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Chatbot Umfrage 2020 “post Corona“

Das Wort Chatbots ist in aller Munde. Immer mehr Unternehmen setzen auf einen digitalen Assistenten im Alltag. Doch seit wann befassen sich viele Unternehmen so intensiv mit Chatbots?

  • Für welchen Usecase wird der Chatbot im Unternehmen eingesetzt und wie hat sich der Bedarf durch Corona verändert?
  • Wie reagieren die User auf den Chatbot des Unternehmens?
  • Und ganz wichtig, wo sehen die Befragten aktuell die grössten Probleme in ihrem Chatbot-Projekt?

Diese und viele weitere Fragen habe ich in meiner aktuellen Chatbot Studie versucht herauszufinden. Die Umfrage fand im Raum DACH im Monat November (2020) statt. Es haben rund 50 Leute aus unterschiedlichen Branchen und Unternehmensgrössen teilgenommen.

Die Ergebnisse sind interessant. Sie bieten viel Potential für die gezieltere Optimierung von Chatbots und werfen gleichzeitig neue Fragen auf.

Das wichtigste nun hier zusammengefasst:

Die Mehrheit der Befragten (34,3%) setzt erst seit diesem Jahr einen Chatbot bei sich im Unternehmen ein. Auf Platz 2 mit immerhin 22,9% liegt das vergangene Jahr. Zudem gibt es unter den Befragten noch immer fast 10%, die gar keinen Chatbot im Unternehmen einsetzen. Die gute Nachricht demzufolge: Über 90% tun es!

Sicherlich eine der spannendsten Fragen ist die, wofür die Befragten den Bot bei sich im Unternehmen einsetzen. Hierbei führt der Kundenservice-Bot (57,1%) mit deutlichem Abstand vor dem Marketing (28,6%) als Usecase. Komplettiert wird die Rangfolge von den Usecases intern für Mitarbeiter, Triage von Livechat, Recruiting und IT-Helpdesk, die allesamt 14,3% erreichten.

Aus aktuellem Anlass wurden die Unternehmen auch befragt, ob der Bedarf nach einem Chatbot durch Corona gesteigert wurde. Hier gaben fast zwei Drittel der befragten an, dass es nicht zu einem gesteigerten Bedarf durch Corona gekommen sei. Diese Antwort wirkt durchaus überraschend, wenn man bedenkt, dass in Zeiten von Corona verstärkt auf digitale Kommunikationskanäle gesetzt wird.
Wenn es um die Grösse von Projektteams für Chatbots geht, dann sind die Unternehmen bisher noch eher zurückhaltend. Fast 90% setzten bisher auf Projektteams, die maximal 10 Personen umfassen. Davon sogar fast 50% nur auf Projektteams mit maximal 3 Mitarbeitern. Grössere Projektteams mit mehr als 20 Beteiligten setzen hingegen lediglich 5,1% der befragten Unternehmen um. Hier ist also noch deutlich Luft nach oben.
Interessant ist auch die Frage nach dem Budget. Hier zeichnen sich zwei Extreme ab. Während 48,7% weniger als 5000 EUR in ihren Chatbot im Jahr 2020 investiert haben, gaben immerhin 25,6% der Unternehmen an, mehr als 40.000 EUR investiert zu haben. Der Rest der Befragten liegt folglich dazwischen. Diese grosse Divergenz ist vermutlich auf die unterschiedlichen Arten der eingesetzten Chatbots zurückzuführen (siehe Abbildung 8). Während KI-basierte Bots schnell einmal mehrere Tausend Euro kosten, liegt man bei regelbasierten Chatbots meist wesentlich günstiger.
Und wie sieht es mit der Zufriedenheit des eigenen Chatbots aus? Hier gaben 77,1% der Unternehmen an, dass sie zwar zufrieden sind, aber gleichzeitig auch noch Optimierungspotenzial sehen. Wunschlos glücklich mit ihrem Chatbot sind immerhin 14,3% der Unternehmen, wohingegen 8,6% noch nicht überzeugt sind vom eigenen Chatbot. Die gute Nachricht: Gestoppt hat das Chatbot-Projekt bisher keines der befragten Unternehmen.

Fast genauso zufrieden wie die Unternehmen selbst mit ihrem Chatbot sind, sind es die Nutzer. 74,3% der befragten Unternehmen gaben an, dass ihre Nutzer dem Chatbot aufgeschlossen begegnen. Während 22,9% skeptisch sind, lehnen nur 5,1% den Chatbot gänzlich ab.

Wie bereits zuvor angesprochen liegt der Anteil der Unternehmen, die einen KI-basierten Chatbot eisetzten bei knapp über der Hälfte (54,3%). Demzufolge setzen aktuell 45,7% der Unternehmen noch auf einen regelbasierten Chatbot. Oftmals sind diese jedoch für den Anfang vollkommen ausreichend und man kann Schritt für Schritt sein Chatbot-Projekt ausbauen, denn wie bereits beschrieben, verschlingen KI-basierte Bots schnell mal mehrere Zehntausend Euro.

Und was ist das grösste Problem, wenn es um das eigene Chatbot-Projekt im Unternehmen geht? Hier sehen immerhin über die hälfe der Unternehmen (51,4%) zu wenige interne Ressourcen als Hemmnis an. Daneben werden auch die mangelnde Akzeptanz bei Usern (17,1%) sowie fehlendes Wissen und mangelnde Akzeptanz intern beschrieben (12,8%) als Problem angesehen. Als weniger problematisch werden fehlendes Budget (8,6%), die noch unausgereifte Technologie (8,6%) sowie die falsche Wahl des Chatbot-Anbieters (5,1%) beschrieben.

Die Umfrage umfasst gut 12 Fragen und kann direkt hier bestellt werden. Bitte einfach das folgende Formular ausfüllen.

Natürlich unterstütze ich dich auch gern persönlich bei eurem nächsten Chatbot.
Egal ob Usecase-Findung, Gestaltung, Persönlichkeits-Definition, Optimierung, Bot-Dialoge-Schreiben der Definition eurer passenden Chatbot-Persönlichkeit oder in der Dialog-Gestaltung – ich bin sehr gern dabei.
Entweder machen wir alles zusammen oder ich biete einfach eine Starthilfe oder gebe anschliessend Feedback.
Am besten buchst du dazu eine Beratungs-Stunde bei mir. Du kannst direkt hier einen Termin aus meinem Kalender wählen.