Wer könnte aktuell besser über das Chatbot-Projekt der Schweizerische Bundesbahnen SBB berichten, als Laura Gander. Sie ist Projektleiterin Innovation & Digitalisierung im SBB Contact Center und war von Anfang an in das aktuelle Chatbot Projekt involviert.
Wie wurde der Usecase gefunden?
Fast jedes Projekt beginnt mit der Definition des Chatbot-Usecases. So war es auch bei der SBB. Das Team des Contact Centers hat zunächst analysiert, zu welchen Themen die Kunden und potentiellen Kunden die häufigsten Fragen haben. Ein grosser Schwerpunkt der Anfragen lag auf Fragen rund um das Halbtax oder das Generalabonnement (GA). Daraufhin wurde beschlossen, dass der Chatbot zunächst nur Fragen rund um das GA und das Halbtax beantworten soll.
Wann eignet sich der Usecase?
Der Usecase stand fest, aber das Team war sich dennoch nicht von Anfang an sicher, ob das auch funktionieren würde. Es war zu dem Zeitpunkt noch unklar, welche Fragen die Kunden dem Chatbot stellen würden. Bots eignen sich vor allem für einfache, vorhersehbare Anfragen. Bei zu individuellen Nutzerfragen, sind Chatbots schnell überfordert und bringen nicht die gewünschte Leistung.
Doch anstatt lange zu überlegen, startete das SBB Team einfach mal mit einem Chatbot für einfache Fragen, wie „Was kostet das GA?“. Bereits nach kurzer Zeit hat sich gezeigt, dass die Mehrheit der Chatbot Nutzer den Bot wirklich für eher einfache und gut-automatisierbare Fragen nutzt. Das Team war selbst ein bisschen erstaunt, aber natürlich positiv beeindruckt.
Lediglich zu Beginn von Corona kamen zunächst „neue“ Fragen, die dann aber nach kurzer Zeit auch automatisiert beantwortet werden konnten.
Was gibts bei der technischen Umsetzung zu beachten?
Bei der technischen Umsetzung kommt meist zunächst die Frage „Mit KI oder ohne?“. Gemeint ist hier, ob der Chatbots mittels einer NLP-Komponente auch Freitext-Eingaben der User verstehen soll oder ob er den User mit Buttons durch einen regelbasierten Dialog führt.
Die SBB hat sich hier für einen KI-basierten Bot entschieden, der auch Freitext-Eingaben seitens der Nutzer verstehen soll. Je nach Anfrage des Nutzers wechselt der Bot dann in einen regebasierten Dialog bei dem er dem User mittels Buttons verschiedene Optionen zur Verfügung stellt.
Durch die Kombination aus Freitext und Buttons können Missverständnisse mit dem Chatbot vorgebeugt sein. Wenn ein User einen Button klickt, ist seine Aussage eindeutig und es kann nicht zu Missverständnissen kommen.
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Was war bei der konzeptionellen Gestaltung wichtig?
Sobald die Technologie-Entscheide getroffen waren ging es für das Team der SBB an das Dialoge-Schreiben. Es war klar, dass der Bot frisch und freundlich klingen darf. Doch wie viel Humor darf ein Chatbot der SBB haben? Mittels Kundenbefragungen wurde herausgefunden, dass die SBB im Schweizer Markt als etwas seriöses und bodenständiges wahrgenommen wird. Zu viel Humor ist hier nicht erwünscht. Der Chatbot nutzt daher auch keine Emojis und spricht seine User mit dem höflichen Sie an.
Wie wird der Chatbot betreut und weiter entwickelt?
Natürlich soll der Chatbot in Zukunft auch für andere Themen bei der SBB eingesetzt werden. Weiter soll er nicht mehr nur auf Deutsch verfügbar sein, sondern auch englisch, französisch und italienisch abdecken können.
Neu wurde eine 50% Stelle geschaffen, die sich ausschliesslich mit den Dialog-Optmierungen des aktuellen Chatbots beschäftigt. Wenn der Bot eine Frage nicht verstanden hat, wird diese im Backend gespeichert und von dem zuständigen Mitarbeiter im Bot nachgepflegt. Vorausgesetzt die Frage passt zum Themengebiet des Chatbots.
Welche Learnings nimmt das Team mit?
Das Projekt ist noch längst nicht zu Ende. Der Chatbot wird bals auch französisch können und in Zukunft soll er auch fragen zu anderen Themen beantworten können.
Natürlich hat das Team schon jetzt einige Learnings sammeln können. Das wichtigste hier:
- Do it! Anstatt lange zu zögern und Angst vor Fehlern zu haben, sollte man den Bot einfach mal an die Öffentlichkeit bringen.
- Optimieren bleibt nicht aus. Egal wie viel Mühe man sich am Anfang gibt – KI-basierte Bots verstehen am Anfang nicht alle Internts und müssen stätig optimiert werden.
- Kundenbefragungen lohnen sich. Dank der Kundenbefragungen hat die SBB herausgefunden, dass die User sich einen eher förmlichen und seriösen Chatbot wünschen.
- Der Chatbot wird vor allem für einfache Fragen genutzt. Obwohl Infos zu Preisen und Gültigkeit sehr prominent auf der Landingpage stehen, fragen die User genau diese Fragen nochmal im Chatbot an.
Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark und Laura Gander von der SBB rein. Viel Spass!
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