Chatbots zur Prozessoptmierung
In der 8. Folge des Chatbot Talks ist Sylvie Pflitsch von Bosch zu Gast und es geht um Chatbots zur Prozessoptimierung – (Bots zur Optmierung von Prozessen).
Zu Sylvie Pflitsch und was sie an Chatbots begeistert
Sylvie ist Prozessmanagerin und leitet die digitale Transformation bei Bosch Sicherheitssysteme & Building Technologies in Grasbrunn bei München. Sie bezeichnet sich selbst als Prozessmanagerin mit Optimierungsfreude. Ihre Abteilung ist quasi die Brücke zwischen IT und Business.
Sylvie hat das Potential von Chatbots fürs Business direkt gesehen. Für sie sind Chatbots Business Enabler, weil sie wirklich viel können. Chatbots sind unter anderem
- 24/7 erreichbar
- entlasten die Arbeitsdichte
- haben eine hohe Nutzerfreundlichkeit, wenn man sie entsprechend designet
- relativ schnell umgesetzt
- können andere Datenbanken oder Prozesse an triggern
Sylvie weiss, wie wichtig das Design für einen anwenderfreundlichen Chatbot ist und dass es hilfreich ist ein Konzept zu haben, während man einen Chatbot erstellt. Das Konzept hilft dabei Themen wie, was könnte den User interessieren, wie läuft der Kommunikationsflow, wie können wir die Buttons designen usw. Schritt für Schritt anzugehen. So wird der Chatbot nutzerfreundlich und passt anschliessend zur Zielgruppe.
Bots bei Bosch – Chatbots zur Prozessoptimierung
Bei Bosch Sicherheitssysteme erstellen Sylvie und ihr Team vor allem Chatbot «Prototypen» um die Wirksamkeit von Chatbots zu erproben und vorzustellen. Sylvie bezeichnet die Chatbots als Prototypen, weil Chatbots nie wirklich fertig sind und immer optimiert werden können.
Chatbots kann man in der Kundenkommunikation oder zur Kommunikation intern einsetzen. Mit Designworkshops und Prototypen wird den Mitarbeitern aus den Fachbereichen das Thema Chatbots näher gebracht und die Scheu vor Chatbots genommen. Mit den Fachabteilungen wird gemeinsam geschaut, wo man Chatbots sinnvoll einsetzen kann. Im Moment werden die Chatbots stark im Q&A Bereich intern eingesetzt, um so auch Prozesse zu beschleunigen.
Die anwendungsfähigen Chatbots werden von den Fachabteilungen mit verschiedenen Tools selbst erstellt.
Wie ist der Ablauf von einem Chatbot Projekt?
Sylvie und ihr Team sitzt mit den jeweiligen Fachabteilungen zusammen und gemeinsam gehen sie durch die einzelnen Prozesse. Fragen wie «Was willst du machen? In welchem Zusammenhang? Was ist deine Idee?» werden besprochen und die Überlegungen erst mal auf Papier gebracht.
Dann geht es in die Anwendung von Chatbot Tools. Den Mitarbeitern wird gezeigt wie die Chatbot Tools funktionieren und dann werden die ersten Flows (Chatbot Dialoge) erstellt. Bei der Flow Erstellung kommen dann die Prozess Fragen wieder hoch. Sylvie und ihr Team haben festgestellt, dass Denkfehler im Konzept schneller entdeckt werden, wenn man frühzeitig mit der Dialoggestaltung beginnt und sich nicht schon zu Beginn in zu vielen Details verliert. „Man sieht direkt, das Dinge, die man sich gut vorgestellt hat, so nicht funktionieren.“
Und was ist mit der Chatbot Persönlichkeit?
Die Chatbots bei Bosch haben zwar einen Namen, begrüssen und verabschieden sich vom User, haben aber sonst keine grosse Persönlichkeit. Sie sind also eher nüchtern. Die Chatbots waren bisher eher sachorientiert. Man kennt den Ton der internen Kommunikation und so wie man in einer Mail antworten würde, kann man auch den Chatbot antworten lassen.
Auf die Frage ob sie das anders machen würden, wenn sie den Chatbot nach aussen für Kunden machen würde, antwortet Sylvie das sie das auf jeden Fall anders machen würde. Dann müsste man gucken, für welchen Kundengruppe, wie kommuniziert diese Gruppe usw.
Die zwei grössten Learnings von Sylvie und ihrem Team
- Es ist häufig kein Tool Problem. Wenn es hängt, dann liegt es meistens nicht am Tool, sondern am Prozess. Es geht immer um den Prozess und die Inhalte. Es geht dann darum, wie kann ich den Prozess anpassen damit es funktioniert.
- Ein Chatbot bringt keinen Mehrwert, wenn ihn keiner kennt. Ein Chatbot muss unbedingt bekannt gemacht werden.
Wie sieht die Zukunft der Chatbots bei Bosch aus?
Derzeit sind die Chatbots bei Bosch Sicherheitssysteme regelbasiert. Sie sammeln noch Erfahrungen mit der Anwendung und Akzeptanz von Chatbots. Natürlich bietet die Technologie viel mehr, aber in ihrem Bereich müssen sie noch lernen mit leitungsstarker Technologie umzugehen.
Ziel ist Bots zu entwickeln, deren Knowledge Base intelligenter wird. Sie beschäftigen sich mit neuronalen Netzen und wie diese die Antworten auf Basis von bestehenden Fragen & Antworten Listen selber entwickeln können.
Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Folge rein und lernt dabei Sylvie Pflischt persönlich kennen. Viel Spass![vc_empty_space height=“40px“]
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