Heute spricht Patrick Brazzale mit Sophie über die Prozessdigitalisierung bei Banken und Versicherungen. Welche Rolle Chatbots als Komponente des Conversational Banking spielen und welche Bedeutung die Persönlichkeit eines Chatbots hat, erfahrt ihr in dieser Podcast-Folge.
Zu Patrick Brazzale
Patrick Brazzale ist Geschäftsführer und Gründungsmitglied der ubitec AG. Die ubitec AG ist ein Fintech-Unternehmen, das auf die Prozessdigitalisierung bei Banken und Versicherungen spezialisiert ist.
Conversational Banking und Prozessdigitalisierung
Chatbots bilden eine von vielen Komponenten des Conversational Bankings. Eine weitere Komponente ist die Struktur, die Chatbots laufen lässt. Bei dieser Struktur handelt es sich um ein Chatsystem oder einen Messenger.
Die ubitec kommt ursprünglich aus der Prozessdigitalisierung, wobei durch Frameworks die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen ermöglicht. Dabei handelt es sich um End-to-End Lösungen, die in Interaktion mit den Endkunden als auch mit den Umsystemen stehen. Im heutigen Kontext spricht man bei solchen Systemen von Digitalisierungsplattformen.
Digitalisierungsplattformen neu gedacht
Was Patrick bei bestehenden Digitalisierungsplattformen lange gestört hat, ist, dass bei neuen Projektideen immer wieder von vorne angesetzt werden muss. Zum Beispiel wird mit dem Kunden eine neue User Journey definiert, anstatt eine bestehende weiterzuentwickeln. So entfaltete sich bei der ubitec die Idee, ein Framework zu erarbeiten, welches laufend weiterentwickelt werden kann. Damit wird ein höheres Kosten-Nutzen-Verhältnis erzielt sowie Zeit gespart, da bei einem Chatbot die Cases und die Journey schneller und effizienter angepasst werden können.
Ubitec realisierte zudem, dass Kunden in ihrem alltäglichen Leben häufig Messenger als Tools nutzen. Dementgegen bieten die meisten Unternehmen diese Kommunikationsform für die Interaktion mit ihren Kunden gar nicht an. Darin sah ubitec den Anreiz, Unternehmen die Möglichkeit zu geben, mit Kundinnen und Kunden zu interagieren, wie sie es privat gewohnt sind. Dadurch, dass der Dialog in Form von Chats eine Interaktion ist, die der Kunde kennt, holt sie ihn mehr ab als ein klassisches Webformular. Der Leitgedanke ist also, die Kundinnen und Kunden dort abzuholen, wo sie selber kommunizieren.
Usecase bei der Baloise Bank
Mit der Baloise Bank arbeitet die ubitec an mehreren Projekten im Bereich der Prozessdigitalisierung. Im Bot-Bereich arbeiten sie derzeit an verschiedenen Cases und Flows. Dazu wurde zunächst geschaut, welche Cases die Bank generell hat, welche besonders oft vorkommen und welche einfach umzusetzen sind. Im Ergebnis sind das Cases im Bereich Vertrieb und Back-Office.
Wichtig zu unterscheiden sind Bots, die auf Automatisierung spezialisiert sind und jene, die in erster Linie Wissen zur Verfügung stellen. Bei der Baloise wird auf Automatisierung gesetzt. Dabei zielen sie darauf ab, Dienstleistungsprozesse wie Hypothekenverlängerungen oder die Einbezahlung der Säule 3a zu automatisieren.
Prozessautomatisierung einer Hypothekenverlängerung
Bei der Prozessautomatisierung einer Hypothekenverlängerung stellen sich mehrere Fragen: Wer verlängert sie? Wie hoch ist der Anteil, der verlängert wird? Wann soll sie verlängert werden?
In Workshops wurde vorweg ein Prozess definiert. Die Informationen zum Ablauf des Prozesses befinden sich in einem csv-File. Der Chatbot wird im Anschluss über ein csv-File getriggert, übernimmt diesen und geht damit an die Kunden, um den Prozess durchzuspielen.
Das technische Framework mit dem Chatbot stellt die ubitec bereit, während sie den Usecase und die Journey in Zusammenarbeit mit den Kunden definieren. In diesem Fall verfolgen sie das Ziel, dass man mit dem Bot die Hypothek schnell und einfach verlängern kann.
Die Relevanz der Chatbotpersönlichkeit
Oft wird der Persönlichkeit des Bots zu wenig Aufmerksamkeit beigemessen. Das liegt daran, dass Chatbots als etwas technisches angesehen werden. Berater werden geschult, wie sie mit Kunden reden oder Mails schreiben müssen. In diesem Zusammenhang handelt es sich mehrheitlich um einen sehr formellen Sprachgebrauch, der ein bestimmtes Bild der Bank nach aussen vermittelt. Mit Bots können diese oftmals starren Konventionen gebrochen werden. Jedoch ist es ein Thema, das oftmals noch nicht von Anfang an im Fokus steht.
Die Baloise Bank hat sich bereits früh Gedanken gemacht, wie Kunden von Chatbots angesprochen werden sollen und wie sich die Bank damit positioniert. In den Workshops entstanden angeregte interne Diskussionen darüber, wie das Erscheinungsbild der Bank über einen Bot nach aussen transportiert werden soll. Deshalb rät Patrick, die Umsetzung von Bots professionell begleiten zu lassen.
Learnings
1. Ein Bot kann nicht allmächtig und allwissend sein. Es ist wichtig, einen Fokus zu setzen. Deshalb hat die ubitec sich in ihrem Framework auf Banken und Versicherungen festgelegt.
2. Im Banken- und Versicherungsumfeld sind Daten sensitiv. Zum Framework muss man sich demzufolge genau überlegen, wie man mit sensitiven Daten die volle Funktionalität eines Bots ausschöpfen möchte.
3. Die ubitec hat ein Framework erstellt, welches man laufend weiterentwickeln kann. Auf diese Weise wird das Kosten-Nutzen-Verhältnis verbessert und Zeit gespart.
4. Das Framework mit dem Chatbot stellt die ubitec bereit, während sie mit den Kunden den Usecase und die Journey definieren. Bei der Umsetzung ist es wichtig, sich Gedanken zu der Chatbot-Persönlichkeit zu machen.
5. Chatbots prägen den Auftritt eines Unternehmens nach aussen, deshalb lohnt sich eine professionelle Beratung und der Austausch mit Personen, die sich mit dem Thema auskennen.
Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark und Patrick Brazzale rein. Viel Spass!
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