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IFZ Conversational Insurance Studie 2022

WhatsApp gehört immer noch zu den meist-gebrauchten Apps der deutschsprachigen Bevölkerung. Grund dafür ist unter anderem, dass chatten zu einem der einfachsten und beliebtesten Kommunikationskanäle geworden ist. Doch wie ist das zwischen Versicherungen und ihren Kunden? Ist der Chat da auch die erste Wahl des Kommunikationsmediums?

Darum gehts in der IFZ Conversational Insurance Studie 2022

Anfang des Jahres 1579 Versicherungskunden (Schweiz: 1358 , 116 Deutschland, 105 Österreich) zu ihren Chatgewohnheiten und -Präferenzen befragt und die Ergebnisse in einer neuen Studie zusammengefasst.

Ist Chatten per WhatsApp und Co. die Zukunft?

Bislang chatten längst noch nicht alle Kunden mit ihrer Versicherung. Die Mehrheit der Versicherungskunden ist für einen Chat mit ihrer Versicherung aber durchaus aufgeschlossen.

 Haben Sie in der Vergangenheit bereits mit einem Versicherer
bzw. einem Mitarbeitenden eines Versicherers gechattet (unabhängig davon,
ob Livechat oder Chatbot)? (n=1’590)
Haben Sie in der Vergangenheit bereits mit einem Versicherer bzw. einem Mitarbeitenden eines Versicherers gechattet (unabhängig davon, ob Livechat oder Chatbot)? (n=1’590)

Bei genauerem Analysieren der Umfragedaten fällt auf, dass die Mehrheit der Kunden sogar Chats über versicherungsfremde Messenger-Kanäle, wie zum Beispiel WhatsApp, bevorzugt. Dies erstaunt, da erste Vermutungen eher versicherungseigene Kanäle wie App oder Webseite vermuten liessen. So ist es übrigens auch bei den Banken (mehr zu Banken finden hier Sie in der IFZ Conversational Banking Studie 2021). Die bekannten Messenger Kanäle sind einfacher, spontaner und flexibler zu nutzen, als versicherungseigene Kanäle. Bei versicherungseigenen Kanälen bemängeln Kunden vor allem, dass sie wieder einen separaten Login benötigen und dies unnötig Zeit kostet. An dieser Stelle ist jedoch anzumerken, dass die Bedenken rund um den Datenschutz bei versicherungseigenen Kanälen wesentlich geringer, als bei versicherungsfremden Kanälen ist. 

In der Schweiz hat beispielsweise die AXA ARAG schon erste Erfahrungen mit WhatsApp als Chat-Kanal zu den Kunden gemacht. Die IFZ Studie beinhaltet neben den Ergebnissen der Kundenbefragung auch ein paar interessante Chat-Usecases aus der Versicherungswelt. So berichtet Benjamin Bosshard von der AXA ARAG in der Studie positiv von ihrem ersten WhatsApp Piloten.

Chat vor allem für einfache und dringende Anfragen

Grundsätzlich können sich alle Altersgruppen vorstellen in Zukunft auch öfter mit ihrer Versicherung per Chat zu kommunizieren. Dies gilt vor allem für einfache oder dringende Anfragen. Mögliche Usecases sind dann das Abfragen des Status einer Schadenmeldung, das Bestellen von Dokumenten oder das Anpassen von Adressdaten. Kunden sind sogar gewollt ihre Daten im Chat zu teilen, wenn sie dadurch beispielsweise eine Schadenmeldung schnell und unkompliziert erledigen können. Vergleicht man die Altersgruppen untereinander, fällt auf, dass besonders die jungen Versicherungskunden am aufgeschlossensten für einen Chat mit ihrer Versicherung sind.

Jungen Generationen chatten am ehesten auch mit Robotern

Beim Vergleich der bestehenden Chat-Kanäle von Versicherungen fällt auf, dass nicht immer menschliche Kundenberater den Chat betreuen. Einige Versicherungen setzen bei der Beantwortung der Chat-Anfragen auf Maschinen, also Chat- oder Voicebots. Die IFZ Conversational Insurance Studie zeigt dazu auf, dass es vor allem für die jüngeren Generationen keine grosse Rolle spielt, wer ihre Anfrage beantwortet. Vielmehr scheint, auch hier wieder die Einfachheit und Schnelligkeit im Vordergrund zu stehen. Wenn ein Roboter die Anfrage der Kunden genauso zufriedenstellen beantworten kann, wie ein Mensch das könnte, darf der Chat-Partner auch ein digitaler Assistent sein. Florian Nägele von der Helvetia Schweiz zeigt in der IFZ Studie, wie sein Team seit Jahren den Chatbot „Clara“ optimiert. Weiter erläutert er in der Studie wie Clara neben den klassischen Kundenanfragen auch immer mehr als Trigger für weitere Kundenaktionen, wie zum Beispiel das Adresse-Aktualisieren, eingesetzt wird. (Mehr zu den Chats bei der Helvetia Schweiz können Sie übrigens auch hier lesen.)

Mensch und Robert – Zusammen in die Zukunft?

Bernhard Egger von BSI kommentiert in der Studie, dass es auch hybride Lösungen gibt. Laut ihm sind diese Lösungen sogar die Zukunft. Bei hybriden Lösungen, werden Chats mit menschlichen Versicherungsberatern und Robotern kombiniert. Versicherungen und Kunden müssen dann nicht zwischen einem der beiden entscheiden, sondern profitieren von den Vorteilen der beiden. In der Realität kommt meist zuerst der Roboter zum Chatten und wenn dieser nicht mehr weiter weiss oder die automatisierbaren Fragen beantwortet hat, wird der Chat an einen Live-Agenten weiter geleitet. Dieser menschliche Agent bearbeitet dann die Kundenanfrage abschliessend. Bernhard Egger gibt hier zu bedenken, dass Versicherer, die diese Lösung anbieten wollen, auch über genügend interne Ressourcen verfügen müssen. Nur so kann sicher gestellt werden, dass alle Kundenanfragen, die über den Chat-Kanal reinkommen, auch in der erwarteten Zeit beantwortet werden. Es empfiehlt sich, wie auch bei vielen anderen Technologien, mit einem kleinen durchdachten Usecases zu starten. Aus diesem Usecase werden dann erste Learnings abgeleitet und der Chatkanal wird weiter optimiert und ausgebaut. (Lesen Sie auch hier, wie die AXA Schweiz seit 2016 Live-Chats und Chatbots im Einsatz hat.)

Berhard Egger, BSI

Und was noch?

Die ganze Studie könnt ihr natürlich online lesen oder sogar von einem kleinen Chatbot erklären lassen. Hier gehts direkt zur Studie.

Und mit diesem QR-Code kommt ihr direkt zum Chatbot der Studie

https://eggheads.ai/chat/3122/