Gibt es UX Kriterien für Chatbot Dialoge?
Ja, die gibt es. Beim Schreiben von Dialoge des Chatbots gelten einige wichtige UX Kriterien, die unbedingt berücksichtigt werden sollten.
Im folgenden eine Liste der wichtigsten UX Faktoren, die Sie beim Schreiben von Chatbot Dialogen berücksichtigen sollten:
1. Keine zu langen Textblöcke
Bedenken Sie, viele User nutzen Ihren Chatbot über das Smartphone. Folglich ist der Bildschirm klein und die Anzahl Zeichen, die auf einen Bildschirm passt ist beschränkt. Achten Sie daher darauf, dass Sie ihre User nicht mit zu langen Textblöcken überfordern.
Falls Sie unbedingt eine lange und ausführliche Antwort geben wollen, dann teilen Sie diese zumindest in kurze hinter einander folgende Blöcke auf.
Als Faustregel gilt, dass ein Textblock nicht viel länger als 2-3 Zeilen sein sollte. Wenn Sie zu lange Blöcke haben, dann besteht schnell die Gefahr, dass die User das Gespräch abbrechen, weil sie keine Lust haben, zu langen Text zu lesen. Wenn Sie mehrere Blöcke untereinander haben, ist die Textmenge zwar die gleiche, aber psychologisch wirkt es weniger.
2. Finden Sie den passenden Start
Der erste Eindruck zählt. Das gilt auch beim Chatbot. Die Start- bzw. Begrüssungsnachricht ist eine der wichtigsten Nachrichten des ganzen Chatbots. Sie beeinflusst, ob der User den Bot weiter nutzt und welche Erwartungen er an den Chatbot hat.
Starten Sie mit einer freundlichen, einladenden Nachricht, die zur Persönlichkeit Ihres Chatbots und zu Ihrer Zielgruppen-Persona passt.
In der Regel wird der Chatbot für einen gewissen Zweck entwickelt. Stellen Sie daher direkt am Anfang klar, was der Chatbot kann und wozu er entwickelt wurde. Der User muss von Anfang an die richtigen Erwartungen an den Chatbot machen.
Eine offene Frage, wie „Wie kann ich dir helfen?“, ist meist falsch. Dann denken die User der Chatbot kann alles, obwohl der doch eigentlich nur für einen sehr eingeschränkten Bereich entwickelt wurde.
Oft müssen Sie am Anfang auch noch die Datenschutzregeln erwähnen. Beachten Sie dazu aber unbedingt den ersten Tipp. Auf keinen Fall zu viel Text auf einmal, sondern lieber mehrere kleine Blöcke. Auch das Formulieren der Datenschutzrechtlinien sollte zu Ihrer Chatbot Persönlichkeit passen. Je nachdem können Sie diese auch etwas humorvoll einleiten, wie zum Beispiel «Ich weiss es ist nervig, aber ist leider so… bevor wir mit einander chatten können, musst du bitte die Datenschutzrichtlinien genehmigen».
3. Nutzung von verschiedenen Medien
Egal ob Text, Bilder, Videos oder Sprache, im Gespräch mit dem Chatbot können unterschiedliche Medienformate miteinander verknüpft sein. Damit die Konversation mit dem Bot nicht langweilig wird, sondern anschaulich bleibt, lohnt es sich in vielen Fällen Bilder oder sogar Videos zu integrieren.
Wenn Sie etwas erklären möchten, macht es Sinn ein kleines How-To-Video einzufügen.
Wenn Sie Ihre Produkte zeigen möchten, sollten Sie unbedingt Bilder oder sogar auch Videos einfügen.
Auch Medien gehören zu den Dialogen und sollten im Baumdiagramm oder in den Intent-Antworten definiert werden.
Sehen Sie diesen Punkt jedoch nicht als ein Muss an. Wenn es keinen Sinn für den Einsatz von Bildern oder Videos gibt, dann lassen Sie sie weg.
Es ist auch umgekehrt möglich, dass der User ein Bild, ein Video oder eine Datei dem Bot schickt. Je nach Usecase dann dies sogar zwingend nötig sein, wenn der User zum Beispiel zur Identifizierung seinen Ausweis «vorzeigen» muss. Oder es kann bei Marketing-Kampagnen zur Interaktion mit der Zielgruppe dienen.
4. Konsistenz
Ihr Chatbot muss Konsistenz sein. Das fängt beim Namen Ihres Bots an, geht über zum Bild und endet in der gesamten Dialoggestaltung. Egal welche Inhalte Sie für den Chatbot entwickeln, alles muss zu der Story Ihres Bots passen bzw. mit der Persönlichkeit Ihres definierten Chatbots und mit den Personas Ihrer Zielgruppe übereinstimmen. Wenn der Bot nicht immer die gleiche Persönlichkeit vorweist, wird Ihre Zielgruppe verwirrt sein und dies mindert den Erfolg Ihres Chatbots.
5. Fall Backs von Anfang an planen
Dies ist nur wichtig, wenn Ihr Chatbot mit Freitext arbeitet. Sobald dies der Fall ist, wird folgendes eintreten:
• User beschimpfen Ihren Chatbot
• User stellen Fragen, die der Bot nicht beantworten kann
• Der Bot versteht die Anfrage der User nicht
Für alle drei Fälle müssen Sie im Voraus eine passende Antwort definiert haben.
Wenn Nutzer Ihren Bot beschimpfen oder vielleicht sogar genau das Gegenteil „sich in den Bot verlieben“, dann müssen Sie im Voraus eine Antwort definiert haben, wie der Bot hier reagieren soll. Je nach Persönlichkeit des Chatbots kommt die Antwort eher seriös und direkt oder eher spassig.
Wenn Nutzer eine Frage stellen, die definitiv ausserhalb der Fähigkeiten des Chatbots liegen, beispielsweise ein Chatbot für Kochrezepte wird nach dem Wetter gefragt, muss eine Antwort definiert sein, wie der Bot hier antworten soll. Zum Beispiel „Tut mir Leid, aber ich kann nur Auskunft zu Kochrezepten geben.“.
Anders ist es, wenn der Bot den User nicht richtig verstanden hat. Dann macht es vielleicht eher Sinn, dass der Bot etwas in diese Richtung antwortet „Tut mir Leid, das habe ich nicht verstanden, kannst du es in anderen Worten formulieren“. Diese Antwort sollte der Bot aber höchstens ein bis zwei Mal geben. Danach muss der Chatbot bzw. Ihr Unternehmen ehrlich gestehen, dass der Bot die Anfrage nicht verstanden hat und muss Alternativmöglichkeiten anbieten. Beispielsweise die Weiterleitung an einen Kundenservice-Mitarbeiter oder der Bot fragt den User nach seinen Kontaktdaten, sodass Ihre Mitarbeiter den User später erneut kontaktieren können.
Sofern Sie nicht mit Freitext, sondern immer nur mit fixen Antwort-Button arbeiten brauchen Sie natürlich keine Fall-Backs. Hier kann es lediglich Sinn machen, einen Button für weitere Fragen zu integrieren, sodass User auch Anliegen ausserhalb des Kompetenzbereichs des Bots platzieren können. Der Chatbot wird dann aber immer gleich reagieren, beispielsweise mit einer generischen Antwort, wie «danke für deine Frage, ich werde dies weiterleiten…». Im Idealfall fragt Ihr Chatbot direkt noch die Kontaktdaten des Users ab, damit Sie ihn zum Antworten kontaktieren können. Weiter bieten diese offenen Fragen Möglichkeiten zur Weiterentwicklung Ihres Chatbots an. Sie erfahren, was die Nutzer sonst noch gern im Chatbot geredet hätten und können Ihre Dialoge allenfalls sogar ausbauen.
Sie wollen Ihren ersten Chatbot-Dialog schreiben und haben noch ein paar Fragen? Oder Sie haben die Dialoge bereits geschrieben und sind sich unsicher, ob diese auch passend sind.
Kennt ihr schon das Template „Let your Chatbot Talk“? Schaut mal hier…
