Bettina Schwarz und Sindre Wimberger arbeiten beide bei der Stadt Wien unter anderem im «Wien Bot Projekt». Bettinas Aufgabe bei diesem Projekt ist es den Wien Bot mit Informationen zu füttern und ihm seinen Charme zu verleihen. Sindre macht digitale Produktentwicklung, er kümmert sich um mehrere Projekte rund um die Stadt Wien, wie eine App, eine Stadtkarte und das Herzensprojekt dem «Wien Bot», der Chatbot der Stadt Wien.
Die Stadt Wien braucht einen Chatbot (Aussage 2016)
Während eine Content Strategie für die Stadt Wien entwickelt worden ist, in der es darum ging, wie man dem Wiener Bürger Informationen und Antworten auf dem Kanal seiner Wahl bieten kann, hat sich das Thema Chatbot angeboten.
2016 war der Hype, dass man im Facebook Messanger einen Chatbot bauen kann. Diese Möglichkeit haben sie mit ihrer Content Strategie verknüpft.
Die Entwicklung des Wien-Bots
Der Wien-Bot war am Anfang ein Chatbot im Facebook Messenger. Das beeindruckende damals war, dass Unternehmen mit Messenger Bots plötzlich genau da sein konnten, wo sich ihre Zielgruppen sonst nur privat ausgetauscht haben – im Messenger!
Am Anfang haben sie sich beim Chatbot sehr auf den Inhalt konzentriert, haben dann aber gemerkt, dass die Leute eine Persönlichkeit erwarten, weil man ja da in ihrer Freundesliste quasi eine Person ist. Es kamen Fragen, wie «Wie heisst du, was kannst du, was ist dein Lieblingsessen?». Da sind sie auf die Idee gekommen dem Chatbot Wiener Charme zu verleihen. Wenn sich die Gelegenheit bietet, werden die trockenen Infos mit ein bisschen Witz und Spass vermittelt. Das wird von den Leuten sehr geschätzt.
Das Feedback zum Wien Bot war überwältigend. Das hat dazu beigetragen, dass die Verwaltung die Weiterentwicklung des Chatbot weiter gefördert hat. Der nächste Schritt war den Chatbot auf eine eigene Plattform zu bringen. Was in dem Fall die «Wien Bot App» war, die ein Jahr später gestartet ist. In dieser App gibt es einen Sprachassistent. Bei diesem hat der Wien Bot hat eine eigene Wiener Stimme für seine Persönlichkeit bekommen, mit der er den Usern antwortet.
Danach wurde der Wien Bot noch auf andere Plattformen gebracht, es gibt z.B. eine Webversion. Vor einem Monat wurde die neue «Stadt Wien App» lanciert und in der Suche ist der Wien Bot dahinter das zentrale Element.
Schritt für Schritt wird ein Ausbau Richtung digitaler Assistent weg vom Chatbot gemacht.
So lernt der Wien-Bot
Das Projekt hat damit begonnen, dass sich das Team die 100 wichtigsten Fragen von der Website rausgesucht und dem Chatbot die Antworten auf diese Fragen in kurzen Sätzen beigebracht haben.
Seitdem wächst der Chatbot ständig. Das Team schaut sich die Fragen, die die User auf der Webseite stellen, regelmässig an. Wenn es Gebiete gibt, wo die Nachfrage sehr gross ist, wird eine Story recherchiert und geschrieben. Auch wird auf Tagesaktuelle Themen eingegangen.
Es gibt Guidelines zum Story schreiben, wie dass der Wien Bot die User siezt und die Antwort «so kurz wie möglich, so lang wie nötig» sein soll. Wenn es passt wird in die Story noch Wiener Charme eingebaut.
Feedback – Was sagen die Wiener zu ihrem Chatbot?
Als die Stadtverwaltung Wien den Chatbot gestartet hat, gab es viel unmittelbares Feedback von der Fachpresse. Auch auf Twitter und Facebook. Die Leute waren begeistert. Jetzt, im vierten Jahr, in dem es den Chatbot gibt, ist es nicht mehr so leicht, das einzeln auszuwerten. Um Rückschlüsse zu ziehen, wie der Chatbot ankommt, geht das Team jetzt in die Grössenmessung.
Als sie gestartet sind, gab es um die 25 000 Antworten, 2018 waren es schon 150 000, letztes Jahr 425 000 Antworten. Dieses Jahr versuchen sie 1Million zu knacken.
Das Ziel des Chatbots war nie, eine Hotline zu entlasten. Deshalb gibt es da keine Vergleichszahlen. Man merkt aber schon, dass die Fragen, die im Call Centern gestellt werden, viel spezifischer sind.
Wie wird der Wien-Bot weiterentwickelt?
Ideen gibt es viele, es ist aber immer die Frage, wie gut sie sich umsetzen lassen.
Inhaltlich wird der Chatbot immer weiterentwickelt. Der Wunsch wäre es, dass man, egal wo man in Wien in der Öffentlichkeit steht, den Chatbot irgendwas fragen kann. Die grosse Vision ist, wirklich einen Sprachassistenten zu haben, über den man alles regeln kann. Einen Sprachassistenten, mit dem man in natürlicher Sprache und ganzen Sätzen sprechen kann.
Learnings des Wien-Bot-Teams
Chatbots sind eher eine inhaltliche als eine technische Herausforderung. Es ist wichtig, dass man dafür sorgt, dass man die Antworten auf die Fragen geben kann. Sprachassistenten sind die Zukunft, wenn man die Antworten schreibt, sollte man sie direkt dafür schreiben.
Und das Wichtigste: Den Schritt wagen! Um zu starten muss man nicht alles komplett haben. Man kann auch klein, mit nur einem sehr eingeschränkten Usecase starten und dann nach und nach den Chatbot weiterentwickeln.
[vc_empty_space height=“40px“]Die Informationen zu diesem Beitrag stammen aus der Podcast-Folge #17, die ihr euch direkt anhören könnt![vc_empty_space height=“20px“]
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