In diesem Podcast spricht Garry Bachmann mit Sophie über den Einsatz von Conversational User Interface bei der CSS Versicherung. Welchen Unterschied er gegenüber Chatbots sieht, was eine Love-Brand ist und was das besondere an der eingesetzten Technologie ist, erfahrt ihr in dieser Podcast-Folge.
Garry Bachmann
Garry Bachmann ist bei der CSS Versicherung im Bereich E-Business angestellt und dort vor allem für die Digital Product Experience verantwortlich. Seit mittlerweile fünf Jahren konzipiert er mit seinem Team unter anderem Schnittstellen zu Kunden und potenziellen Neukunden und setzt diese anschliessend um.
Conversational User Interface
Wichtig ist es Garry zu betonen, dass die CSS Versicherung keinen Chatbot einsetzt, sondern auf ein Conversational User Interface setzt. Ausschlaggebend für diese Entscheidung waren die Erfahrungen bei der Nutzung von Chatbots anderer Unternehmen, bei der er und seine Kollegen oftmals ernüchtert waren. Oftmals versuchen die Unternehmen die Dialoge so menschlich wie möglich erscheinen zu lassen, doch für Garry bleibt der Mensch in der Kommunikation unübertroffen. Gerade in der Versicherungsbranche geht es bei den Fragen der Kunden oftmals schnell in eine Beratung herein, die üblicherweise Kundenberater übernehmen, sodass man bei CSS Abstand von einem Chatbot genommen hat.
Love-Brand Versicherung, oder doch nicht?
Die Kundenberater sollen nicht ersetzt werden, sondern der Nutzer soll über das User Interface lediglich so schnell wie möglich an sein Ziel gebracht werden. Meist kommen die Kunden auf uns zu, weil sie ein konkretes Anliegen haben oder etwas bestimmtes erledigen möchten. Eine Krankenversicherung sei ja keine Love-Brand, wo man einfach mal zum shoppen vorbeiguckt, erzählt Garry. Mit dem Conversational User Interface soll eine Art Single point of entry geschaffen werden, der einen dann wiederum an den richtigen Ort weiterleitet. Zwar möchte man selbstverständlich mit dem Kunden in einen Dialog treten, jedoch keinen langen Smalltalk betreiben, wie es Chatbots häufig tun, sondern den Kunden schnellstmöglich an sein Ziel bringen.
Die ersten Schritte – Try and Error
Angefangen hat alles mit einem Prototypen, der auf einer NLU basierte und für eine Haupt-Journey der Kunden konzipiert wurde. Dazu wurde geguckt, welche Anfragen die Kunden besonders häufig haben, beispielsweise eine Adressänderung, die dann Auswirkungen auf die Monatsprämie aufgrund eines Kantonswechsels haben kann. Was bisher mit einem Formular gelöst wurde, wurde nun in einem kompletten Dialog im Conversational User Interface abgebildet. Auch wenn die Adressänderung selbstverständlich eine wichtige Journey für den Kunden bleibt, haben wir uns im Unternehmen das Kundenerlebnis anders vorgestellt und waren am Ende nicht zufrieden, berichtet Garry.
Zufriedenstellender war die Lösung, bei der eine Art Triage zum Einsatz kommt. Im Mittelpunkt stand die Absicht des Nutzers im Conversational User Interface zu erkennen und ihn dann in das für sein Anliegen spezialisierte System weiterzuleiten. Für die meisten Anfragen und Anliegen gibt es bei der CSS Versicherung bereits spezialisierte Zielsysteme. Egal ob Prämienrechner oder andere Formulare – durch das User Interface wird der Nutzer verlässlich an das richtige System weitergeleitet. Step by Step wurde dann geschaut, welche Journeys im User Interface dem Kunden ebenfalls einen Mehrwert bieten könnten. Anschliessend wurde mit der Definition der entsprechenden Intents begonnen, so das heutzutage bereits eine Vielzahl von Journeys in dem Interface abgebildet werden.
Eine technische Raffinesse für mehr Flexibilität
Bei der NLU setzt die CSS Versicherung auf Dialogflow von Google. Jedoch setzt man bei der CSS auf einen Intermediär zwischen der NLU und den Kernsystemen des Unternehmens, welcher eigene Logiken enthält. Auf diese Weise kann man je nach Bedarf in der Zukunft die NLU austauschen und beispielsweise auf Lösungen von IBM oder Microsoft setzen, ohne jedoch gleichzeitig die gesamten Business-Logiken zu verlieren. Diese wiederum stellen ihrerseits gewisse Applikationen zur Verfügung . Zudem bietet die Lösung mehr Flexibilität in Bezug auf den Datenschutz.
Keine Antwort gibt’s nicht
Egal wie gut man das eigene Conversational User Interface trainiert und die Eingaben der Nutzer analysiert – es wird immer Anfragen der Nutzer geben, zu denen das User Interface keinen passenden Intent findet. Doch genau hier hat sich die CSS Versicherung etwas Cleveres einfallen lassen. Da es zu fast jeder erdenklichen Frage der Nutzer eine Antwort irgendwo auf der Webseite des Unternehmens gibt, wird sobald kein passender Intent gefunden wurde, die Sucheingabe an die Webseitensuche weitergeleitet. So kann es passieren, dass beispielsweise die passende Antwort aus einem ehemaligen Blogbeitrag an den Nutzer ausgespielt wird.
Lernen, wo die Bedürfnisse des Kunden liegen
Neben den learnings die sich bei der Konzeption und Umsetzung eines Conversational User Interface ergeben, gibt es auch noch die täglichen learnings. Zwar hatte man von Anfang an im Hinterkopf, dass sich eine solche Möglichkeit ergeben könnte, jedoch ist es mit der Zeit zu einem der wichtigsten Punkte geworden. Jeden Tag sieht Garry die Eingaben der Nutzer im Admin Interface und entfernt sogenannte no matches, also Eingaben, die von der NLU keinem Intent zugeordnet werden konnten. Dadurch sieht er, wo die Bedürfnisse der Kunden liegen und vor allem was davon noch nicht durch das bisherige Angebot des Unternehmens abgedeckt wird.
Learnings
1. Just try – einfach mal ausprobieren, rät Garry Bachmann. Es ist nicht schlimm, Fehler zu machen. Schlimm ist es, es erst gar nicht zu versuchen.
2. Betreibt aktiv ein adäquates Erwartungsmanagement bei den Nutzern. Kommuniziert klar und deutlich, was der digitale Helfer kann und was nicht.
3. Macht euch Gedanken, wofür das User Interface eingesetzt werden soll. Sollen ganze Prozesse darin abgebildet werden oder soll der Nutzer beispielsweise „nur“ in ein weiteres Zielsystem geführt werden.
4. Möchtet ihr flexibel bei der Lösung zur NLU sein oder spielt der Datenschutz eine wichtige Rolle für euer Business? Dann kann ein Intermediär zwischen der NLU und euren Kernsystemen die Lösung für euch sein.
Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark und Garry Bachmann rein. Viel Spass!
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