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Einblick in Theorie und Praxis: Chatbots in Kundenbeziehungen

Einblick in Theorie und Praxis: Chatbots in Kundenbeziehungen

In diesem Podcast werden Theorie und Praxis von Chatbots in Kundenbeziehungen miteinander verknüpft. Anna Rozumowski und Rolf Rellstab arbeiten beide bei der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) und sind dort in Chatbotprojekten involviert. Während Anna einiges zur Theorie zu erzählen hat, zeigt uns Rolf wie die ZHAW Chatbots anwendet.

 

Zu Anna Rozumowski

Anna Rozumowski ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der ZHAW am Institut für Marketing und Management, welches sich bei der Fachstelle Digital Marketing verortet. In ihrem Forschungsbereich dreht es sich primär um die Vertrauensforschung in Kundenbeziehungen sowie um technologische Anforderungen von Chatbots im Kundendialog.

 

Zu Rolf Rellstab

Rolf Rellstab ist diplomierter Wirtschaftspädagoge und verantwortet die Weiterbildungen an seinem Institut. Er forscht in erster Linie im Bereich Innovation im Kundendialog, spezifischer wie die Interaktionskompetenz und der Kommunikationsstil sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

 

Forschungsprojekte im Chatbotbereich

 

Was wird erforscht?

An der ZHAW forscht Anna zu Fragen nach dem Vertrauen in Kundenbeziehungen. Das theoretische Modell, welches dahinter steht, basiert darauf, dass wir zuerst die Sympathie und Wärme von Personen einschätzen und anschliessend ihre Kompetenzachse. Wenn beide Faktoren hoch sind, führt das eher zu Vertrauen.

Dieses Modell versucht Anna auf eine digitale Beziehung zu übertragen, also wie dieses Modell im Dialog oder in der Begegnung mit einem Chatbot aussieht.

Dazu gehört eine umfangreiche Literaturrecherche für die theoretische Basis, gefolgt von einem Experiment mit Studierenden. Die Studierenden, in diesem Fall die Probande, unterhielten sich einmal mit einem Mitarbeitenden und einmal mit einem Chatbots. Beide (Chatbot und Mitarbeiter) sollten den Studenten eine Kamera verkaufen. Im Experiment wurde dabei untersucht, wie sich der Dialog auf die Wärme, Kompetenz und Vertrauen in den Berater auswirkt.

 

Was sind die Ergebnisse?

Die Ergebnisse zeigten, dass der Chatbot als minim sympathischer und kompetenter empfunden wurde, während der Mitarbeiter als minim vertrauenswürdiger eingestuft wurde. Jedoch bestand bei keinem dieser Ergebnisse ein signifikanter Unterschied zwischen Mitarbeitenden oder dem Chatbot.

Es stehen aber noch viele Fragen offen. Erstens handelte es sich um junge Probandinnen und Probanden, die für digitale Assistentinnen vielleicht offener reagieren als eine andere Generation oder weniger voreingenommen sind. Zweitens, ist die Vertrauensachse bei Chatbots ist nicht gegeben und bei einer schlechten Erfahrung mit einem Bot, kommen viele zum Schluss, dass die Technologie noch nicht reif ist. Dabei ist die Technologie reif, muss aber in erster Linie richtig angewendet werden. Deshalb müsste für Annas Experiment, um an Aussagekraft zu gewinnen, auch ein anderes Szenario bei einem anderen Usecase getestet werden.

 

Chatbotprojekt für die Weiterbildungen an der ZHAW

 

Zum Chatbot der ZHAW

An der ZHAW wird aktuell im Bereich der Weiterbildungen ein Chatbotprojekt umgesetzt. Personen, die sich für eine Weiterbildung an der ZHAW interessieren, müssen dafür mit höheren Kosten rechnen. Deshalb machen sich Weiterbildungsinteressierte viele Gedanken um die Evolution eines Studiums. Konsequenterweise, treffen zahlreiche Fragen in das Sekretariat der ZHAW ein.

Demnach besteht auf der Subseite der Weiterbildungen ein hohes Potenzial, Chatbots als wertvollen zusätzlichen Kommunikationskanal einzusetzen, der vor allem in der Erreichbarkeit und Antwortgeschwindigkeit unschlagbar ist. Dieser eignet sich vor allem als erster Gesprächspartner für die, die sich für eine Weiterbildung interessieren und sich auf der Webseite informieren wollen.

 

Vorgehen bei der Umsetzung

Zunächst wurden für den Chatbot zwei Usecases definiert.

  • Der Chatbot als Antwortgeber auf viele verschiedene Fragen, die sich im Laufe der Jahre ergeben haben und in Q&A Kategorien eingeteilt wurden.
  • Der Chatbot als Beratungsassistent. Dazu stellt der Chatbot verschiedene Fragen, die den Weiterbildungsweg betreffen, um dem Interessenten schlussendlich eine passende Weiterbildung vorschlagen zu können.

In diesem Projekt handelt es sich in der ersten Phase um regelbasierte Bots. Für die Zukunft wird geplant diese zu smarten Bots (KI-Bots) auszubauen. Aktuell wird der Chatbot mit internen Personen getestet, neuerdings aber auch mit Usern, insbesondere um den Kommunikationsstil einzuschätzen. Dabei werden kurze, aber dennoch warme und sympathische Dialoge bevorzugt, die dem User im Dialog immer wieder eine positive Bestätigung geben.

 

Wie bilden Anna und Rolf sich zum Thema Chatbots weiter?

Anna und Rolf bilden sich beide mit ihrer Forschung weiter sowie zahlreichen Publikationen, die teilweise nicht aus dem wissenschaftlichen Umfeld stammen aber konkrete Usecases beleuchten. Dazu gehört sich ständig zu informieren und zu beobachten: was wurde bereits untersucht was noch nicht? Was sind spannende Fragestellungen in diesem Bereich? Damit können sie ihr Wissen stetig erweitern, um neue spannende Forschungsprojekte oder Chatbot Usecases anzusetzen.

 

Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark, Anna Rozumowski und Rolf Rellstab rein. Viel Spass!

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