Ich erlebe es immer häufiger, dass Chatbot Projekte nicht durchgeführt werden oder verzögert gestartet werden, weil nicht die gesamte Organisation von der Idee „Chatbot“ begeistert ist.
Gerade in konservativ organisierten Unternehmen, genügt es nicht, wenn ein kleines Team von 3 Leuten von der Idee begeistert ist, für eine erfolgreiche Projektfreigabe und -Durchführung ist die ganze Organisation gefragt.
Wie könnt ihr eure Organisation von Chatbots begeistern?
Zunächst mal ist es wichtig zu verstehen, warum nicht alle automatisch von der Chatbot-Idee begeistert sind und was die häufigsten Argumente gegen einen Chatbot sind.
Vielleicht habt ihr die eine oder andere Aussage der folgenden Liste auch schon mal gehört?
- Warum erfahre ich als Letzter davon?
- Was ist das überhaupt?
- Der kann doch eh nichts!
- Zu teuer!
- Ihr wollt unser Personal ersetzen?
- Keine Zeit!
Im Folgenden einige Tipps, wie ihr diesen Argumenten entgegen wirken könnt:
Warum erfahre ich als letzter davon?
Viele Projekte scheitern, weil nicht alle relevanten Stakeholder von Anfang an mit einbezogen wurden sind. Macht nicht den Fehler und plant den Chatbot „heimlich“ im kleinen Rahmen, um dann am Ende eure finale Idee zu präsentieren.
Besser ist es, von Anfang an alle Stakeholder mit einzubeziehen und sie in den Prozess mit einzubeziehen. Zeigt ihnen, dass ihr Rücksicht auf ihre Inputs nehmt. So fühlen sie sich integriert und können am Ende nichts gegen den Chatbot einwenden.
Mögliche Stakeholder können sein:
- IT
- Marketing
- Produktmanagement
- Kundenservice
- Kommunikation
- Webseite
- Design
- Innovation
- Online-Marketing
- und viele mehr
Grundsätzlich hängt die Zahl der Stakeholder natürlich von eurem Unternehmen und eurem Projekt ab.
Was ist das überhaupt?
Für alle, die gerade diesen Beitrag lesen, mag die Frage „Was ist ein Chatbot?“ komisch klingen. Aber es ist Realität, dass nicht alle wissen, was ein Chatbot ist. Und wenn man etwas nicht kennt, dann will man es entweder sofort testen oder man ist sehr abgeneigt dagegen.
Nehmt euch also die Zeit und erklärt euren Kollegen in Ruhe, was ein Chatbot ist. Ich erlebe es auch häufiger, dass ich für interne Chatbot-Referate eingeladen werden, bei denen ich die Mehrwerte und Limiten der Technologie aufzeige.
Eine andere Möglichkeit ist, dass ihr selbst einen Chatbot für eure Kollegen erstellt. Mit eggheads.ai könnt ihr beispielsweise sehr einfach Chatbots für interne Trainings erstellen. Hier ein kleines Beispiel dazu.
Oder ihr erstellt einen Chatbot als digitalen Assistenten für eure eigenen Kollegen. Wie wäre es zum Beispiel mit einem Chatbot im Microsoft Teams, der bei der Meetingorganisation unterstützt?
Der kann doch eh nichts
Nein, das stimmt so nicht ganz! Aber Chatbots sind, wie man so schön sagt keine eierlegende Wollmilchsau. Sie können zwar sehr viel, aber immer noch nicht alles. Wichtig ist bei Chatbots vor allem das richtige Erwartungsmanagement. Stellt von Anfang an klar, was der Chatbot kann und was er nicht kann. Dann sind die Erwartungen richtig gesetzt und der Chatbot hat eine faire Chance diese Erwartungen zu befriedigen oder vielleicht sogar zu übertreffen.
Ich empfehle meist den Chatbot für einzelne eingeschränkte Usecases einzusetzen und diese dann weiter zu entwickeln.
Zu teuer!
Die beste Frage auf diese Aussage ist wohl „Kennst du denn die Mehrwerte des Chatbots?“. In der Regel findet man etwas zu teuer, weil man den Nutzen nicht kennt oder zu tief einschätzt.
Am besten präsentiert ihr euren Kollegen einen Business-Case, bei dem ihr klar vorrechnen könnt, welche Kosteneinsparungen oder Gewinne der Chatbot in Zukunft bringen wird.
Eine andere Möglichkeit ist, dass ihr mal die Kostentreiber aufzeigt und euren Kollegen erklärt, warum ein Chatbot mit Anschaffungskosten verbunden ist. Die wichtigsten Kostentreiber sind:
- Konzept-Erstellung
- Mit oder ohne AI – regelbasiert vs. ai-basiert
- Inhaltserstellung
- Schnittstellen
- Mehrsprachigkeit
- Datensicherheit
- SaaS Tool oder Eigenentwicklung
- Integration in eigene Systeme
- Wartung, Weiterentwicklung
Mehr zu den Kostentreibern von Chatbots könnt ihr auch in diesem Beitrag „Was kostet ein Chatbot?“ lesen.
Ihr wollt unser Personal ersetzen?
Die Angst von einem Roboter ersetzt zu werden ist in manchen Branchen vielleicht sogar berechtigt. Chatbots sind jedoch in den meisten Fällen nicht der Grund, warum Mitarbeiter eingespart werden. Vielmehr geht es darum, dass die Chatbots wiederkehrende Fragen oder Fragen ausserhalb der Kundenservicezeiten beantworten sollen, sodass die menschlichen Mitarbeiter wieder mehr Zeit für komplexe Fragen haben.
Gebt diese Sätze auch an eure Kollegen weiter und gebt ihnen die Sicherheit, dass der Chatbot ihr neuer Kollege, anstatt ihr Konkurrent wird. Hier spielt natürlich auch der Punkt „Einbeziehung der Organisation von Anfang an“ mit ein.
Keine Zeit!
Ja, das ist wirklich schade. Versucht herauszufinden, womit eure Kollegen gerade beschäftigt sind und ob der Chatbot langfristig nicht sogar eine Arbeitserleichterung wäre?
Nichts dabei?
Ich hoffe, die obenstehenden Tipps helfen euch, den Chatbot erfolgreich in die Organisation zu integrieren. Wenn ihr dennoch Probleme habt, eure Kollegen vom Chatbot zu begeistern, dann schreibt mir eine E-Mail und wir brainstormen mal zusammen. Hier gehts zu meiner Kontaktseite.
