Der Begriff Conversational AI taucht immer häufiger in den Medien auf. Vor allem im Zusammenhang mit Chatbots wird Conversational AI immer wichtiger. Im folgenden Beitrag erkläre ich, wann Chatbots eine Conversational AI benötigen und wo die Mehrwerte von Bots mit Conversational AI liegen.
Wenn man im Internet nach Conversational AI sucht, findet man unzählige Definitionen und Erklärungen. Ich finde die folgende selbst-formulierte Definition sehr treffend: „Conversational AI wird mit dem Begriff KI-gestützte, automatisierte Dialogsysteme übersetzt. Es handelt sich dabei um eine Ausprägung der Künstlichen Intelligenz (KI), die Usern automatisierte, natürlichsprachliche Dialoge über Chatbots bzw. Sprachassistenten ermöglicht.“
Wie funktioniert Conversational AI?
Conversational AI nutzt künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um menschenähnliche Gespräche zwischen Computern und Benutzern zu ermöglichen. Es basiert auf fortschrittlichen Spracherkennungs- und Verarbeitungstechnologien. Durch den Einsatz von Sprach- oder Texteingaben von Benutzern analysiert das System den Kontext, erkennt die Absicht der Anfrage und generiert entsprechende Antworten. Es lernt aus den Interaktionen und verbessert sich kontinuierlich, um natürlichere und personalisierte Gespräche zu führen. Conversational AI kann in Voicebots, Chatbots und anderen Anwendungen eingesetzt werden, um menschenähnliche Dialoge zu ermöglichen.
Was ist der Unterschied zwischen Conversational AI und einem “normalen” Chatbot?
Regelbasierte Chatbots arbeiten, wie der Name schon sagt mit fixen Regeln. Bei dieser Art von Chatbots werden die Dialoge im Voraus fix definiert und User haben dann immer nur die Möglichkeit mittels Buttons durch das Gespräch geleitet zu werden. Je nachdem, welchen Button ein Nutzer klickt, nimmt der Chatbot den dazu vordefinierten Gesprächspfad.
Die Plattform KI-Revolution nutzt beispielsweise einen regelbasierten Chatbot, um User durch die Webseite zu führen und zusätzlich neue Leads für den Newsletter zu generieren.
Bei ki-basierten Chatbots ist das anders. Diese Art von Chatbots arbeitet mit Conversational AI. Dadurch ist es möglich, dass User ihre Anfrage mittels Freitext (schriftlich oder mündlich) dem Chatbot mitteilen und dieser die Antwort selbst aufnehmen und einordnen kann. Sobald der Bot den Inhalt der Anfrage „verstanden“ hat, sucht er in seiner eigenen Datenbank nach einer Lösung.
Chatbots mit Conversational AI können dadaurch meist breitere Usecases abdecken, als einfacher regelbasierte Chatbots. Dies heisst nicht, dass regelbasierte Chatbots keinen Sinn mehr machen (mehr dazu übrigens hier).
Die Vorteile von Conversational AI
Conversational AI bietet eine Vielzahl von Vorteilen. Im folgenden die wichtigsten Vorteile von Conversational AI:
Verbesserte Benutzererfahrung
Conversational AI ermöglicht natürliche und interaktive Dialoge zwischen Benutzern und Computern. Dadurch wird die Benutzererfahrung verbessert und es entsteht ein Gefühl der persönlichen Interaktion.
Effizienzsteigerung
Durch die Automatisierung von Interaktionen können repetitive Aufgaben schneller und effizienter erledigt werden. Conversational AI kann Anfragen sofort bearbeiten, Informationen bereitstellen oder Transaktionen durchführen, ohne dass Benutzer auf eine manuelle Bearbeitung warten müssen.
Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit
Conversational AI-Systeme können rund um die Uhr zur Verfügung stehen, um Anfragen zu beantworten und Unterstützung zu bieten. Benutzer können jederzeit und von überall aus auf die Dienste zugreifen, ohne sich an bestimmte Öffnungszeiten oder Zeitpläne halten zu müssen.
Skalierbarkeit
Conversational AI-Systeme können mit der steigenden Nachfrage skalieren, ohne dass zusätzliches Personal benötigt wird. Sie können eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten und so die Kapazität und Flexibilität erhöhen.
Personalisierung
Conversational AI-Systeme können Benutzerprofile und Präferenzen speichern, um personalisierte Interaktionen anzubieten. Sie können Informationen und Empfehlungen basierend auf den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben der Benutzer liefern.
Kundenservice-Verbesserung
Conversational AI kann den Kundenservice optimieren, indem es schnelle und präzise Antworten auf häufig gestellte Fragen bietet und den Zugriff auf Informationen erleichtert. Dies führt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und einer Reduzierung der Wartezeiten.
Datenanalyse und Einblicke
Conversational AI-Systeme können Daten über Benutzerinteraktionen sammeln und analysieren. Diese Daten können wertvolle Einblicke in Benutzerverhalten, Vorlieben und Trends liefern, die für die Geschäftsentscheidungen und das Kundenerlebnis genutzt werden können.
Die Herausforderungen von Conversational AI
Natürliche Sprachverarbeitung
Die Entwicklung von Conversational AI erfordert fortschrittliche Spracherkennungs- und Verarbeitungstechnologien, um menschenähnliche Dialoge zu ermöglichen. Die Beherrschung von Nuancen, Mehrdeutigkeiten und Sprachvariationen stellt eine Herausforderung dar.
Kontextverständnis
Conversational AI muss den Kontext einer Konversation verstehen, um angemessene Antworten zu generieren. Die Fähigkeit, vorherige Interaktionen und Informationen zu berücksichtigen, erfordert komplexe Algorithmen und Datenmodelle. Modelle wie GPT-3.5 sind meist schon in der Lage Kontext zu verstehen.
Integration mit bestehenden Systemen
Die Integration von Conversational AI in vorhandene IT-Infrastrukturen und Systeme kann komplex sein. Eine nahtlose Verbindung mit Backend-Systemen, Kundendatenbanken und anderen Plattformen erfordert sorgfältige Planung und Entwicklung.
Qualitätskontrolle und Kontinuität
Conversational AI muss ständig überwacht und aktualisiert werden, um die Qualität der Interaktionen aufrechtzuerhalten. Die Behebung von Fehlern und die Gewährleistung einer konsistenten Benutzererfahrung sind Herausforderungen, um Vertrauen und Zufriedenheit zu gewährleisten.
Einsatzgebiete von Conversational AI im Überblick
Kundenservice und Support
Conversational AI wird häufig im Kundenservice eingesetzt, um Kundenanfragen zu beantworten, Probleme zu lösen und Unterstützung anzubieten. Chatbots und Voicebots ermöglichen eine schnelle und effiziente Interaktion mit Kunden, indem sie häufig gestellte Fragen beantworten, Anfragen weiterleiten oder sogar einfache Transaktionen durchführen.
E-Commerce und Vertrieb
Conversational AI spielt eine entscheidende Rolle im E-Commerce und Vertrieb. Chatbots können Kunden bei der Produktauswahl unterstützen, Empfehlungen basierend auf ihren Präferenzen geben und den Bestellprozess erleichtern. Sie bieten auch Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten, um den Umsatz zu steigern.
Personalassistenten und Smart Home-Integration
Conversational AI findet Anwendung in Personalassistenten wie Amazon Alexa, Google Assistant oder Apple Siri. Diese Sprachassistenten ermöglichen die sprachgesteuerte Interaktion mit vernetzten Geräten im Smart Home, wie zum Beispiel das Steuern von Beleuchtung, Thermostaten oder das Abspielen von Musik.
Gesundheitswesen und Telemedizin
Conversational AI wird zunehmend im Gesundheitswesen eingesetzt, um die Patientenkommunikation zu verbessern. Chatbots können Fragen zu Symptomen beantworten, Arzttermine vereinbaren oder Informationen zu Medikamenten geben. Durch den Einsatz von Conversational AI können Patienten schneller auf Ressourcen und medizinische Unterstützung zugreifen.
Wann lohnt sich der Einsatz von Conversational AI?
Wenn Unternehmen einen neuen Chatbot einsetzen wollen, stellt sich in der Regel direkt am Anfang des Projektes die Frage, ob ein regelbasierter oder ein ai-basierter Chatbot entwickelt werden soll. Beide Formen haben ihre Berechtigung. In erster Linie müssen sich Unternehmen darüber im Klaren sein, was sie mit dem Chatbot erreichen wollen. Abhängig davon ist dann die Entscheidung für oder gegen den Einsatz von Conversational AI. Im folgenden ein paar Beispiele, wann die Nutzung Conversational AI Sinn macht.
Klassifizieren von Useranfragen vor allem im Kundenservice
Wenn Chatbots im Kundenservice eingesetzt werden, variieren die Anfragen in der Regel sehr stark. Viele Chatbot-Usecases aus dem Kundenservice lassen sich daher gar nicht mit regelbasierten Chatbots abbilden. Wenn die möglichen Fragen, die ein User stellen kann, zu breit sind, macht es Sinn dem User zunächst eine offene Frage zu stellen. Die Antwort des Benutzers wird dann mittels Conversational AI eingeordnet und entsprechend beantwortet. Möglich ist hier auch, dass nur die Einstiegsfrage mittels Conversational AI aufgenommen wird und der Rest des Gesprächs dann wieder regelbasiert verläuft.
Clara, der Chatbot der Helvetia Versicherung nutzt Conversational AI vor allem um die erste Anfrage des Nutzers einzuordnen. Sie stellt dem User zunächst eine offene Frage, bis sie verstanden hat, um welches Thema es bei der Anfrage geht. Anschliessend bietet sie dem User verschiedene Auswahlmöglichkeiten, die mittels Buttons gewählt werden können. Die Conversational AI hilft hier, das „Problem“ zunächst einzuordnen. Mittels Buttons und vordefienierten Regeln geht das Gespräch dann weiter und soll den User möglichst schnell und ohne Umwege zum Ziel führen.
Interne Mitarbeiter-Chatbots
Chatbots, die für die eigenen Mitarbeiter entwickelt werden sind meist nicht regelbasiert. Diese Art von Chatbots bringt meist erst Mehrwerte, wenn sie die Useranfragen mittels Conversational AI analysieren und bearbeiten können. Die Anfragen, die Mitarbeiter haben, sind sehr breit und situationsabhängig. Ein regelbasierter Chatbot, der die Mitarbeiter immer wieder durch das gleiche Gespräch führt, kann hier meist nur wenig unterstützen.
Situative oder kontextabhängige Gespräche
Reden zwei Menschen miteinander, sind wir es gewöhnt auf vorherige Gespräche Bezug zu nehmen. Ähnlich ist es bei situativen Gesprächen. Wenn wir beispielsweise über das Wetter reden, ist es für beide Gesprächspartner logisch, das wir üblicherweise das Wetter von dem Ort, an dem wir uns gerade befinden, reden. Anders wäre es, wenn wir von unsern vergangenen Ferien berichten und dabei das Wetter erwähnen.
Regelbasierte Chatbots können keine Rücksicht auf Kontext und Situation nehmen. Sie verhalten sich immer gleich bzw. antworten immer nach den gleichen Mustern. Nutzt ein Chatbot Conversational AI, ist es möglich, dass dieser auch Bezug zum Kontext und der Situation, in der sich der User befindet, nimmt.
Conversational AI in der Praxis: Tipps für Unternehmen
Conversational AI ist sicher eine Technologie, die sich in den nächsten Jahren stark weiter entwickeln wird. Es ist davon auszugehen, dass Unternehmen irgendwann gar nicht mehr drum herum kommen, Conversational AI zu nutzen. Umso wichtiger ist es, früh die ersten Learnings und Erfahrungen mit Conversational AI zu sammeln. Oft genügt es, wenn Unternehmen mit einem kleinen Usecase starten und diesen dann stetig ausbauen. Tools wie das GPT Canvas oder der Virtual Agent Guide helfen bei der Erstellung eines erfolgreichen Konzeptes.
Fazit: Conversational AI – Die Zukunft der menschlichen Interaktion mit KI
Die Zukunft von Conversational AI verspricht aufregende Entwicklungen. Fortschritte in der Spracherkennung, dem maschinellen Lernen und der künstlichen Intelligenz werden zu noch natürlicheren und kontextbewussteren Dialogen führen. Conversational AI wird zunehmend in verschiedenen Branchen eingesetzt, von Gesundheitswesen bis hin zu Bildung und Finanzdienstleistungen. Die Integration mit anderen Technologien wie Augmented Reality und Virtual Reality eröffnet neue Möglichkeiten für immersive und interaktive Erfahrungen. Die Personalisierung wird weiter vorangetrieben, indem Conversational AI besser in der Lage ist, individuelle Bedürfnisse und Vorlieben zu verstehen. Datenschutz und Sicherheit werden weiterhin Priorität haben, um das Vertrauen der Benutzer zu gewährleisten. Insgesamt wird Conversational AI eine zunehmend wichtige Rolle in unserem täglichen Leben spielen, indem es effiziente, personalisierte und nahtlose Interaktionen zwischen Menschen und Maschinen ermöglicht.
Conversational AI – Häufige Fragen & Antworten
Was ist Conversational AI?
Conversational AI bezieht sich auf Technologien, die es Maschinen ermöglichen, natürliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren, um menschenähnliche Gespräche zu führen.
Wie funktioniert Conversational AI?
Conversational AI basiert auf künstlicher Intelligenz und nutzt Algorithmen, um Spracheingaben zu analysieren, Kontext zu verstehen und angemessene Antworten zu generieren.
Welche Einsatzgebiete hat Conversational AI?
Conversational AI wird in Kundenservice, virtuellen Assistenten, E-Commerce, Smart Homes und vielen anderen Bereichen eingesetzt, um interaktive und personalisierte Benutzererfahrungen zu ermöglichen.
Was sind die Vorteile von Conversational AI?
Conversational AI verbessert die Benutzererfahrung, steigert die Effizienz von Unternehmen und ermöglicht eine Skalierbarkeit der Kundenservice-Kapazitäten.
Welche Herausforderungen gibt es bei der Umsetzung von Conversational AI?
Herausforderungen umfassen die natürliche Sprachverarbeitung, Kontextsensitivität, Personalisierung und die Einhaltung von ethischen und datenschutzrechtlichen Standards.
Wie wird sich Conversational AI in der Zukunft entwickeln?
Die Zukunft von Conversational AI liegt in technologischen Fortschritten, verbessertem maschinellem Lernen und einer nahtlosen Integration in unseren Alltag.
