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Chat- und Voicebots in der Kundenberatung

Chat- und Voicebots in der Kundenberatung

Zu Dominic Spalinger

Dominic arbeitet bei der PostFinance und ist dort seit drei Jahren im Chatbot Bereich tätig. Zu seinem Aufgabenbereich gehört die Leitung des Squat Teams im Retail Banking. Dieses ist für die Umsetzung aller Innovationen im Retail Banking verantwortlich. Ausserdem leitet er selbst ein Projekt als Projektleiter und Product Owner, in welchem es um Chat- und Voicebots geht.

 

Verlauf des Chatbotprojekts

Zum textbasierten Chatbot der PostFinance

Der Chatbot der PostFinance ist schon seit einiger Zeit implementiert. Dadurch war zu einem gewissen Zeitpunkt ein Technologiewechsel naheliegend. Diese Transistion stellte sich als ziemlich komplex heraus. Insbesondere die Integration in einem Corporate Umfeld ist nicht trivial und repräsentiert viel Arbeit. Mittlerweile existiert bei der PostFinance ein ganzes Chatbot Team. Anfangs hat es sich um ein klassisches Projektteam gehandelt, welches sich zu einem Umsetzungsteam gewandelt hat, das rund zehn Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zählt. Zudem kümmert sich ein zusätzliches Team um das Conversational Design, welches fünf Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zählt. Ihre Aufgabe ist es, die Bot-Dialoge zu verfassen.

Die Idee einen Chatbot zu implementieren, kam ursprünglich vom oberen Management als strategisches Projekt. Demzufolge wurde Dominic ausgesucht, um diese Idee voranzutreiben.  Dominic betont drei nicht wegzudenkende Aspekte bei der Umsetzung eines Chatbotprojekts:

  • Business Case: Man braucht einen guten Business Case, welchen man verkaufen kann sowie einen Strategiebezug. Wichtig ist nebstdem ausreichend Unterstützung aus dem Management sicherzustellen, damit das Projekt von Anfang an sauber aufgesetzt werden kann.
  • Iteratives Vorgehen: Bei der Umsetzung von Chat- und Voicebots handelt es sich um eine zutiefst komplexe Angelegenheit. Man kann sich bei der Konzeptionierung und Umsetzung schnell im Detail verlieren und auf einmal nicht mehr wissen, wie es weitergehen soll. Demenstprechend ist es wichtig klein anzufangen und auf iterativen Schritten aufbauen.
  • Technologiewahl: Anfangs muss man sich zwingend für eine geeignete Technologie für den jeweiligen Use Case entscheiden. Es müssen also Fragen geklärt werden wie: Soll es sich um einen regelbasierten oder AI Bot handeln? Will ich einen textbasierten Bot oder einen Voicebot?

 

Entwicklung und Heransgehensweise

Wenn man einen Chatbot startet, hat man noch keinen Content und weiss nicht genau, was die Kunden fragen werden und was der Bot beantworten soll. Genau vor dieser Situation standen auch Dominic und sein Team. Fast niemand verfügte über Wissen zu dieser Technologie. Um Wissen aufzubauen, wurde zunächst Wissen eingekauft. Berater wurden eingestellt und ein Knowledge Transfer angestossen, um das Wissen intern aufzubauen.  Als nächsten Schritt hat die PostFinance das Projekt so gestartet, dass sie einen Bot auf einer Unterseite implementiert hat. Dabei hat das Team selber definiert, was ein Kunde fragen könnte.

Mit dieser Herangehensweise wurde sehr viel Zeit dafür aufgewendet, um Intents zu definieren und die Trenddaten selber zu schreiben. In anderen Worten, die Post hat für sich definiert was die Kunden fragen und wie sie diese Fragen stellen. Als der Bot live war, haben sie schnell bemerkt, dass die Kunden nicht das gefragt haben, was sie gedacht hatten und es schon gar nicht so formulieren. Mit dieser Erkenntnis waren die Trenddaten sowie Intents unbrauchbar. Das Team beschloss also von den synthetischen Daten wegzukommen und die Kunden fragen zu lassen, was sie fragen wollen.

So wurde in drei Wochen Iterationen über ein Jahr der Bot entwickelt. Dieser Prozess lässt sich wie folgt beschreiben: Der Bot wurde live geschaltet und Kunden haben Fragen gestellt. Wenn diese nicht beantwortet werden konnten, hat man sie aufgenommen und trainiert und dann wiederum von vorne implementiert. Somit handelt es sich bei dieser Herangehensweise um einen Trial and Error Ansatz. Bei dieser Prozedur erachtet es Dominic einerseits für wichtig, den  unternehmensübergreifenden Austausch zu fördern. Andererseits, sind auch  Zertifizierungen von grossem Nutzen und bringen viel neues und vertieftes Wissen in das Projekt rein.

 

Kennzahlen

Im Oktober 2017 wurde der erste Chatbot der Post Finance live geschaltet. Danach hat man sich intensiv um die Content Entwicklung gekümmert und immer mehr Content implementiert. Nach einem Jahr hatte man etwa 3500 Sessions pro Monat auf postfinance.ch.

Heute hat die Post Finance den Bot auf mehreren Plattformen integriert, wie auf mobilen Browsern oder dem Online-Banking . Von 2017 bis 2020 wurden diverse neue Integrationen des Bots getätigt. So sind die Chatzahlen in den letzten Jahren massiv gestiegen. Zu Corona Peakzeiten und den damit zusammenhängenden Corona Krediten, ist es sogar bis zu 55000 Chatsessions im Monat gekommen.

Darüber hinaus wurde im Juni 2020 der Voice Bot aufgesetzt und live geschaltet. Dieser ist in der Telefonie Umgebung implementiert.  Somit wird nicht nur der Textkanal automatisiert, sondern zusätzlich auch der Voice Kanal.

 

Voice Bot

Zum Voicebot der PostFinance

Der Voice Bot gehört zu der übergeordneten Bot Strategie der Post Finance. Diese wird insbesondere vom Kontaktcenter vorangetrieben. Dieser Bereich stellt einen durchaus teuren Kanal mit hunderten von Agenten dar, die Kundenanfragen am Telefon, per Chat und Mail beantworten. Das Leitbild besteht darin den Support hin zur Beratung und den Verkauf zu verschieben.

Für den Text- sowie den Voicekanal existieren grosse Volumen an repetitiven Anfragen, die man reduzieren könnte. Anhand des textbasierten Bots konnten Mail und live Chat Reduktionen herangeführt werden. Allerdings ist einer der beliebtesten Kontaktkanäle immer noch der Anruf. Dort liegt grosses Potenzial zur Automatisierung anhand eines Voice Bots.

 

Usecase

Ein Usecase, der bereits implementiert wurde, ist die Bestellung von Zins- und Kontodokumenten. Wenn die Steuererklärung ansteht und Kunden und Kundinnen ihre Zinsdokumente nicht mehr finden, treffen innerhalb eines kurzen Zeitraums viele Anrufe im Kontaktcenter ein, um diese Dokumente zu bestellen. Anhand des Voicebots können die Dokumente nun über einen Voice Bot anstatt über einen klassischen Agenten bestellt werden. Diese Anwendung hat zum Vorteil, dass Kunden rund um die Uhr Dokumente bestellen können, nicht in  Warteschleifen rutschen und effizienter als mit einem Agenten nachbestellen können.

Die Anwendung wird zur Zeit  genutzt und es werden mehrere Bestellungen am Tag getätigt. Jedoch ist die Post Finance mit der Live Schaltung noch zurückhaltend, da der Voice Bot in einer Pilotphase steckt. Während den offiziellen Öffnungszeiten, steht der Bot aber immer zur Verfügung. Solche Phasen helfen dabei Erfahrungen zu sammeln und zu beobachten, wie Kunden Voice Interfaces benutzen und damit zurechtkommen.

 

Entwicklung und Herangehensweise

Bei der Entwicklung des Voicebots konnte man auf die Erfahrung mit dem Textbot aufbauen. Dazu wurden zwei Hypothesen aufgestellt.

  • Der grosse Aufwand, der in den Textbot investiert wurde, kann wiederverwendet werden, um ihn für den Voice Bot anzuwenden. Der Content kann also auch wiederverwendet werden.
  • Dieselbe Technologie und derselbe Dialogtyp kann für den Chatbot als auch für den Voice Bot verwendet werden.

Die erste Hypothese musste verworfen werden, da der Content, der entwickelt wurde, sich für Voice Bots als untauglich herausstellte. Texte, die über grafische User Interfaces funktionieren, sind zu umständlich und lange. Vorgelesen sind sie nicht intuitiv verständlich.  Des Weiteren konnten die Trenddaten, die für den textbasierten Bot gesammelt wurden, nicht verwendet werden, da Kunden sich schriftlich anders ausdrücken, als mündlich.

Die zweite Hypothese konnte jedoch bestätigt werden. Dabei gilt aber diverse Faktoren zur gewählten Technologie zu beachten. Schlussendlich hat die Entwicklung des Voice Bots, von den Lizenzverhandlung bis zur Liveschaltung, fünf bis sechs Monate gedauert.

 

Learnings

1) Ein guter Business Case, iteratives Vorgehen und die Technologiewahl sind zentrale Punkte bei der Umsetzung eines Chatbot Projekts

2) Ein Trial and Error Ansatz lohnt sich, wenn noch nicht viel Wissen und Erfahrung zu der Technologie existiert.

3) Nicht nur die Automatisierung von Textkanälen kann Mehrwerte für Kunden und Unternehmen schaffen, sondern auch die Automatisierung von Voice-Kanälen.

4) Anhand von verschiedenen textbasierten als auch Voicebots kann man grosse Volumen an repetitiven Anfragen reduzieren und Kosten sparen.

5) Bei der Entwicklung des Voicebots kann man auf Erfahrungen mit textbasierten Bots aufbauen. Jedoch gilt es, einige Unterschiede und Faktoren zu beachten.

 

Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark und Dominic Spalinger rein. Viel Spass!

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