Egal ob Chatbot, Voicebot oder sogar Avatar – jeder Virtual Agent braucht ein gutes Konzept.
Vielleicht erinnert ihr euch noch an mein Chatbot Canvas? Das war mein erstes Template zur Erstellung von Chatbots. Nun hat sich einiges geändert und es ist Zeit für ein Update des ursprünglichen Canvas. Neu heisst es Virtual Agent Guide und orientiert sich an dem Six Step Model of Conversational AI Design.
Den ganzen Virtual Agent Guide gibts hier zum Download – in diesem Beitrag habe ich das wichtigste des VAG zusammen gefasst.
1. Step: Bot Art bestimmen
Zunächst geht es darum den Usecase des Bots zu bestimmen und zu definieren, was der Virtual Agent eigentlich können soll. Hier wird auch entschieden, ob es sich um einen regelbasierten, einen KI-Bot oder einen Hybrid-Bot handelt. In seltenen Fällen stellt sich in dieser Phase (leider) heraus, dass die Einführung eines Bots keinen Sinn macht. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn die Nutzer-Anfragen weder vorhersehbar noch wiederholend sind.
Merke: Virtual Agents machen nur Sinn, wenn die Mehrheit der User-Anfragen wiederholend auftritt und der Bot deshalb im Voraus passend „trainiert“ werden kann.
2. Step: Zielgruppe definieren
Im Zweiten Schritt geht es mehr um den User des Virtual Agents, anstatt um den Virtual Agent selbst. Hier macht sich das Team Gedanken, wer den Bot eigentlich nutzten wird und welche Erwartungen die User an den Virtual Agent haben.
Weitere Informationen, welche unbedingt vorab über den Chatbot Nutzer heraus gefunden werden sollten, findet ihr auf der zweiten Seite des Virtual Agent Guides.
3. Step: Dialog Design
Nun kommt das Designen der Dialoge. Sofern es sich um einen KI-Bot handelt müssen nun alle Absichten gesammelt werden und mit einer Vielzahl von Trainingssätzen und den passenden Antworten kombiniert werden. Am besten nutzt ihr hierzu die Seite 3 des Guides oder kopiert euch die Tabelle sogar in eine Excel-Liste.
4. Step: Bot Design
Jetzt kommt der kreative Teil. Der Bot bekommt ein Design und eine Tonalität. Im besten Fall gebt ihr dem Bot sogar einen Namen.
Merke: Virtual Agents mit Namen werden von der Zielgruppe eher wieder genutzt, weil sich die User viel besser an den Chat mit dem Bot erinnern können. Auch die Weiterempfehlungsrate ist tendenziell höher.
5. Step: Bot Team
Bevor es in die Umsetzung geht, vergesst auf keinen Fall, euer gesamtes Team einzubinden. Auf der vorletzten Seite des Virtual Agent Guides habt ihr genug Platz, um alle Verantwortlichkeiten inkl. Kontaktangabe anzugeben.
6. Step: Testplan und Checkliste
Zu Guter Letzt die Checkliste und der Testplan.
Merke: Das Testing des Bots ist unabdingbar! Aber auch wenn der Bot online ist, sollte er regelmässig unter die Lupe genommen werden und gereviewt werden. Meist kommen dann noch Ideen für Anpassungen und Erweiterungen hinzu.
Selbst aktiv werden?
Die Vorlage zum Virtual Agent Guide kann hier kostenlos herunter geladen werden. Weiter findet ihr auf der Seite auch verschiedene Coaching-Angebote zum Umgang mit dem Virtual Agent Guide.
Viel Spass!
Was es noch zu sagen gibt…
Der Virtual Agent Guide soll als Unterstützung im Bot-Projekt dienen. Er ist auf keinen Fall allumfassend und jedes Projekt ist individuell. Es empfiehlt sich alle Steps genau zu durchdenken und zum Teil individuell auf das eigene Unternehmen zu adaptieren.
