Verkaufen via Chatbot oder anders ausgedrückt verkaufen mit Hilfe eines digitalen Assistenten?
Immer mehr Unternehmen implementieren Bots auf ihrer Website oder im Facebook Messenger. Gemeint sind dabei Chatfenster und Messaging Apps, bei denen keine reale Person mehr die User Anfragen beantwortet und in eine gezielte Richtung leitet, sondern eine intelligente Software diese Aufgaben übernimmt.
Beim Conversational Commerce geht es noch einen Schritt weiter, die intelligenten digitalen Assistenten beantworten nicht nur einfach Kundenanfrage, sondern sie können dem Kunden auch direkt etwas verkaufen und der Verkaufs- bzw. Bezahlprozess wird direkt im Chat abgewickelt.
Wie kommt es zu dieser Entwicklung?
Ich würde sagen man kann diese Fragen von zwei Seiten aus betrachten. Auf der einen Seite steht die Technologie und die Anbieter, die immer neue Technologien und Methoden einsetzen, die es überhaupt erst möglich machen, ein Gespräch mittels einer Software zu steuern und im Idealfall sogar darüber verkaufen.
Auf der anderen Seite stehen aber natürlich auch die User, die immer mehr an das Chatten gewöhnt sind. Einige Usergruppen haben sogar die klassische Phase der Websites und Online Shops übersprungen und sind vom klassischen Telefon direkt zum Chat-Interface gegangen. Einer der Gründe für diese Entwicklungen ist sicherlich der Messenger Dienst WhatsApp, der nahezu jeden Smartphone Nutzer mit dem Chat-Interface vertraut gemacht hat. Mit anderen Worte die Art via Chat zu kommunizieren ist für fast alle Menschen mittlerweile so normal geworden, wie es vor 20 Jahren noch das klassische Telefon war.
3 Beispiele von Conversational Commerce
Lead-Generation und Conversion Generierung bei einer Website mit Abo-Angebot
User kommen auf die Website mit den klassischen drei unterschiedlichen Abo-Angeboten und Preisen. Sie lesen die Benefits der einzelnen Abos, doch trotzdem können sie sich nicht so schnell entscheiden. Entweder sind die einzelnen Features der unterschiedlichen Abos nicht klar ersichtlich, der User versteht die Unterscheide zwischen den Abos nicht, der User weiss nicht, welches Abo zu seiner Zielgruppe passt oder der User hat weitere Fragen, die über die klassischen Abobeschreibungen hinaus gehen. Beispielsweise Fragen zum Produkt oder Fragen zur Kündigung des Abos.
In diesem Fall bietet sich ein Chatbot auf der Website an. Der Chatbot öffnet sich, sobald er merkt, dass ein User unentschlossen ist. Er fragt ihn also, wie er helfen kann und gibt im Idealfall gleich 2-3 Themen vor. Durch gezielte Fragestellungen des Bots findet die Software schnell heraus, welches das passende Abo für den User ist und kann ihm dies auch ausreichend erklären. Dank hinterlegten Datenbanken und einer NLP (Natural Language Processing) Komponente kann der Bot die Anfragen des Users aufnehmen und seine Absichten daraus ableiten.
Der User versteht, warum er das entsprechende Abo kaufen soll und bestellt es im Idealfall direkt über den Chatbot.
Identifizierung von Leads im B2B Bereich
Gerade im B2B Bereich können unbrauchbare Leads zu unnötigen Kosten führen. Die teuren Key Account Manager gehen davon aus, das es sich bei der Anfrage um eine begründete Kundenanfrage handelt, bereiten sich umfangreich auf das erste Telefonat vor und stellen dann fest, dass der potentielle Kunde gar nicht die nötigen Voraussetzungen erfüllt um als Kunde in Frage zu kommen. Durch den Einsatz von Chatbots können neue Leads zunächst überprüft werden und erst wenn der Bot einen Lead als wertvoll einschätzt wird er an einen Account Manager weiter gegeben. Die Zürcher Software Firma IBV Solutions setzt beispielsweise für die Website Ihrer App CollaBoard einen digitalen Assistenten zur Lead-Qualifizierung ein (www.collaboard.app)
Verkaufen via Facebook Messenger
Viele Unternehmen haben Mühen ihre Zielgruppe auf die eigene Website bzw. in den Online Shop zu bekommen. Sie schalten Anzeigen auf allen Plattformen, doch die Conversion Rate bleibt gering. Warum soll man die potentiellen Kunden unbedingt an einen neuen Kanal gewöhnen, wenn doch auch alles bereits im Facebook Messenger möglich ist. User können direkt über eine Facebook Ad oder via die Facebook Seite des jeweiligen Unternehmens mit dem Bot des Anbieters kommunizieren und der Anbieter kann die Kunden direkt im Facebook Messenger (via Smartphone oder Desktop) beraten und ihnen die passenden Produkte verkaufen.
H&M hat dies eine zeitlang sehr erfolgreich gemacht. Der Modeanbieter hat seinen Usern unterschiedliche Produktbilder mit verschiedenen Styles gezeigt und so den individuellen Geschmack des Kunden herausgefunden. Anschliessend kann der Bot seinem User die passenden Kleidungsstücke, die zu seiner Anfrage passen vorschlagen und sogar direkt verkaufen und den Bezahlprozess abwickeln.
Wenn Sie dieses Thema interessiert hat, dann lassen Sie mich das gern wissen und ich schreibe noch mehr dazu.
Es gibt unzählige weitere Use Cases von Conversational Commerce.
Weiter ist es natürlich noch interessant, was Unternehmen bzw. Anbieter beachten müssen, wenn sie einen Conversational Commerce Assistent einführen wollen? Und welche Tools und Anleitungen dazu empfehlenswert sind.
Also, lassen Sie mich wissen, ob Sie mehr zu diesem Thema wissen möchten oder welche Teilbereiche Sie besonders interessieren.
Ich freue mich auf Ihr Feedback!
Sophie Hundertmark (sophie@hundertmark.ch)
