Chatbots bzw. Digitale Assistenten als Abo-Berater
Ihr verkauft Abos über euren Online-Shop? Oder ihr bietet sogar ein Freemium-Modell für eure Kunden an? Dann ist dieser Artikel genau richtig für euch und ein Chatbot übrigens auch!
Erfahrungen zeigen, dass der Einsatz von Chatbots auf der Landingpage von Aboanbietern zu einem besseren Nutzererlebnis und zu mehr Aboabschlüssen führt. Vorausgesetzt der Chatbot ist durchdacht eingesetzt und spricht die Zielgruppe zur richtigen Zeit mit der passenden Tonalität an.
Chatbots unterstützen bei der Angebots-Findung
Nichts ist ärgerlicher, als wenn User die Webseite verlassen, weil sie sich nicht für eins der vorgestellten Abos entscheiden konnten. Sie sind überfordert mit der Auswahl, sind unsicher, welches das passende Angebot für sie ist und aus Vorsicht entscheiden sie sich lieber für gar kein Abo.
Ein gut-konzipierter Chatbot unterstützt die Webseiten-Besucher bei der Auswahl des Abos. Er stellt die richtigen Fragen, im richtigen Moment und zeigt dem User, welches Abo für ihn passend ist. Im Gegensatz zu einem Livechat arbeitet der Chatbot komplett automatisiert und rund um die Uhr.
Weiter kann der Chatbot Fragen zu den angebotenen Produkten und Dienstleistungen beantworten und verhindert offene Fragen.
Chatbots unterstützen die Vertrauensbildung
Vor allem, wenn es um längerfristige Abo-Abschlüsse geht, wollen die User dem Unternehmen vertrauen können und brauchen sozusagen ein gutes Gefühl, bevor sie sich zum Kauf entscheiden. Chatbots bilden hier die Brücke zwischen Webseite und User und machen es dem Kunden einfacher eine Beziehung bzw. Vertrauen zum Unternehmen aufzubauen. Der Chatbot kann durch geschickte Formulierung Vertrauen bei seinen Usern erwecken und das hilft den Webseiten-Besuchern sich schneller für die Wahl eines Abos zu entscheiden.
Weiter gibt der Bot dem User das Gefühl von einer Beratung. In der Regel vertrauen die User der Externen Beratung mehr, als wenn sie selbst die verschiedenen Angebotsoptionen vergleichen würden. Am Ende der Konversation mit dem Chatbot haben die User das Gefühl, umfangreich gefragt und beraten worden zu sein. Dies wirkt sich positiv auf die Kaufentscheidung aus.
Aus der Praxis: Chatbots für Abo-Anbieter
Fitpass.ch
Die Fitpass AG verkauft online Fitness Abo. Seit einigen Wochen haben sie einen Chatbot von aiaibot.com. Ihr Chatbot namens Fitbot begrüsst die Webseiten-Besucher, stellt sich als digitaler Assistent vor und beantwortet dann Fragen rund um Fitpass.ch oder erklärt die Abo-Optionen. Wenn vom User gewünscht, führt er den Nutzer auch direkt zur Abo-Bestellung. Dank Fitbot hat das Unternehmen 20% mehr Fitness-Abos verkaufen können.
Luzerner Zeitung
Die Luzerner Zeitung hat seit Juni 2020 einen Chatbot, der die Webseiten-Besucher bei der Wahl des richtigen Abos unterstützt. Ihr Chatbot Anna befindet sich auf der Landingpage der Abo-Angebote. Anna wird bewusst erst auf der Landingpages für die Abos angezeigt. Es wird davon ausgegangen, dass User, die die Hauptseite der Zeitung besuchen nicht automatisch auch die jenigen sind, die auf der Suche nach dem passenden Abonnement sind. Wenn User sich aber bereits auf der entsprechenden Unterseite befinden, ist die Chance dass sie demnächst ein Abo bestellen sehr hoch. Nun kommt es nur noch auf die passende Beratung an.
Anna fragt die User zu ihren Präferenzen und Gewohnheiten und schlägt am Ende der Konversation ein spezifisches Abonnement aus dem Angebot der Luzerner Zeitung vor.
Aktuell verkauft Anna pro Woche ca. zwei Zeitungs-Abos.
Umsetzung von Chatbots für Abo-Anbieter
Zur Umsetzung der oben beschriebenen Chatbots empfehle ich folgende Steps.
1. Zieldefinition
Zuerst müssen die Ziele genau definiert werden. Wie viele Abos soll der Chatbot verkaufen? Gibt es Angebote, auf die der Bot verstärkt hinweisen soll, weil hier die Margen vielleicht besonders attraktiv sind? Am besten definiert ihr diese Punkte zu Beginn des Projektes.
2. Zielgruppe des Chatbots
Sobald die Ziele definiert sind, macht ihr euch Gedanken, um die Zielgruppe. Wer wird den Bot nutzen? In welcher Situation befinden sich die User, wenn sie den Chatbot nutzen? Was wünschen sich die User in dieser Situation vom Chatbot?
3. Persönlichkeit des Chatbots
Sobald ihr die Zielgruppe des Chatbots vor Augen habt und wisst, was sich diese wünscht und welche Fragen sie stellen wird, könnt ihr die Persönlichkeit vom Chatbot festlegen? Welche Tonalität soll er oder sie verwenden? Wie heisst der Chatbot? Ist er oder sie eher humorvoll oder seriös?
4. Dialoge
Nun gehts an die Dialog-Gestaltung. Welche Fragen soll der Chatbot stellen und mit welchen Formulierungen führt der Bot die User zur Conversion? Wenn ihr wollt, könnt ihr die Dialoge auch direkt in einem Chatbot-Tool, wie aiaibot.com niederschreiben.
5. Umsetzung und Testing
Jetzt kann der Chatbot fertig gestellt werden. Alle Dialoge werden im Chatbot-Tool eingepflegt, die passenden Links werden gesetzt und das Design des Bots wird an das Design der Webseite angepasst. Zum Abschluss solltet ihr den Bot noch testen und im Idealfall auch mal 2-3 Zielgruppen-Angehöige um Feedback bitten.
6. Fertig und Bekannt-Machen
Wenn der Chatbot erfolgreich getestet wurde, kann er auf der Webseite integriert werden und steht parat. Nun geht es noch darum, dass er auch wirklich genutzt wird. Am besten kündigt ihr den Chatbot auch noch über eure Social Media oder andere Kommunikationskanäle an.
7. Optimieren und Weiterentwickeln
Sobald der Chatbot einige Tage oder Wochen online ist, solltet ihr unbedingt die KPIs des Bots prüfen. Wie viele User nutzen den Bot, wie ist das Feedback zum Chatbot und wie viele Abo hat er bereits verkauft? Je nachdem, wie die Zahlen ausfallen, müsst ihr den Bot nun vielleicht nochmal optimieren oder die Dialoge oder Call-To-Actions umschreiben.
Ein hilfreiches Tool zur Umsetzung ist übrigens das Chatbot Canvas, welches ihr hier findet.
