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CX ist essentiell für die Wettbewerbsfähigkeit – Wo stehen Chatbots hier?

CX ist essentiell für die Wettbewerbsfähigkeit – Wo stehen Chatbots hier?

Die PIDAS AG hat in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) eine neue Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter veröffentlicht. Natürlich spielen auch Chatbots hier eine grosse Rolle!

Doch zunächst einmal die Frage:

Ist die Customer Experience (CX) eigentlich entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens?

Ja, die CX ist enorm entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. In vielen Märkten ist die CX fast das einzige Unterscheidungsmerkmal, wenn es darum geht Anbieter von gleichen oder ähnlichen Produkten zu vergleichen.

Dies zeigt auch das Ergebnis der Benchmark Studie 2020 – Mehr als zwei Drittel der Befragten sind überzeugt – wer den Kunden ins Zentrum stellt, wird künftig erfolgreicher!

Chatbots als Teil der digital Customer Experience!

Chatbots sind wie E-Mail, Webseite und Social Media ein digitaler Touchpoint der vor allem in Zeiten der Globalisierung und Automatisierung immer wichtiger wird. Während Chatbots in der Benchmark Studie von 2017 noch gar keine Rolle spielten, bieten nun knapp 10% der befragten Unternehmen einen Chatbot an.

Erstaunlich ist hier – vor allem für die Generation der Digital Natives – dass 86% der befragten Firmen immer noch das Fax als Kommunikationskanal anbieten.

Chatbot Studie 2020

Mehr Klickbots als KI-Bots in der Customer Journey

Künstliche Intelligenz (KI) oder auch Artificial Intelligence ist in aller Munde, gilt zum Teil schon fast als Wundermittel und wird sehr oft mit Chatbots in Verbindung gebracht. Wenn Unternehmen an einen Chatbot denken, dann haben sie meist das Bild von einem intelligenten Roboter im Kopf, der einfach wie von selbst alle Fragen beantworten kann. Die Realität sieht jedoch anders aus. Zum einen ist die Technologie meist noch nicht so weit, dass Bots selbst lernen können oder es fehlen die nötigen Daten. Zum anderen zeigen die Studienergbnisse nochmal sehr schön, dass die Mehrheit der heute eingesetzten Chatbots immer noch regelbasiert arbeitet. Diese werden auch Klickbots genannt und haben nichts mit AI bzw. KI zu tun.

Chatbots zur Informationssuche

Auch wenn noch längst nicht jedes Unternehmen einen Chatbot im Einsatz hat, sind sich die Befragten sehr einig, wo Chatbots Einsatz finden können. Als Favorit wird hier der Chatbot zur Informationssuche gesehen. Gefolgt von Chatbots im Kundenservice und im Verkauf. An dieser Stelle ist sogar fraglich, ob sich die Informationssuche nicht zum Teil mit Kundenservice-Anfragen überschneidet.

Höhere Erstlösungsrate beim Chatbot als beim Livechat!

Sehr interessant ist die folgende Grafik. Sie zeigt die Erstlösungsrate von Chatbots. Diese liegt bei 47% während die Erstlösungsrate eines Livechats bei 32% liegt. Woran kann das liegen? Eine Spekulation ist, dass der Livechat vielleicht gar nicht regelmässig betreut wird und es daher immer wieder zu unbeantworteten Livechat-Anfragen kommt. Auch ein Livechat muss durchdacht eingeführt werden.

Mehr Potential im Erwartungsmanagement

Ob Menschen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden sind, liegt häufig am richtigen Erwartungs-Management. Bei zu hohen Erwartungen an das erste Chatbot-Projekt kann es daher schnell zu Ernüchterungen kommen. Laut der Benchmark-Studie ist hier noch Potential nach oben. Bislang geben 42% an, dass der Chatbot ihre Erwartungen erfüllt hat. Nun geht es darum die Erwartungen noch besser zu erfüllen, indem bessere Chatbots konzipiert werden und die Erwartungen genauer kommuniziert werden.

Die Inhalte für diesen Artikel habe ich mehrheitlich von der Benchmark Studie der PIDAS AG übernommen. Ihr findet die gesamte Studie hier.

Und alle, die sich für die Ergebnisse meiner Chatbot Studie 2020 DACH interessieren, können hier ihre E-Mail Adresse hinterlegen und bekommen die Ergebnisse dann direkt per E-Mail zugeschickt.

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