Digitale Assistenten zur Steigerung der Effizienz und Zufriedenheit der Mitarbeiter im Unternehmen
Chatbots können mehr, als Leads generieren oder häufige Kundenanfragen automatisiert beantworten. Chatbots als intelligente Assistenten entlasten auch die Mitarbeiter im Unternehmen und stehen ihnen als intelligenter Assistent zur Verfügung.
Chat als einfaches Interface
Der Chat gilt als eines der einfachsten und intuitivsten Interfaces, die in der digitalen Welt existieren. Jeder kann chatten, jeder kann via WhatsApp kommunizieren. Warum nicht die Einfachheit dieses Interfaces nutzen, um weitere Prozesse zu automatisieren? Wenn Chatbots als intelligente Assistenten eingesetzt werden, ist in erster Linie das Interface der entscheidende Faktor. Mitarbeiter müssen keine komplexen Formulare ausfüllen oder Programme nutzen. Sie können ihre Anfrage oder ihr Bedürfnis direkt im Chat-Fenster äussern.
Je nachdem welche Messenger-Systeme im Unternehmen bereits eingesetzt werden, macht es Sinn den Chatbot genau da zu integrieren. Chatbots können sehr einfach in Microsoft Teams, Slack oder andere unternehmensinterne Messenger-Systeme integriert werden.
Chatbot muss Anfrage verstehen
Ein intelligenter Chatbot ist mehr als nur ein Chat-Interface. Der Chatbot muss die Anliegen der Mitarbeiter verstehen und entsprechend verarbeiten können. Der Mitarbeiter platziert seine Anfrage im Chatbot und der Bot muss daraus erkennen, was der Mitarbeiter eigentlich will. In der Regel kennt der intelligente Chatbot den Mitarbeiter bzw. weiss welche Person die Anfrage stellt und muss diese dann in den entsprechenden Kontext einbinden. Die meisten Chatbots dieser Art arbeiten mit Intents. Bei der Entwicklung des Chatbots werden eine Reihe von Intents bzw. Anliegen definiert, die Mitarbeiter häufig haben. Anschliessend wird der Chatbot darauf trainiert diese Intents zu verstehen und entsprechende Antworten zu geben.
Intelligenz in Kombination mit Schnittstellen
Ein intelligenter Chatbot als Assistent reicht meist nicht aus. Mitarbeiter wollen nicht nur, dass der Chatbot sie versteht – er soll auch selbst etwas erledigen können. Dazu brauchen die intelligenten Chatbots Schnittstellen an die relevanten Systeme im Unternehmen. Der Chatbot soll je nach Nutzer-Anfrage Prozesse auslösen können, Statusabfragen tätigen und weiterführende Informationen in unternehmensinternen Systemen abfragen können. Dies ist nur möglich, wenn der Chatbot auch über die nötigen Anbindungen verfügt.
Chatbot als intelligenter Assistent muss bekannt und beliebt sein
Ein technisch einwandfreier intelligenter Chatbot erzielt keine Mehrwerte, wenn nicht alle von ihm wissen und ihn auch nutzen. Hier ist die Unternehmenskommunikation gefragt. Sobald der intelligente Chatbot fertig ist, müssen die Kollegen über den neuen „Mitarbeiter“ informiert werden. Oft macht es auch Sinn, bereits während der Entwicklung des Chatbots einzelne Abteilungen aktiv mit einzubeziehen und um Feedback zu bitten. Wichtig ist hier, dass die richtigen Erwartungen im Unternehmen gesetzt werden und alle wissen, wie sie den Chatbot nutzen können und was er kann.
Intelligente Assistenten im Einsatz
Die Möglichkeiten mit intelligenten Chatbots im Unternehmen sind bereits heute schon sehr breit. Im folgenden ein paar erfolgreiche Einsatzbereiche von intelligenten Assistenten.
Intelligente Assistenten für Ferienanträge
Anfang des Jahres oder kurz vor den Schulferien versucht jeder Mitarbeiter Ferien einzureichen und muss diese meist sogar noch genehmigt bekommen. Die erste Frage dabei ist meist „Wo ist eigentlich der Ferienantrag?“. Sobald dieser gefunden wurde, geht es um das korrekte Ausfüllen des Antrags und dann muss dieser auch noch genehmigt werden. Ein intelligenter Chatbot übernimmt diese Aufgaben für die Mitarbeiter. Die Kollegen nennen dem Chatbot ihre präferierten Feriendaten und der Chatbot erledigt alle nötigen Schritte.
Neue Software bzw. Passwörter beantragen
Ein neuer Mitarbeiter kommt ins Team und braucht neue Soft- oder Hardware und vermutlich auch eine Vielzahl von Zugängen und Passwörtern. Ein intelligenter Chatbot weiss, was der neue Kollege alles benötigt und kennt auch die Prozesse um die neue Soft- und Hardware zu beantragen. Das Team und der neue Mitarbeiter können sich von Anfang an um die wichtigen Themen der Einarbeitung kümmern und der Chatbot regelt alles andere im Hintergrund.
Krankmeldungen und andere Abwesenheiten
Wenn ein Mitarbeiter aufgrund von Krankheit ausfällt, führt das in der Regel für alle Beteiligten zu Mehrarbeit. Gut, wenn ein intelligenter Chatbot dann zumindest den Prozess der Krankschreibung übernimmt. Der intelligente digitale Kollege kann auch gleich alle Beteiligten über den Ausfall informieren und legt die nötigen Dokumente am richtigen Ort ab.
Wissensmanagement
Je grösser das Unternehmen ist, desto mehr Wissen steckt im Intranet und in anderen Wikis. Doch wenn ein Mitarbeiter etwas sucht, dauert es meist sehr lange bis er die gewünschten Infos findet. Ein intelligenter Chatbot versteht die Anfrage des Mitarbeiters und findet auch die gewünschten Informationen in den Wissensdatenbanken. Das Schweizer Unternehmen Garaio hat eine KI (Künstliche Intelligenz) entwickelt, die sich speziell auf das Wissensmanagement in Kombination mit Chatbots fokussiert.
Natürlich gibt es noch unendlich viele weitere Einsatzmöglichkeiten von intelligenten Assistenten im Unternehmen. Grundsätzlich eignen sich vor allem Prozesse, die einfach zu automatisieren sind. Oder Usecases bei denen Mitarbeitern geholfen ist, wenn sie ihr Anliegen nur noch wie Chat platzieren müssen.
Chatbots als intelligente Assistenten einführen
Wer einen Chatbot als intelligenten Assistenten einführen möchte, sollte die Folgenden Schritte beachten.
1. Start-Usecase finden
Mit den intelligenten Assistenten ist es wie mit einem Trainee im Unternehmen. Er kann nicht alles von Anfang an. Am bestet startet ihr mit einem einzigen überschaubaren Usecase. Dieser Usecase muss von Anfang an für möglichst viele Mitarbeiter Mehrwerte bringen. Das kann zum Beispiel das Erstellen von Ferienanträgen sein. Jeder freut sich über Ferien und noch besser, wenn der Antragsprozess sich auch schon wie Urlaub anfühlt.
2. Prozesse abbilden
Bevor der Chatbot umgesetzt werden kann, muss klar sein, was genau der Chatbot können muss. Legt genau fest, welche Prozesse und Prozessschritte der Chatbot abwickeln muss und welche Schnittstellen er dazu benötigt.
3. Chat-Interface bestimmen
Wo sollen die Mitarbeiter den digitalen Assistenten finden? Im Microsoft Teams, im Slack, im Intranet oder auf einer separaten Landingpage? Am besten platziert ihr den Chatbot da, wo eure Mitarbeiter ohnehin die meiste Zeit kommunizieren.
4. Software auswählen
Sobald der Usecase und die Kompetenzen des intelligenten Assistenten feststehen, geht es darum einen passenden Software-Partner zu finden. Diesen findet man am besten, wenn man die Anforderungen genau kennt. Hier kann ich auch gern helfen (einfach eine Mail an sophie@hundertmark.ch) schicken.
5. Dialoge designen
Usecase, Prozesse und Software stehen nun fest. Nun geht es darum die Dialoge des Chatbots zu schreiben. Hierbei spielt auch die Tonalität des Chatbots eine wichtige Rolle. Diese sollte nach Möglichkeit zu den internen Kommunikationsregeln und zum Image des Unternehmens passen.
6. Chatbot umsetzen und testen
Wenn alle Vorabklärungen erfolgreich getroffen sind und alle Beteiligten informiert sind, geht es nun in die Umsetzung des Chatbots. Wichtig ist hier, dass der Chatbot nach der ersten Umsetzung auch getestet wird und gegebenenfalls weiter angepasst wird.
7. Intelligenten Assistenten bekannt machen
Sobald der Chatbot fertig ist, soll er auch genutzt werden. Das Team und alle anderen Kollegen müssen also über den neuen Assistenten informiert werden. Stellt hier auch unbedingt sicher, dass alle die Fähigkeiten des Assistenten kennen. Die Erwartungen an den neuen Kollegen müssen von Anfang an richtig gesetzt werden.
8. Weiterentwicklung des intelligenten Assistenten
Sobald der neuen intelligente Chatbot aktiv ist, solltet ihr Feedback einholen. Dieses Feedback dient dazu, den Bot weiter zu entwickeln. Natürlich könnt ihr ihm auch immer mehr Kompetenzen hinzugeben, mehr Schnittstellen anbauen und weitere Usecases hinzufügen.
Oft hilft es, einfach mal mit einem Prototypen zu starten und zu testen, wie es sich anfühlt mit einem intelligenten Assistenten im Unternehmen zu chatten. Hierzu dient beispielsweise das Schweizer Software Tool aiaibot.com .
Ein hilfreiches Tool zur Konzept-Erstellung von Chatbots ist mein Chatbot-Canvas, welches hier herunter geladen werden kann.
