Laut dem Unternehmen stepstone lässt sich der Onboarding-Prozess von neuen Mitarbeitern in drei Phasen unterteilen.
1. Die Zeit nach der Vertragsunterschrift
2. Am ersten Tag im neuen Job
3. Das Onboarding am Arbeitsplatz
Chatbots können grundsätzlich in jeder der drei Phasen eingesetzt werden und Mehrwerte bringen. Für Arbeitgeber ist es zunächst wichtig, zu definieren, welche Ziele sie in der jeweiligen Phase erreichen möchte, wie sich die Mitarbeiter in dieser Zeit fühlen und wie hoch der Grad der Automatisierung der jeweiligen Phase ist.
Anschliessend können Chatbots für das Onboarding neuer Mitarbeiter konzipiert und umgesetzt werden.
Im folgenden einige Beispiele, wie Chatbots in den jeweiligen Phasen eingesetzt werden können
1. Die Zeit nach der Vertragsunterschrift
Mit der Vertragsunterschrift beginnt der erste Schritt des Onboardings, das so genannte Preboarding. Die ersten wichtigen Informationen, wie der Ablauf des ersten Arbeitstages, Kontaktinformationen zu potentiellen Ansprechpartnern für erste Rückfragen oder die Agenda der Einführungsschulung, werden an den neuen Mitarbeiter verschickt. In dieser Phase ist es enorm wichtig, dass der neue Kollege sich gut betreut fühlt und keine unnötigen offenen Fragen behält. Ein Chatbot bzw. digitaler Assistent kann dem neuen Mitarbeiter hier bereits helfend zur Seite stehen.
Anstelle von langen E-Mails mit vielen PDF Anhängen, bekommt der neue Mitarbeiter einen Chatbot mit einer fürsorglichen Persönlichkeit an die Seite gestellt. Der Chatbot informiert den Mitarbeiter über alle wichtigen Hinweise für den ersten Arbeitstag. Ich empfehle diesem Chatbot vielleicht sogar nach dem Prinzip des Storytellings aufzubauen. Der Chatbot ist dabei sozusagen der virtuelle Kollege des neuen Team-Mitglieds und begleitet ihn in der Zeit vor den ersten Arbeitstag. Der Chatbot kann sogar ein erstes Willkommens-Video oder Fotos des neuen Teams enthalten.
Je nach Umfang des Bots, kann er sogar weitere offene Fragen des Mitarbeiters beantworten. Je besser der Kollege zu diesem Schritt vorbereitet wird, desto unkomplizierter ist später die Einarbeitung am Arbeitsplatz.
Sofern der Mitarbeiter noch Verträge oder andere Dokumente einreichen muss, kann er diese sogar direkt an den Chatbot schicken und der Chatbot leitet diese weiter.
2. Am ersten Tag im neuen Job
Endlich ist es soweit und der erste Arbeitstag steht an. Neue Mitarbeiter erinnern sich auch nach Jahren noch an den Start im neuen Job. Umso wichtiger ist es, dass dieser Tag nahezu perfekt verläuft. Die menschliche Begrüssung am Empfang oder ein gemeinsames Mittagessen mit dem Team kann der Chatbot nicht übernehmen. Aber er kann dem neuen Kollegen als digitaler Assistent für eine Einführung in die wichtigsten Themen zur Verfügung stehen.
Weiter sollte er die häufigsten Fragen, die Mitarbeiter an ihrem ersten Tag haben, beantworten können. In der Regel können bis zu 80% automatisiert beantwortet werden. Diese Zeit kann das übrige Team sparen und beispielsweise in einen gemeinsamen Teamdrink investieren. Hinzu kommt, dass einige Fragen, die ein Mitarbeiter am ersten Tag hat, vielleicht etwas heikel sind. So fragt man eher ungern direkt, wie Ferien beantragt werden können. Bei einem Chatbot können diese und andere offenen Fragen anonym gestellt werden.
Neben dem Beantworten von allgemeinen Fragen ist es auch wichtig, dass der Mitarbeiter in die allgemeinen internen Prozesse rund um HR und IT eingearbeitet wird. Hier kann entweder das Team die wichtigsten Aufgaben übernehmen oder ein sympatischer Chatbot führt den neuen Kollegen in die wichtigsten Prozesse ein.
Ein technische-umfangreicher Chatbot ist meist mit anderen internen Systemen verbunden und kann dem Mitarbeiter erste Aufgaben, wie das Beantragen von wichtigen Zugängen, abnehmen. Je nachdem wie viele und welche Daten der Bot hinterlegt hat, kennt er sogar die Berechtigungsregeln des Unternehmens und weiss, welche Zugänge zu diesem Zeitpunkt beantragt werden müssen.
3. Das Onboarding am Arbeitsplatz
Der zeit-intensivste Teil des Onboarding-Prozesses beginnt meist erst ab dem ersten Arbeitstag und dauert bis mindestens zum Ende der Probezeit an. Auch nach einigen Wochen stellen sich einem neuen Mitarbeiter immer noch zahlreiche Fragen und viele Situationen sind noch keine Routine geworden. Die systematische fachliche und soziale Integration ist die Basis dafür, dass sich ein neuer Kollege weiterhin wohl fühlt und das Unternehmen unmittelbar produktiv unterstützen kann. Die soziale Integration kann der Chatbot nur schwer übernehmen.
Die fachliche Integration hingegen kann der Bot sehr gut übernehmen. Es ist bewiesen, dass Leute mit einem Chatbot effizienter Lernen, als beispielsweise durch ein Video-Tutorial. Chat-basiertes Lernen, bei dem die Studenten das Wissen in dialogform und in kleinen „Häppchen“ geboten bekommen, bleibt länger im Gedächtnis, als viele andere Lernmethoden. Warum nicht also die wichtigsten fachlichen Informationen in einen Chatbot integrieren und dem neuen Kollegen so einen chatbasierten Lern-Assistenten zur Seite stellen? Mehr zum Thema Wissensvermittlung via Chatbot steht übrigens in diesem Artikel.
Natürlich sollte der Chatbot auch weiterhin für die offenen Fragen des neuen Kollegen zur Verfügung stehen. Viele Prozesse bleiben erst nach mehrmaliger Durchführung im Gedächtnis hängen. Umso wichtiger also, wenn der Chatbot hier unterstützt und die häufigsten Fragen des neuen Kollegen beantworten kann.
Viele Unternehmen verfügen über Wikis oder Intranets, die zwar eigentlich alle wichtigen Infotrmationen enthalten sollten, aber Mitarbeiter meist doch nichts darin finden. KI-basierte Chatbots mit einer guten Texterkennung können die Inhalte der Intranets auslesen und dem User immer genau die Antwort bieten, die er selbst im Intranet nicht schnell genug gefunden hat.
Startet mit einem Usecase
Für die meisten Arbeitgeber macht es keinen Sinn von Anfang an alle Phasen mit einem Chatbot zu ergänzen. Am besten sucht ihr euch den Usecase der am schnellsten die grössten Mehrwerte bringt und erarbeitet hier das Konzept. Anschliessend folgt die Umsetzung. Diesen Usecase nehmt ihr dann zum Lernen, verbessert ihn und könnt ihn nach und nach weiter entwickeln.
Zur Konzept-Erstellung empfehle ich mein Chatbot Canvas, welches ihr hier herunterladen könnt.
Unterschätzt die Persönlichkeit nicht
Sympathie ist gerade beim Onboarding ein sehr wichtiger Erfolgsfaktor. Umso wichtiger ist es, dass der Chatbot die passende Persönlichkeit bekommt. Die Persona eures Chatbots repräsentiert euer Unternehmen und soll von dem neuen Kollegen als angenehm und einladend wahrgenommen werden. Hierzu eignen sich Tools wie „Let your Bot talk“, was übrigens hier zum Download bereit steht.[vc_empty_space height=“120px“][vc_separator color=“custom“ border_width=“3″ el_width=“70″ accent_color=“#c94424″]
Es gibt übrigens zu diesem Beitrag auch passende Podcast-Folgen
#10 – Chatbots zur Wissensvermittlung mit Pascal Rosenberger
#15 – Chatbots aus Wissenschaftlicher Sicht mit Fokus auf HR-Themen
