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Chatbots sind kein Ersatz für einen guten Kundenservice

Heute spricht Sara Bertone mit Sophie über den Einsatz von Chatbots bei der Zurich Versicherung. Wie sie bei dem Projekt vorgegangen sind, welchen Unterschied es zwischen vertikalen und horizontalen Bots gibt und was das grösste learning war, erfahrt ihr in dieser Podcast-Folge.

Sara Bertone

Sara Bertone arbeitet bei der Zurich Versicherung im Digital Business Team und beschäftigt sich unter anderem nun bereits seit 2017 mit dem Thema Chatbots. Mittlerweile hat das Unternehmen bereits vier Chatbots im Einsatz.

Die ersten Schritte

Aufmerksam geworden auf das Thema Chatbots ist Sara über ihren ehemaligen Chef bei der Zurich Versicherung. Begonnen wurde jedoch zunächst mit einem Live-Chat, erzählt sie. Die daraus gewonnenen insights wurden dann für eine erste Version des Chatbots genutzt. Bereits im Juni 2018 ging der erste Chatbot live, der in den darauffolgenden Jahren kontinuierlich mit einem explorativen Ansatz weiterentwickelt wurde.

Ups, das verstehe ich nicht

Am Anfang war das einer der meistgeschriebenen Sätze des Chatbots. Man könnte meinen, dadurch wurde eine Vielzahl an Kunden verärgert – doch die Zurich Versicherung hat ganz andere Erfahrungen gemacht. Die Kunden waren der Technologie gegenüber sehr offen und hatten viel Verständnis und Geduld mit dem Chatbot. „Es gab selbstverständlich auch genervte Kunden, aber immerhin mussten wir unseren Bot nicht komplett abstellen, wie manch andere Firmen“ , berichtet Sara und lacht. Das Feedback der Kunden hat uns sehr geholfen, konstant dran zu bleiben. Wichtig ist es, dass man den Chatbot nicht auf die Seite stellt, sondern immer weiter optimiert. Das Sehen auch die User und bringen entsprechend mehr Geduld auf, meint Sara.

Die ersten Monate der Weiterentwicklung

Selbstverständlich hat man sich viele Gedanken vor der ersten Veröffentlichung gemacht. Was sagt der Bot? Wie sind die einzelnen Pfade gestaltet? Wie heisst der Bot? Diese vielen Detailschritte hat man sich auch nach dem Livegang beibehalten. Sara hat mit ihrer Kollegin zu Beginn viel Zeit damit verbracht, die Konversationen der Nutzer mit dem Bot nachzuvollziehen und ihn dahingehend zu optimieren. Wo fehlt ein Flow, wo brauchen wir einen neuen Intent, wo ist ein Intent fehl am Platz. Lesen, analysieren und Massnahmen ableiten und das mehrere Stunden wöchentlich. Zu Beginn kam so ein ganzer Arbeitstag pro Woche und Person zusammen, berichtet Sara. Irgendwann haben wir gemerkt, wir müssen unseren Ansatz ändern.

Try and Error

Dies war das neue Rezept zur Weiterentwicklung des Chatbots. Statt stundenlang die Konversationen zu analysieren, ist man irgendwann dazu übergegangen, eine Arbeitshypothese aufzustellen, diese zu testen und dann gegebenenfalls anzupassen. Wichtig war, dass man von grossen Change requests Abstand genommen hat. Doch Sara ist überzeugt, dass sich die Zeit gelohnt hat und möchte anderen Firmen die Angst vor dem Zeitaufwand nehmen. Die Art und Weise, wie Kunden mit einer Maschine, also zum Beispiel einem Chatbot kommunizieren, ist komplett anders als zwischen Menschen. Für Unternehmen, die mehr über ihre Kunden erfahren möchten, lohnt sich der Aufwand in jedem Fall, meint Sara. Man erfährt Dinge und Bedürfnisse der Kunden, die man auf anderem Wege so nie erhält. Ein weiterer Vorteil während des gesamten Projekts war zudem das sehr kleine Team, meint Sara. Jahrelang war sie gemeinsam mit ihrer Kollegin allein für den Chatbot verantwortlich. Auf die Weise ist das Know-how gebündelt, der way of walking routiniert und man spart sich langwierige Abstimmungsprozesse im Unternehmen.

Vertikaler oder horizontaler Chatbot

Zunächst stand die Frage im Raum, ob man eher einen Bot entwickelt, der in die Breite geht oder mehr in die Tiefe. Entschieden hat man sich für eine Art Triage-Bot, also einen Chatbot, der beispielsweise dabei hilft, dass sich die Nutzer auf der Webseite zurechtfinden. Angefixt von den ersten positiven Erfahrungen machte man sich dann auf die Suche nach einem vertikalen, sprich spezifischen Use Case für den Chatbot. Eine Gelegenheit dafür hat sich mit dem Ausbruch der weltweiten Corona Pandemie geboten. Bereits zwei Wochen nachdem die Idee geboren war, ging der Bot inklusive testing live. Die zwei weiteren Bots sind ebenfalls eher klein und vertikal ausgerichtet, im Vergleich zu dem ersten Chatbot. Im wesentliche geht es um gewisse Produkte, die man mithilfe des virtuellen Assistenten abschliessen kann.

Learnings

1. Chatbots sind kein Ersatz für einen guten Kundenservice, sondern eine Ergänzung zu den bestehenden Serviceangeboten.

2. Vertikale Chatbots eignen sich sehr gut für spezifische Use Case. Horizontale Chatbots werden breiter, beispielsweise zur Orientierung des Nutzers auf der Webseite eingesetzt. Bei Ersterem lernt man vor allem mehr über die Nutzer, da die Fragen aufgrund der Spezifität des Use Case ebenfalls viel spezifischer sind.

3. Macht euch im Vorfeld darüber Gedanken, wie ihr mehrere Chatbots verbinden wollt, vor allem wenn ihr vertikale und horizontale Chatbots gleichzeitig auf eurer Webseite nutzt.

4. Einen Chatbot umzusetzen und weiterzuentwickeln kann viel Zeit kosten. Doch es lohnt sich, denn man lernt vielfach Dinge über seine Kunden, die man in einem normalen Kundenservice Gespräch mit einem Mitarbeiter nicht erfährt.

Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark und Sara Bertone rein. Viel Spass!

 

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