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Podcast und Interview zur Benchmarkstudie im Kundenservice 2020 mit Fokus auf Chatbots

Podcast und Interview zur Benchmarkstudie im Kundenservice 2020 mit Fokus auf Chatbots

Über Melanie Müller und die Benchmark Studie

Melanie Müller ist Head of Marketing von der Pidas AG, the Customer Care Company. Pidas ist einem Dienstleistungsunternehmen im Bereich Kundenservice.
Sie hat unter anderem eine Benchmark Studienserie mitbetreut, die Pidas zusammen mit der Zürcher Fachhochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) seit mehreren Jahren durchführt. In dieser Studienreihe geht es um Kundenservice im digitalen Zeitalter. In diesem Jahr fokussiert sich die Benchmark Studie auf Kundenorientierung, Service-Automatisierung und Chatbots. Dafür wurden 210 Unternehmen in der DACH Region befragt.

 

Was sind die wichtigste Erkenntnisse der Studie?

In der Studie 2018 haben sie sich die Chatbots aus Sicht der Nutzer betrachtet. Dieses Jahr wollten sie herausfinden, wie Unternehmer zum Thema Chatbot stehen.
In der Bechmark Studie 2018 wurde herausgefunden, dass Nutzer bereit sind via Chatbot mit Unternehmen zu kommunizieren und die Vorteile von Chatbots sehen.
Deshalb waren sie waren überrascht, wie wenig Unternehmen Chatbots einsetzen. Nur 10% der befragten Unternehmen setzen im Moment Chatbots ein.

 

Warum setzen zu wenig Unternehmen einen Chatbot ein?

Eine These der Pidas dafür ist, das Unternehmen die Vorteile und den Mehrwert von Chatbots nicht kennen. Diese Vorteile sind von Usecase zu Usecase unterschiedlich. Im Servicecase sind das unter anderem:
● Erreichbarkeit 24/7
● Nutzer kann seine Serviceanliegen 24/7 im selbst Service erledigen
● tolle Customer Experience
● es findet eine Entlastung des Unternehmens statt, wenn Standardfragen direkt durch den Chatbot erledigt werden
Eine andere These ist, dass es gegenüber Chatbots eine falsche Erwartungshaltung gibt. Medial wird das Thema KI und Roboter oft aufgegriffen und teilweise ist das Bild entstanden, dass KI unserem menschlichen Können schon sehr nahekommt. Dadurch gibt es erhöhte Erwartungshaltungen an den Chatbot. Das sieht man auch an den Zahlen. Von den befragten Unternehmen, die Chatbots einsetzen, waren 60% zufrieden. Das heisst, dass von 40% die Erwartungen an den Chatbot nicht erfüllt wurden oder der Usecase zu breit gefasst wurde.

 

Was ist die Lösung, damit mehr Unternehmen Bots einsetzen?

Die Unternehmen wissen einfach zu wenig, was ein Chatbot konkret kann und welche Vorteile er bringt. Deshalb muss noch ganz viel Aufklärungsarbeit geleistet werden.
Wenn man mit den Unternehmen zusammensitzt kann man ihnen aufzeigen, wie einfach es geht einen Bot zu integrieren, wie schnell man daraus Mehrwerte ziehen kann. Ein guter Schritt ist, erst mal mit einem Pilot-Chatbot zu starten, der schnell live ist und mit dem man dann erste Erfahrungen machen kann. Ausserdem hilft, so früh wie möglich ein interdisziplinäres Team zusammenzustellen und in die Entwicklung mit einzubeziehen.
Ein Chatbot ist nicht statisch, sondern lebt davon, dass man ihn weiterentwickelt. Deshalb dürfen die Unternehmen nicht mit der ersten Version des Chatbots aufhören. Daher ist es wichtig die Unternehmen zu begleiten damit der Chatbot ein Erfolg wird.

 

Sollten Chatbots die Live-Chats ablösen und was hat das mit der Erstlösungsrate zu tun?

Die Erstlösungsrate ist eine wichtige Kennzahl. Sie gibt an, ob ein Kundenanliegen beim ersten Mal gelöst werden konnte.
Im Rahmen der Studie haben sie sich den Live-Chat und den Chatbot rausgepickt und die Erstlösungsraten der beiden verglichen. Die Erstlösungsrate des Chatbots lag bei knapp 50%, die des Live-Chats bei 30%.
Ein Chatbot ist vor allem gut, wenn es um ein Thema geht. Je breiter das Thema gefächert ist, des so schwieriger und komplizierter ist es, das mit dem Chatbot zu lösen. Eine gute Lösung für Unternehmen, die bereits einen Live-Chat einsetzten, ist es, den Chatbot vor den Live-Chat zu setzen. Der Chatbot kann dann, die am häufigsten gestellten Fragen schon stellen und das Problem evtl. schon lösen. Erst dann findet die Übergabe an den Agenten auf Wunsch des Users statt. Nach und nach kann man dann vielleicht alle Fragen mit dem Chatbot abdecken.

 

Klick-Bot vs. AI-Bot – Was bringts?

Die Studie hat gezeigt, dass die Klick-Bots am verbreitetsten sind. Spannend war, dass fast ein Drittel das Befragen keine Beurteilung abgeben konnten, weil sie sich vielleicht noch nie die Frage gestellt haben, ist das jetzt nur ein Click-Bot oder hat er AI Komponenten.
Wichtig ist sich zuerst zu überlegen, wofür genau man den Chatbot braucht und erst dann zu gucken, ob ein Klick-Bot reicht oder ob man einen mit AI braucht. In den meisten Fällen reicht ein Klick-Bot. Ein Chatbot mit AI Komponenten ist mehr Aufwand. Für einen guten, AI basierten Bot braucht man sehr viele strukturierte Trainingsdaten, damit der Chatbot einen Nutzen für den Kunden hat und nicht bei jeder zweiten Frage sagt «Ich versteh dich nicht». Pro Thema, das der Chatbot automatisiert beantworten soll, braucht man sicher 200 Datensätze.

 

Wo sind Zukunft die spannendsten Felder für Chatbots?

In der Studie sagen 70% der Befragten, dass sie eine Zukunft für Chatbots sehen und das ihre Bedeutung noch zunehmen wird. So sehen sie das auch bei Pidas.
Man sollte das Thema Chatbots breiter sehen. Der Chatbot ist der erste Schritt. Wenn er gut funktioniert, kann man ihn beispielsweise mit Drittsystemen vernetzen. Man kann dann auch an eine Automatisierung denken, der Chatbot könnte Daten in andere Systeme einspeichern, Bestellstatuse abfragen usw.
Das Feld ist wirklich breit, aber man sollte immer vorher überlegen, was brauche ich wirklich, was ist machbar und was bringt wirklich Mehrwert.

 

Mehr zur Studie von PIDAS steht übrigens auch in folgendem Blogbeitrag.

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