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Automatisierung im Kundenservice am Beispiel von Chatbots

Automatisierung im Kundenservice am Beispiel von Chatbots, written by ChatGPT

In einigen Monaten soll das neue Buch von Prof. Dr. Nils Hafner und mir, sowie einigen anderen bekannten Co-Autoren erscheinen. Meine Aufgabe ist es neben der Rolle als Co-Herausgeberin die Kapitel zu den Chatbots zu schreiben.

Nun bin ich aber gerade im Tessin, geniesse die Sonne und habe mich gefragt, ob nicht einfach ChatGPT mein Kapitel schreiben kann? Weiter habe ich mich gefragt, welches Kapitel die Leser wohl lieber lesen würden – mein Kapitel oder das Kapitel von ChatGPT? Ich habe zwar ein sehr tiefes und breites Wissen zu Chatbots, doch wie ihr auch in diesem Beitrag wieder merken werdet, fällt mir das Schreiben manchmal etwas schwer.

Kann ChatGPT wirklich Texte schreiben?

Ich habe also die Künstliche Intelligenz (KI) „ChatGPT“ folgendes gefragt: kannst du mir einen text zur automatisierung im kundenservice am bespiel von chatbots schreiben? der text soll 20000 zeichen haben .

Als erste Antwort bekam ich folgendes „Gerne! Hier ist ein Text zum Thema Automatisierung im Kundenservice am Beispiel von Chatbots“ … es folgt ein Text mit ca. 1900 Zeichen.

Nachdem ich dann mehrmals um eine Verlängerung des Textes und schlussendlich sogar um eine passende Zusammenfassung gebeten hatte, bekam ich folgenden Text.

Die „Lösung“ von ChatGPT

Die Automatisierung von Prozessen im Kundenservice ist in vielen Unternehmen inzwischen ein wichtiger Bestandteil der Kundenbetreuung. Eine Möglichkeit der Automatisierung sind Chatbots.

Diese computergestützten Programme sind in der Lage, mithilfe von vorprogrammierten Antworten auf Kundenanfragen zu reagieren. Sie können beispielsweise häufig gestellte Fragen beantworten oder Kunden bei der Suche nach bestimmten Produkten oder Dienstleistungen unterstützen.

Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice bietet viele Vorteile. Zum einen können sie dazu beitragen, die Effizienz und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. So können Kundenanfragen schneller beantwortet werden, da Chatbots rund um die Uhr verfügbar sind und keine Pausen benötigen. Zum anderen können Chatbots dazu beitragen, die Belastung der Mitarbeiter im Kundenservice zu reduzieren. Routineaufgaben wie das Beantworten häufig gestellter Fragen können von den Chatbots übernommen werden, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

Allerdings sollten Unternehmen bei der Einführung von Chatbots auf einige Dinge achten. Zum einen ist es wichtig, dass die Chatbots gut programmiert sind und in der Lage sind, möglichst viele Anfragen zu beantworten. Andernfalls könnten sich Kunden frustriert fühlen, wenn ihre Anfragen nicht beantwortet werden. Zum anderen sollten Unternehmen darauf achten, dass der Einsatz von Chatbots nicht zu Lasten der persönlichen und individuellen Kundenbetreuung geht. Es ist wichtig, dass Kunden auch weiterhin die Möglichkeit haben, sich an menschliche Mitarbeiter zu wenden, falls sie dies wünschen.

Insgesamt bietet der Einsatz von Chatbots im Kundenservice viele Vorteile. Sie können dazu beitragen, die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Belastung der Mitarbeiter zu reduzieren. Allerdings sollten Unternehmen bei der Einführung von Chatbots darauf achten, dass sie gut programmiert sind und möglichst viele Anfragen beantworten können. Gleichzeitig sollten sie darauf achten, dass der Einsatz von Chatbots nicht zu Lasten der persönlichen und individuellen Kundenbetreuung geht. Es ist wichtig, dass Kunden auch weiterhin die Möglichkeit haben, sich an menschliche Mitarbeiter zu wenden, falls sie dies wünschen.

Eine Möglichkeit, um den Einsatz von Chatbots im Kundenservice sinnvoll zu gestalten, ist die Kombination von automatisierten und manuellen Prozessen. So können Chatbots beispielsweise häufig gestellte Fragen beantworten, während sich menschliche Mitarbeiter um komplexere Anfragen und Probleme kümmern.

Es ist auch wichtig, dass Unternehmen regelmäßig überprüfen, wie zufrieden die Kunden mit dem Chatbot-Service sind. Dies kann beispielsweise durch Kundenumfragen oder durch das Sammeln von Feedback erfolgen. Auf diese Weise können Unternehmen sicherstellen, dass der Einsatz von Chatbots tatsächlich zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt.

Insgesamt bietet der Einsatz von Chatbots im Kundenservice viele Möglichkeiten, um Prozesse zu automatisieren und damit effizienter zu gestalten. Allerdings sollten Unternehmen darauf achten, dass der Einsatz von Chatbots gut durchdacht ist und nicht zu Lasten der Kundenzufriedenheit geht. Durch die Kombination von automatisierten und manuellen Prozessen und das regelmäßige Überprüfen der Kundenzufriedenheit können Unternehmen sicherstellen, dass der Einsatz von Chatbots im Kundenservice erfolgreich ist.

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Einführung von Chatbots im Kundenservice ist die Integration in bestehende Systeme und Prozesse. Chatbots sollten nahtlos in die vorhandene Infrastruktur integriert werden, um eine reibungslose und effiziente Abwicklung von Kundenanfragen zu gewährleisten. Dazu gehört auch, dass Chatbots über eine umfangreiche Datenbank verfügen, die ihnen die Beantwortung von Anfragen ermöglicht.

Unternehmen sollten auch darauf achten, dass ihre Chatbots regelmäßig gewartet und aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass sie immer einwandfrei funktionieren. Eine regelmäßige Überprüfung der Chatbot-Leistung und -Funktionalität ist daher unerlässlich, um sicherzustellen, dass die Automatisierung im Kundenservice auch in Zukunft erfolgreich bleibt.

Ein weiterer Aspekt, der bei der Einführung von Chatbots im Kundenservice beachtet werden sollte, ist die Sicherheit. Da Chatbots immer häufiger auch für die Bearbeitung von sensiblen Daten wie beispielsweise Bankdaten eingesetzt werden, ist es wichtig, dass sie über ausreichende Sicherheitsmaßnahmen verfügen. Unternehmen sollten daher sicherstellen, dass ihre Chatbots entsprechend geschützt sind und dass die Daten ihrer Kunden ausreichend geschützt sind.

Insgesamt bietet die Automatisierung im Kundenservice mit Chatbots viele Möglichkeiten, um Prozesse effizienter zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Allerdings sollten Unternehmen bei der Einführung von Chatbots auf einige Aspekte achten, wie beispielsweise die Integration in bestehende Systeme und Prozesse, die regelmäßige Wartung und Aktualisierung der Chatbots sowie die Sicherheit von Chatbots und Kundendaten. Nur so können sie sicherstellen, dass der Einsatz von Chatbots im Kundenservice erfolgreich ist und zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt.

In Zusammenfassung bietet die Automatisierung im Kundenservice mit Chatbots viele Vorteile für Unternehmen und Kunden. Sie können dazu beitragen, Prozesse effizienter zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem sie beispielsweise Routineaufgaben übernehmen und Kundenanfragen rund um die Uhr beantworten. Allerdings sollten Unternehmen bei der Einführung von Chatbots auf einige Aspekte achten, wie die Integration in bestehende Systeme und Prozesse, die regelmäßige Wartung und Aktualisierung der Chatbots sowie die Sicherheit von Chatbots und Kundendaten. Nur so können sie sicherstellen, dass der Einsatz von Chatbots im Kundenservice erfolgreich ist und zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt. Es ist wichtig, dass Unternehmen den Einsatz von Chatbots sorgfältig planen und dabei auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden eingehen, um einen optimalen Nutzen aus der Automatisierung im Kundenservice zu ziehen.

Das Abstract

Anschliessend habe ich noch um ein passendes Abstract gebeten und bekam daraufhin diesen Text:

Chatbots sind computergestützte Programme, die im Kundenservice eingesetzt werden, um Anfragen von Kunden automatisch zu beantworten. Sie können dazu beitragen, Prozesse effizienter zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Allerdings sollten Unternehmen bei der Einführung von Chatbots auf einige Aspekte achten, um sicherzustellen, dass der Einsatz erfolgreich ist und zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt. Dazu gehören die Integration in bestehende Systeme und Prozesse, die regelmäßige Wartung und Aktualisierung der Chatbots sowie die Sicherheit von Chatbots und Kundendaten.

Und wer hats erfunden?

Schlussendlich wollte ich natürlich wissen, wo ChatGPT seine Informationen hernimmt. Ich möchte in meinem eigenen Buch ja kein Plagiat begehen. Die Antwort von ChatGPT lautet wie folgt:

Ich bin ein künstlicher Intelligenz-Sprachassistent und habe die Informationen aus meinem internen Wissensschatz. Als Sprachassistent wurde ich von OpenAI trainiert und habe Zugriff auf eine Vielzahl von Quellen, aus denen ich mein Wissen beziehe. Mein Wissensschatz wurde zu einem bestimmten Zeitpunkt „eingefroren“ (knowledge cutoff), sodass ich keine aktuellen Informationen zu bestimmten Themen bereitstellen kann. Ich hoffe, ich konnte Ihnen trotzdem weiterhelfen!

Meine Gedanken dazu

Gute Inhalte, aber nicht mein Schreibstil

Ich gebe zu, ich bin sehr positiv überrascht von den Inhalten des Textes. ChatGPT fasst meiner Meinung nach die wichtigsten Aspekte sehr verständlich zusammen. Ich merke jedoch beim Lesen sofort, dass dieser Text nicht von mir kommt. Der Text ist viel zu allgemein geschrieben, es fehlen anschauliche Beispiele.

Welche Quelle zitiere ich?

Angenommen ich entschliesse mich dazu, diesen Text in dem geplanten Buch anstelle meines eigenen Kapitels zu veröffentlichen. Wer ist dann der Autor? Kann ich ChatGPT überhaupt zitieren? Oder müsste ich die wirklichen Urheber dieses Wissens ausfindig machen und zitieren?

Was bringt uns nun ChatGPT?

An dieser Stelle möchte ich nicht anfangen, den gesamten Sinn oder Unsinn von ChatGPT zu diskutieren. Vielmehr möchte ich meinen Anwendungsfall „Ich muss ein Buchkapitel schreiben“ diskutieren.

Wie bereits erwähnt, gefallen mir die Gedanken von ChatGPT zum Thema „Automatisierung im Kundenservice am Beispiel von Chatbots“ sehr gut. Sie gefallen mir eigentlich sogar so gut, dass ich kurz davor bin, einfach diesen Text zu nehmen und mit meinen eigenen Beispielen und Erfahrungen ergänze.

ABER nein, das tue ich nicht… Ich schreibe ein Buch, weil ich stolz darauf bin. Ich möchte stolz sein, auf das, was ich geschrieben habe und auf das, was mir eingefallen ist. Ich werde also mein Kapitel frühestens in 6 Wochen anfangen zu schreiben und den Text von ChatGPT bis dahin hoffentlich wieder vergessen haben. Dann schreibe ich mein Kapitel und dann frage ich ChatGPT nochmal, ob es noch etwas zu ergänzen gibt. Diese Tipps lese ich mir dann sehr genau durch und entscheide spontan, an welchen Stellen ich meinen Text eventuell leicht ergänzen werde.

Und ihr?

Es ist natürlich jedem selbst überlassen, wie er oder sie die neuen Möglichkeiten von ChatGPT nutzt, anwendet und einsetzt. Ich rate allerdings jedem, der es nutzt, dies auch kenntlich zu machen und sich darüber bewusst zu sein, dass eine Maschine diesen Text generiert hat…

Weitere Diskussionen würde ich gern an meinem nächsten Event führen. Wer dabei sein mag, bitte einfach kurz hier klicken und Mail an mich schicken.