Mit der Customer Journey starten
Ein Blick auf die Customer Journey hilft Unternehmen geeignete Chatbot- Usecases zu finden.
Die Kundenentscheidungs- und -erlebniskette von Winters/Hafners (2010) dient als Grundlage zur Definition der Customer Journey.
Ein paar Beispiele entlang der Kundenerlebniskette
Bedürfnis erkennen
Frankly erklärt seinen Webseiten-Besuchern zunächst via Chatbot, warum diese überhaupt eine 3. Säule benötigen.
Optionen suchen
Bei der Zurich Versicherung berechnen Kunden ihre Prämie via Chatbot.
Entscheidung und Herangehen
Ein digitaler Kosmetik-Assistent im Facebook-Messenger berät die User zu allgemeinen Themen und stellt die unternehmens-eigenen Sephora-Produkte vor.
Beratung
Ein Chatbot berät Webseiten-User, die nicht in die Filiale kommen wollen.
Kauf
Bei der Baloise SoBa verlängern Kunden direkt im E-Banking ihre Hypothek via Chatbot.
Nutzung der Produkte
Mit WhatsEnergy melden Kunden ihren Strom-Zählerstand via WhatsApp Chatbot.
Inanspruchnahme weiterer Leistungen
Bei der HDI Versicherung versichern bestehende KFZ-Kunden weitere Mitfahrer via Chatbot.
Service/ Unterstützung bekommen
Der N26 Chatbot beantwortet die Service-Anfragen von bestehenden Kunden.
Mit der Value Irritant Matrix die richtigen Prozesse automatisieren
Die meisten Chatbots kommunizieren noch nicht in jeder Situation genauso gut, wie ein Mensch. Unternehmen sollten dabei genau überlegen, wo der Einsatz von Chatbots Sinn macht. Am besten Schritt für Schritt den Pfeilen der Matrix folgen.
Die ganze Präsentation mit noch mehr Tipps und Usecases kann hier heruntergeladen werden.
