Das Einführen von neuen Technologien kann zeit- und kostenintensiv werden. Daher ist es wichtig, dass alle Beteiligten ein gutes Gefühl bei der Investition in die neue Technologie haben. Nicht jeder wird sofort einen Chatbot benötigen. Im Folgenden findet ihr eine Checkliste, mit der ihr den Bedarf für Chatbots herausfinden könnt. Ihr erfahrt, ob es für euch oder euer Unternehmen Sinn macht einen Chatbot einzuführen.
Im Idealfall könnt ihr mindestens einen der folgenden Punkte bestätigen. Falls dies nicht der Fall ist, dann ist die einzige Begründung für einen Chatbot „ich will einfach mal was wagen und ausprobieren“. Das kann natürlich auch ein guter Grund sein.
Wann machen Chatbots Sinn?
1. Viele wiederholende Fragen
Eure Kunden oder Mitarbeiter stellen immer wieder die gleichen Fragen an ein menschliches Team? Chatbots eignen sich bestens um wiederholende Fragen automatisiert beantworten zu können. Hier noch ein Beitrag zum Thema „Geld sparen mit Chatbots“.
2. Kundenservice muss skalierbar und effizienter werden
Besonders in serviceorientierten Unternehmen ist der menschliche Kundenservice meist ein hoher Kostenfaktor. Hier geht es nicht darum Personal einzusparen, sondern dem bestehenden Service-Personal eine Entlastung zu bieten. Während ein Chatbot regelmässig und wiederkehrende Fragen automatisiert beantworten kann, können sich die Mitarbeiter in Ruhe um komplexe Kundenanfragen kümmern. Mehr zum Thema Kundenservice automatisieren könnt ihr hier von Sven Engelmann lernen.
3. Kundenservice rund um die Uhr
Ihr wollt euren Kunden rund um die Uhr einen digitalen Kontaktpunkt anbieten? Dann ist ein Chatbot genau das richtige. Die Chatbot-Software braucht keinen Schlaf und ist rund um die Uhr im Einsatz. Internetuser sind es gewöhnt immer und sofort eine Antwort auf ihre (wichtigen) Fragen zu erhalten. Wenn Unternehmen dies nicht bieten können, werden Kunden ungeduldig und wechseln möglicherweise den Anbieter. Mit Chatbots kann diese Lücke einfach und effizient geschlossen werden, ohne das weitere Mitarbeiter eingestellt werden müssen.
4. Drang nach Innovation
Ihr möchtet nicht immer der Letze sein, der eine neue Technologie einführt? Aktuell hat noch nicht jedes Unternehmen einen Chatbot. Besonders die Zahl der guten Chatbots, die wirklich einen Wow-Effekte kreieren hält sich bislang noch in Grenzen. Ihr habt also noch die Chance mit eurem gut-durchdachten Chatbot die Aufmerksamkeit auf euch und euer Unternehmen zu zielen.
5. Wunsch nach anonymen Gesprächen
Ihr bietet ein Produkt oder eine Dienstleistung aus der Gesundheits- oder Finanzbranche an? Oder eure Kunden trauen sich einfach nicht ihre Fragen so offen und direkt zu stellen? Dann kann ein Chatbot helfen, die Fragen eurer Webseitenbesucher anonym zu beantworten. Dies gilt auch für potentielle Bewerber, die sich für eine ausgeschriebene Stelle interessieren, aber sich nicht trauen die brennenden Fragen persönlich am Telefon zu stellen. Chatbots haben die Gabe, das User zwar eine Beziehung zu ihnen aufbauen, aber dennoch anonym bleiben können.
6. Mehr Emotionen als bei Videos transportieren
Gerade im Marketing geht es meist darum Emotionen beim Gegenüber zu erzeugen. Diese sollen dann helfen, den User zum Kauf bzw. zu einer Conversion zu motivieren. Mit Chatbots ist der Transport von Emotionen kinderleicht. Ihr könnt passende Videos und Bilder im Gespräch integrieren und durch eine geschickte Wortwahl im Chatbot-Dialog erweckt ihr schnell die gewünschten Emotionen bei eurer Zielgruppe. Hört mal in die Podcast Folge #2 mit Oliver Oest rein. Da ist das sehr schön erklärt.
7. Mehr Aufmerksamkeit für (neue) Angebote
Ihr habt das Gefühl, dass eure Webseite zu überladen ist und dass eure Zielgruppe die interessanten Angebote und Optionen gar nicht sieht. Dann holt euch doch mal Unterstützung von einem einfachen regelbasierten Chatbot. Der Chatbot geht genau im passenden Moment auf, spricht den Webseiten-Besucher direkt an und macht ihn auf die neusten Angebote aufmerksam.
8. Bestehenden Livechat optimieren
Ihr habt bereits einen Livechat, aber die User stellen immer wieder die gleichen Anfragen? Und die Mitarbeiter sind zunächst lange damit beschäftigt, die Livechat-Anfragen intern zu den passenden Ansprechpersonen zu leiten? Dann versucht doch mal den Chat mit einem Bot zu starten. Der Chatbot stellt dem Nutzer die ersten Fragen, um das Kundenanliegen besser einordnen zu können. Weiter kann er Antworten auf die häufigsten Fragen geben. Wenn dann immer noch offene Fragen sind, wird das Gespräch direkt an einen Livechat-Mitarbeiter weiter geleitet. Aber da der Chatbot die Useranfrage bereits am Anfang der Konversation thematisch eingeordnet hat, wird der Chat immer direkt an den passenden Mitarbeiter weitergeleitet. Mehr zu Chatbots in Kombination mit einem Livechat könnt ihr hier lesen.
9. Wunsch nach mehr Leads über die eigene Webseite
Eure Webseite sieht zwar toll aus, aber es kommen trotzdem nicht genug Leads über die Webseite zu euch ins Unternehmen? Dann kann ein Chatbot die Lösung sein. Bots sind im Vergleich zu klassisschen Popups nicht so nervig, sondern wirken geschickt-eingesetzt eher sympathisch. Inhaltlich können sie aber genau das gleiche wie ein Popup – sie versuchen die Kontaktdaten der User zu erhalten, sodass ihr mehr Leads bekommt. Wenn gewünscht, dann sortiert der Bot irrelevante Leads auch direkt aus und leitet nur die heissen Leadss weiter. Mehr zur Lead-Generierung mit Chatbots könnt ihr hier lesen.
10. Aboverkauf muss gesteigert werden
Ihr bietet unterschiedliche Abos an? Dann ist schnell die Gefahr, dass sich potentielle Kunden nicht entscheiden können und „zur Sicherheit“ gar kein Abo kaufen. Das ist schade. Ein Chatbot hilft euren interessierten Kunden sich zu entscheiden. Er stellt die richtigen Fragen und gibt den Usern das Gefühl, umfassend beraten zu sein. Wie das genau gehen kann, könnt ihr hier lesen.
11. Chatbots für bessere Messenger Kampagnen
Chatbots müssen nicht immer auf der eigenen Webseite integriert sein. Sie können auch in Messenger Apps, wie den Facebook Messenger integriert werden. Wenn ihr gerade eine Facebook-Kampagne plant, dann überlegt doch mal, ob ihr da nicht auch einen Chatbot im Messenger integrieren könnt. Facebook bietet extra Ad-Formate an, die die User gezielt in den Messenger führen. Dort angekommen können sie dann mit dem Chatbot chatten und konvertieren in der Regel recht schnell. Matthias Mehner von MessengerPeople kann dazu noch einiges mehr berichten.Matthias Mehner von MessengerPeople kann dazu noch einiges mehr berichten.
12. Digitale Assistenten für Mitarbeiter
Chatbots beantworten nicht nur häufige Fragen, sie können auch Prozesse automatisieren. Und dann werden sie schnell zum digitalen Assistenten eurer Mitarbeiter. Wenn eure Teams also viele repetierende Tasks haben, macht es Sinn hier mal über den Einsatz eines Chatbots nachzudenken. Sylvie Pflischt von Bosch kennt sich dazu bestens aus. Ihr könnt es hier lesen und hören.Ihr könnt es hier lesen und hören.
Stimmt ihr bei mindestens einem oder zwei Punkten zu?
Wenn ihr diese Frage mit JA beantwortet könnt, dann seid ihr reif für einen Chatbot!
In dem Fall, empfehle ich euch mal einen Blick auf das Chatbot-Canvas zu werfen. Das hilft bei der Einführung von Chatbots. Und natürlich kömnnt ihr euch auch jederzeit gern bei mir melden (sophie@hundertmark.ch). Ich freue mich auf weiteren Austausch!
