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Chatbot Konzept Vorlage - Sophie Hundertmark

Das Chatbot Canvas 2.0

Ihr wollt ein Chatbot Projekt starten? Dann habt ihr sicher schon mal von meinem Chatbot Canvas gehört?

Das Chatbot Canvas habe ich in 2019 zum ersten Mal entwickelt und seit dem wurde es über 1000 mal heruntergeladen und auch von mir selbst in unzähligen Chatbot Projekten angewendet.

Parallel dazu hat sich auf dem Chatbot Markt einiges getan. Die Conversational Assistants bekommen immer mehr Aufmerksamkeit. Die Technologie entwickelt sich stetig weiter und die technischen Möglichkeiten mit Chatbots werden immer breiter.

Es ist also Zeit mein Chatbot Canvas auf den neusten Stand zu bringen und deshalb habe ich die Version 2.0 erstellt.

Chatbot Konzept Vorlage - Sophie Hundertmark

Neu hinzugekommen sind vor allem die folgenden Fragen:

  1. Welche Mehrwerte bringt der Chatbot für Unternehmen und User?
  2. Worin liegen die Limiten des Chatbot Projektes?
  3. Was sind die Gründe für den jeweiligen Technologie-Entscheid?
  4. Wie kann der geplante Chatbot weiterentwickelt werden?

Und so entsteht ein erfolgreicher Chatbot mit dem Chatbot Canvas 2.0.

1. Herausforderungen

Hand aufs Herz – Was bereitet eurem Unternehmen und euren Kunden aktuell Schwierigkeiten? Wo verliert ihr eure Kunden? Wo sind eure Kunden von langen Warteschleifen oder fehlenden Informationen genervt?

Im ersten Schritt geht es darum, dass ihr euch Gedanken macht, welche Herausforderungen im Unternehmen und bei euren Usern aktuell bestehen. Fokussiert euch hierbei vor allem auf Herausforderungen, die von einem Chatbot gelöst werden könnten.

In vielen Projekten löst ein Chatbot vor allem die folgenden Probleme:

  • überlasteter Kundenservice
  • fehlender Kundenservice ausserhalb der klassischen Arbeitszeiten
  • ungenügende Bereitstellung von relevanten (Kunden-)informationen
  • Schwierigkeiten neue Leads zu gewinnen
  • Fehlende Anreize zum Feedback-geben

Es sind aber auch andere Probleme möglich. Wichtig, hier gibt es kein klares Richtig oder Falsch, sondern jedes Unternehmen hat individuelle Herausforderungen, die ein Chatbot lösen soll.

2. Mehrwerte

Stellt euch vor, ihr müsst den Chatbot intern rechtfertigen und den Budget-Antrag ausfüllen. Welche Mehrwerte bringt der Chatbot mit sich? Mehrwerte können auf Kunden- und auf Unternehmensseite sein.

Häufig habt ihr an dieser Stelle noch unterschiedliche Usecases im Kopf. Die Sammlung der Mehrwerte zeigt recht schnell, welche Chatbot Usecases sich am ehesten lohnen umzusetzen.

Ich empfehle hier meist eine Prioritäten-Liste zu erstellen. Die Usecases mit den meisten Mehrwerten kommen nach oben und werden zuerst umgesetzt. Andere Cases können in späteren Projekten folgen.

3. Der Chatbot

Hier beschreibt ihr grob die Idee eures Chatbots. Was soll er können? welche typischen Dialoge wird er führen? Ihr könnt hier gern auch schon einen Beispiel-Dialog skizzieren oder falls ihr euch an Chatbots anderer Unternehmen orientiert, dürft ihr die hier auch gern nennen.

4. Zielgruppe

An dieser Stelle lese ich ungern Ausdrücke, wie „unsere Kunden“. Vielmehr geht es darum, wer die Kunden sind und welche Eigenschaften diese haben. Im nächsten Schritt ist es wichtig zu verstehen, in welchen Situationen sie den Chatbot nutzen und was sie sich von dem Chatbot wünschen. Diese Fragen sollten hier beantwortet werden. Nehmt euch an dieser Stelle gern ein wenig mehr Zeit zum Nachdenken und Analysieren, das zahlt sich später aus.

5. Funktionen

Hier listet ihr alle Funktionen und Features auf, die euer Chatbot später können soll. Das fängt meist bei der Frage an „Muss der Chatbot Freitext verstehen oder genügt ein einfacher regelbasierter Chatbot?“. Für das Verstehen von freien Nutzereingaben wird eine Natural Language Processing (NLP) -Komponente benötigt.

Weitere Funktionen können Schnittstellen an interne Systeme sein, sodass der Chatbot zum Beispiel Datenbankenabfragen tätigen kann. Oder vielleicht soll der Chatbot Gesprächsprotokolle erstellen können? Welche Arten von Medien wollt ihr über den Chatbot ausspielen? Sollen User auch selbst Dokumente im Chatbot hochladen können?

Und welche Rolle spielt das Thema Datenschutz in eurem Projekt? Ist es wichtig, dass die Daten on-premie oder zumindest in der EU gehostet werden?

Dies ist nur eine kleine Auswahl an Chatbot-Funktionen. Ihr dürft hier kreativ sein.

6. Limiten

Nein, der Chatbot wird höchstwahrscheinlich keine eierlegende Wollmilchsau sein. Wie jede Technologie (und übrigens auch wie jeder Mitarbeiter) stösst ein Chatbot irgendwo an seine Grenzen. Das ist nicht schlimm, es sollte aber von Anfang an bekannt sein.

Dieses Feld ist neu im Chatbot-Canvas und ich finde es sehr wichtig. Auch wenn die Chatbots immer intelligenter werden und dank Fortschritten in der Robotic Process Automation (RPA) auch immer mehr Prozesse automatisieren können, gibt es immer noch Dinge, die der Chatbot nicht kann. Sofern ihr diese „Lücken“ kennt, könnt ihr mit anderen Mitteln versuchen, diese Lücken in den Schatten treten zu lassen.

7. Technologie

Wer mich kennt weiss, dass ich kein Fan von frühzeitigen Technologie-Entscheidungen bin. Deshalb habe ich diesen Punkt bewusst auf Platz Sieben gesetzt. Erst wenn ihr euren Usecase und eure Anforderungen genau kennt, macht es Sinn sich für eine Technologie zu entscheiden.

Ich empfehle hier meist, eine Technologie zu wählen, die auch bei Weiterentwicklungen des Chatbots noch genutzt werden kann.

8. Testing

Alle nehmen es sich vor und dann ist das Projekt doch in Zeitverzug und das Testing wird ausgelassen. Es ist aber so wichtig, dass ihr den Chatbot in Ruhe testet, bevor er auf die breite Masse losgelassen wird. Überlegt euch also schon während der Projekt-Konzeption, wie der Chatbot getestet werden soll. Wer testet ihn? Was soll getestet werden?

Und plant dann auch gleich noch ein bisschen Zeit für mögliche Anpassungen ein.

9. Marketing

Nicht jeder Chatbot braucht eine zusätzliche Kommunikationsstrategie. Aber den meisten Bots tut es ganz gut, wenn sie nicht einfach plötzlich da sind, sondern wenn es eine Kommunikationsstrategie für den Chatbot gibt. Dies gilt zum einen für die interne Kommunikation, aber auch für die externe Kommunikation.

Zunächst sollten alle Mitarbeiter im Unternehmen über die Vorteile und Grenzen des neuen Conversational Agents informiert werden. Je nachdem, wie gut sich eure Kollegen bereits mit Chatbots auskennen, lohnt sich auch eine allgemeine Einführung in das Thema „Chatbots“ zu geben. Anschliessend sollten die Kunden bzw. potentiellen Kunden über den neuen Kanal informiert werden. Dies kann beispielsweise via Social Media oder Newsletter passieren. Es gibt auch die Möglichkeit, dass der neue digitale Assistent einfach plötzlich auf der Webseite ist und sich bei Bedarf unten rechts im Browserfenster bei dem User meldet.

Je nach Usecase und Zielgruppe variiert der Kommunikationsaufwand an dieser Stelle.

10. Weiterentwicklungen

Dieser Punkt ist ebenfalls neu im Canvas und wie ich finde sehr wichtig. Die meisten Chatbot-Projekte enden nicht mit einem Projekt sondern sind Teil einer grösseren Customerservice- oder Digital- Strategie. Es macht also Sinn, von Anfang an zu überlegen, wie der Chatbot langfristig in die Strategien integriert werden kann und wie er vor allem auch weiter entwickelt werden kann.

Ihr wollt das Chatbot Canvas auch haben und mit euren Inhalten füllen?

Das funktioniert dieses Mal ein bisschen anders als gewohnt. Bestellt einfach eines der folgenden Produkte aus meinem Spreadshirt-Shop und erhaltet das Chatbot Canvas zum Selbst-ausfüllen direkt dazu.

Wie das geht?

  1. Direkt hier unten ein passendes Produkt auswählen.
  2. Das Produkt online bestellen.
  3. Die Bestellbestätigung per E-Mail an sophie@hundertmark.ch weiterleiten.
  4. Das Chatbot Canvas kommt direkt in deine Mailbox.
  5. Dein bestelltes Spreadshirt-Produkt bekommst du in weniger Tagen per Post zugeschickt.

Wie das geht?

Ich bin ein Fan von physische Gegenständen und das ist in der Chatbot-Welt meist gar nicht so einfach. Mit meinem Spreadshirt Shop kann ich aber digitale Goods mit coolen Accessoires verbinden.