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Worauf man bei einem Chatbotdialog achten sollte

Worauf man bei einem Chatbotdialog achten sollte

Zu Sunita Maldonado und wemakeit

Sunita Maldonado ist bei wemakeit für das Digital Product Design zuständig. Ihre Arbeit umfasst die Weiterentwicklung der Plattform und neuer Features, User Research und texten. Mit ihr bespricht Sophie den Chatbot von wemakeit und worauf man bei einem Chatbot-Dialog achten sollte.

Wemakeit ist die zweitgrösste Crowdfunding Plattform im deutschsprachigen Raum. Bei ihnen gibt es einerseits die Möglichkeit Projekte auf der Plattform zu finanzieren, andererseits auch Menschen teilhaben zu lassen an seinen eigenen Projekten. Sie bieten somit eine Infrastruktur für  Projektmacher und -macherinnen, um ihre Projekte vorzustellen sowie die zugehörige Zahlungsinfrastruktur. Zusätzlich fungiert wemakeit  als Wissensvermittlerin im Bereich Crowdfunding.

 

Der Chatbot von wemakeit

Wemakeit ist als Crowdfunding-Plattform rein digital unterwegs. Jeder und jede, der oder die Kontakt zu ihnen aufnimmt, tut das über digitale Kanäle. Deshalb ist es wichtig verschiedene Möglichkeiten anzubieten, die Nutzer und Nutzerinnen abzuholen, auf sie zuzugehen und ihnen verschiedene Kontaktmöglichkeiten zu bieten. Der Chatbot bildet bei wemakeit deshalb einen neuen digitalen Touchpoint und eine wichtige Form der Kommunikation.

Nutzen des Chatbots

Der Chatbot ist auf der Home-Seite und richtet sich deswegen an ein großes Publikum. Das Ziel ist, dort die Nutzer abzuholen und bei wemakeit einführen.

Dazu wurden zwei verschiedene Zielgruppen definiert:

  • Diejenigen, die eine Projektidee haben und diese finanzieren möchten
  • Diejenigen, die Projekte entdecken und sich an diesen beteiligen möchten

Dabei soll beiden sehr unterschiedlichen Zielgruppen Orientierung geboten werden, indem man ihnen zeigt, wie sie am besten über die Webseite navigieren können. Der Chatbot passt sich an den jeweiligen User und seiner jeweiligen Erfahrung bei wemakeit an. Er versucht herauszufinden, ob der User die Seite schon kennt, was er hier will und ob er weiss, was Crowdfunding ist. Anhand dieser Informationen kann er die Nutzer und Nutzerinnen Projekte vorstellen oder durch den Prozess des Crowdfunding Prozesses leiten und Services anbieten.

 

Worauf sollte man bei einem Chatbotdialog achten?

Im Chatbotdialog will sich wemakeit als Team und als Persönlichkeit zeigen. Der Chatbot soll also nicht etwas neutrales und technisches sein, sondern etwas, das Lust macht. Er soll einen Ort schaffen, an dem man sich gerne aufhält und mit einer Sache beschäftigt. Dabei soll der Chatbot auch etwas persönliches rüberbringen, da ein Projekt zu starten für die Leute immer ein grosser Schritt ist. Um diesen direkten, sympathischen und persönlichen Effekt zu erzeugen sind Elemente wie Smalltalk oder ein Teambild im Chatbot eingebaut.

Der Dialog ist für eine online Plattform speziell wichtig aber auch herausfordernd, da man das Unternehmen und sein Team ausschliesslich virtuell kennenlernen kann. Sie zeigen sich nur über digitale Kanäle. Deshalb ist es besonders wichtig, dass der Chatbot einfach verständlich ist und die Tätigkeiten von wemakeit deutlich erläutert. Die Balance zwischen kurzgefasst auf den Punkt zu kommen und gleichzeitig noch einen sympathischen und persönlichen Charakterzug des Chatbots zu schaffen, stellt sich als besondere Schwierigkeit heraus. Dafür musste Sunita herausfinden, was Chatbots als Medium besonders macht und wie man für sie die geeignete Sprache findet.

Der Chatbot von wemakeit ist nun seit drei Monaten online. Auf diesem Fundament will Sunita den Chatbot nun weiter ausbauen oder den ziemlich grossen Dialog in kleinere Stücke runterbrechen und auf verschiedenen Subseiten aufteilen. Für die Weiterentwicklung lässt Sunita sich von Chatbots auf anderen Webseiten inspirieren.

 

Umsetzung des Chatbot-Dialogs

Am besten schreibt man in Ruhe alles auf, was man runterschreiben möchte. Jedoch sollte man aufpassen, keine ganzen Monologe zu verfassen, sondern den Chat aufzulockern. Zum Beispiel ist auch das Einfügen von Bildern, GIF’s oder Emojis in vernünftigem Masse kein Problem.

Nach dem anfänglichem Verfassen der Dialoge sollte man keine Angst vor weiterem Kürzen haben und nicht zu stark auf seinen anfänglichen Ideen beharren. Um früh zu erkennen, wo man kürzen muss, ist es zudem sinnvoll den Dialog vom Word-Dokument in das Chatbot-Tool einzufügen, um zu sehen ob es chat-kompatibel ist oder nicht. In den Sprechblasen wird dann intuitiv ersichtlich wo der Schuh drückt.

Zuletzt bleibt natürlich nicht zu vergessen, sich immer wieder ehrliches und konstruktives Feedback zum Chatbot-Dialog einzuholen, um diesen weiter optimieren zu können.

 

Learnings

1. Chatbots stellen für rein digitale Unternehmen einen neuen digitalen Touchpoint und eine wichtige Form der Kommunikation dar.

2.  Chatbots können sehr unterschiedlichen Zielgruppen auf der gleichen Webseite Orientierung bieten, indem sie sich in die Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppe hineinversetzen.

3. Mit einem Chatbot kann ein rein digitales Unternehmen seine Persönlichkeit auch digital gut ausdrücken.

4. Die Balance zwischen kurzgefasst auf den Punkt gebracht und gleichzeitig noch einen sympathischen und persönlichen Charakterzug des Chatbots zu schaffen, stellt sich als besondere Schwierigkeit heraus.

5. Für Chatbots eine geeignete Sprache zu finden, ist nicht leicht. Tipps für einen  gelungenen Chatbotdialog  sind unter anderem keine ganzen Monologe zu verfassen und den Chat anhand von verschiedenen Hilfsmitteln aufzulockern.

 

Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark und Sunita Maldonado rein. Viel Spass!

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