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Chatbots in die Customer Journey integrieren mit der Value Irritant Matrix

Chatbots in die Customer Journey integrieren mit der Value Irritant Matrix

Mit der Customer Journey starten

Ein Blick auf die Customer Journey hilft Unternehmen geeignete Chatbot- Usecases zu finden. 

Die Kundenentscheidungs- und -erlebniskette von Winters/Hafners (2010) dient als Grundlage zur Definition der Customer Journey.

Quellen: Matys 2008, Court/Elzinge/Vetvik 2009, Winters/Hafner 2010

Ein paar Beispiele entlang der Kundenerlebniskette

Bedürfnis erkennen

Frankly erklärt seinen Webseiten-Besuchern zunächst via Chatbot, warum diese überhaupt eine 3. Säule benötigen.

chatbot für awerness

Optionen suchen

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Bei der Zurich Versicherung berechnen Kunden ihre Prämie via Chatbot.

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Entscheidung und Herangehen

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Ein digitaler Kosmetik-Assistent im Facebook-Messenger berät die User zu allgemeinen Themen und stellt die unternehmens-eigenen Sephora-Produkte vor.

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Beratung

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Ein Chatbot berät Webseiten-User, die nicht in die Filiale kommen wollen.

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Kauf

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Bei der Baloise SoBa verlängern Kunden direkt im E-Banking ihre Hypothek via Chatbot.

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Nutzung der Produkte

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Mit WhatsEnergy melden Kunden ihren Strom-Zählerstand via WhatsApp Chatbot.

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Inanspruchnahme weiterer Leistungen

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Bei der HDI Versicherung versichern bestehende KFZ-Kunden weitere Mitfahrer via Chatbot.

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Service/ Unterstützung bekommen 

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Der N26 Chatbot beantwortet die Service-Anfragen von bestehenden Kunden.

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Mit der Value Irritant Matrix die richtigen Prozesse automatisieren

Die meisten Chatbots kommunizieren noch nicht in jeder Situation genauso gut, wie ein Mensch. Unternehmen sollten dabei genau überlegen, wo der Einsatz von Chatbots Sinn macht. Am besten Schritt für Schritt den Pfeilen der Matrix folgen.

Value Irritant Matrix für Chatbots
Quelle: Nils Hafner, erweitert nach Price/Jaffe 2006

Die ganze Präsentation mit noch mehr Tipps und Usecases kann hier heruntergeladen werden.