In dieser Podcast Folge dreht es sich rund um das Thema Chatbots im Bereich des Sozialversicherungswesens mit Michel Guinot und Urs Wälchli von der SVA Aargau. Die SVA Aargau ist eine kantonale Verwaltung, die sich um Sozialbeiträge kümmert. Dementsprechend strömen tagtäglich eine Menge an Kunden- und Kundinnenanfragen in das Kontaktcenter ein. Insbesondere im Bereich der Prämienverbilligungen stehen sie in Kontakt mit sehr vielen Kunden und Kundinnen.
Zu Michel Guinot
Michel Guinot leitet bei der SVA Aargau die Prämienverbilligung und war direkt in der Erstellung des Chatbots als Projektleiter involviert.
Zu Urs Wälchli
Urs Wälchli ist Mitglied der Geschäftsleitung bei der SVA Aargau und leitet den Bereich kantonale Leistung, wo unter anderem Ergänzungsleistungen, Prämienverbilligungen und weitere Themengebiete reinfallen.
Der Chatbot der SVA Aargau
Der Chatbot der SVA Aargau trägt den Namen Maxi, der für maximale Kundenzufriedenheit steht. Der Auslöser für den Chatbot war die durchgehende Automatisierung und Digitalisierung der Prämienverbilligung im Kanton Aargau. Der Kanton Aargau war der erste, der in der Schweiz diesen Prozess komplett automatisiert hat. Dafür und für die Weiterentwicklung ihrer Chatbot Lösungen hat die SVA Aargau den Digital Economy Award 2019 und den German Innovation Award 2020 erhalten.
Das Chatbotprojekt zusammengefasst
Im Rahmen des Digitalisierungsprojekt hat die SVA Aargau festgestellt, dass sie sich noch den klassischen Kommunikationsmethoden bedienen, um Antragssteller und -stellerinnen über die Prämienverbilligung zu informieren. Diese Diskrepanz in der Customer Experience wollten sie beseitigen.
Chatbots eignen sich da, wo ein grosses Volumen an Fragestellungen beantwortet wird, die repetitiver Natur sind. Für die Mitarbeitenden sowie für die Kundinnen und Kunden, wird mit herkömmlichen Kommunikationskanälen kein Mehrwert erzeugt. Das war der ausschlaggebende Punkt, um nach einer neuen Form der Beratung zu suchen. Der Chatbot sorgt für einen durchgängigen Prozess und für ein optimales Kundenerlebnis. Damit können zudem Ressourcen von einfachen und wiederkehrenden Aufgaben umgelagert werden.
Über 30 Prozent der Anfragen konnten bereits auf den Chatbotkanal verlagert werden und 95% der Kundinnen und Kunden bezeichnen Maxi als gelungen und hilfreich.
Konzeptionierung und Umsetzung
Zunächst wurde im Rahmen einer Gesamtstrategie der Prozess der Prämienverbilligung automatisiert. Gemeinsam mit einer Digitalagentur hat die SVA Aargau das Chatbotprojekt in Angriff genommen.
Intern wurden die Anfragen in verschiedenen Kategorien strukturiert und analysiert, während die Agentur diverse Chatbotanbieter kontaktiert hat. Wichtig war der SVA Aargau dabei, dass die Software einfach zu bedienen ist, um die Bots ohne grosse Umstände weiterentwickeln und anpassen zu können. Auch die Datensicherheit war ihnen ein zentrales Anliegen. Dabei ist die Wahl für die Software auf aiaibot gefallen.
Zentral für die Ausarbeitung eines Chatbots ist eine saubere Datenanalyse sowie eine Analyse der Ausgangslage und der Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden. Auch ein sauberer Business Case ist dafür unabdingbar.
Das Erfolgskonzept der SVA Aargau
Bei Maxi handelt es sich um einen regelbasierten Chatbot. Dieser leitet die Nutzer und Nutzerinnen erstaunlich gut durch das Gespräch. Dazu wurde eine vertiefte Analyse vorgenommen, woraus die Standardfragen herausgelesen werden konnten.
Auf dieser Basis wurden anschliessend Dialoge entwickelt. Zentral war dabei, dass die Nutzer und Nutzerinnen im Dialog immer weitergeführt werden. Die Kunden und Kundinnen erhalten somit immer eine Lösung, wenn sie eine Anfrage über den Chatbot tätigen und darin liegt auch das Erfolgskonzept des Chatbots der SVA Aargau. Die Landingpage mit dem Chatbot ist ausserdem einfach zu finden, was hohe Nutzerzahlen des Bots zur Folge hat.
Die Zukunft von Automatisierung im Sozialversicherungswesen
Für Michel Guinot und Urs Wälchli stehen die Themen Chatbots, KI und Machine Learning für einen Shift in der ganzen Sozialversicherungsbranche. Mit diesem Wandel geht einher, dass die Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen besser zu erkennen sind und den für sie daraus resultierenden Nutzen produziert werden kann. Zudem soll dadurch die Arbeit der Mitarbeitenden spannend und abwechslungsreich bleiben sowie ihre Marktfähigkeit erhöhen. Eine wahrhaftige Win-Win Situation. Die SVA Aargau erhofft sich, mit ihrem Projekt einen zukunftsgerichteten Wandel in dieser Branche zu bewirken.
Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark, Michel Guinot und Urs Wälchli rein. Viel Spass!
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