht so viel konnte.
Das Chatbot-Team der Sympany hat den ersten Usecase bewusst stark eingegrenzt, um sich nicht in zu vielen Möglichkeiten und Optionen zu verlieren. Die Tatsache, dass der Chatbot zunächst ausschliesslich für potentielle Neukunden entwickelt wurde, beziehungsweise für Website Besucher, die überlegen eine neue Versicherung abzuschliessen, macht die Gestaltung des Chatbots einfacher.
Der Bot sagt von Anfang an genau, was er kann beziehungsweise für wen er geeignet ist. In der Regel spricht der Bot nur User an, bei denen anhand des Verhaltens auf der Website darauf geschlossen werden konnte, dass es sich um potentielle Neukunden, also um die Zielgruppe des Chatbots handelt.
Für mehr Infomationen zu dem Projekt von Sympany oder allgemein zum Einsatz von Hybrid-Chatbots stehe ich jederzeit gern zur Verfügung. Hier gehts zu meiner Kontaktseite.
Für den „Self-Service steht mein Chatbot Canvas (Template für Chatbot Konzepte) hier zum Download bereit.
