Ihr Chatbot steht kurz vor dem Launch? Das Konzept ist perfekt und die technische Umsetzung nahezu fehlerfrei?
Dann sollten Sie sich spätestens jetzt, am besten sogar schon während der Konzept-Planungsphase, Gedanken machen, wie Ihr Chatbot von Ihrer Zielgruppe gefunden werden soll.
Ist der Chatbots plötzlich einfach da und werden Ihre Zielgruppen ihn von alleine finden? Oder muss er vielleicht angekündigt werden? Wollen Sie andere Medien nutzen, um Ihren Chatbot bekannt zu machen?
Je nach Usecase macht es Sinn eine ganze Launch-Kampagne für den Chatbot zu kreieren.
Sofern der Chatbot ohnehin schon Teil einer Marketing-Kampagne ist, erübrigen sich die Fragen an dieser Stelle. Falls dies aber nicht der Fall ist, sollten Sie genau überlegen, wie Sie es schaffen, dass Ihre User nun den Chatbots nutzen und vielleicht dadurch sogar weniger Anrufe oder E-Mail bei Ihnen eingehen.
Viele Unternehmen machen zum Launch ihres Chatbots einen gesonderten Hinweis auf der Website oder verschicken sogar eine Pressemitteilung, in der Sie nochmals den Sinn und Zweck des Chatbots erläutern.
In der Regel unterscheiden Sie hier zwischen den zwei Arten von Chatbots.
1. Chatbots, die im Kundenservice eingesetzt werden
2. Chatbots, die im Marketing und Sales eingesetzt werden
Handelt es sich bei Ihrem Chatbot, um einen Bot, der den Kundenservice im weitesten Sinn unterstützen soll, dann kann davon ausgegangen werden, dass dieser Bot nur genutzt wird, wenn die User eine Frage oder ein Problem haben. Mit anderen Worten, wenn Ihre Zielgruppe wunschlos glücklich ist, wird sie den Bot gar nicht nutzen. Wenn sie jedoch ein Problem hat, dann besucht sie in der Regel Ihre Website, ruft bei Ihnen an oder versucht Sie über eine Messenger App zu erreichen. In diesem Fall sollten Sie an allen möglichen bisherigen Kontaktpunkten den Chatbot erwähnen und gleichzeitig seine Vorteile, aber auch seine Limiten nennen.
Auch das Thema Datenschutz ist für viele Nutzer an dieser Stelle relevant. Daher sollten Unternehmen – die korrekte Einhaltung der DSGVO-Anforderungen vorausgesetzt – bei der Kommunikation des Chatbots darauf hinweisen, dass ihr Chat-Service sämtliche Datenschutz-Kriterien erfüllt.
Weiter ist es möglich, dass der Chatbot die Website-Besucher direkt anspricht, wenn auf Basis des Userverhaltens davon ausgegangen werden kann, dass der User eine Frage hat.
Mittels Algorithemen kann das Userverhalten analysiert werden und es können Vorhersagen über das Userverhalten getroffen werden. So kann auch mit einer hohen Wahrscheinlichkeit vorausgesagt werden, ob ein User die Website gleich wieder verlässt oder ob er kurz davor ist den Kundenservice zu kontaktieren. Sie können definieren, bei welchem Userverhalten der Chatbot bzw. das Chatfenster auf Ihrer Website aufgehen soll und dem User seine Hilfe anzubieten.
Der Chatbot gilt bei dieser Art von Usecase meist als zusätzlicher Kommunikationskanal Ihres Unternehmens. Neben den oben erwähnten Kommunikationsmassnahmen können Sie Ihre Zielgruppe natürlich auch proaktiv über den neuen Chatbot und seine Fähigkeiten, sowie Grenzen informieren. Sie können beispielsweise einen Newsletter an Ihre Kunden schicken. Sie können ihn auch über Ihre Social Media-Kanäle ankündigen. Oder Sie verschicken eine Pressemitteilung in der Sie auf den neuen Kontaktpunkt hinweisen und vielleicht sogar ein paar Hintergrundinformationen über das Projekt und die Ziele geben.
Handelt es sich bei Ihrem Chatbot Usecase um eine Marketing- oder Sales- Story, dann soll Ihr Chatbot unbedingt genutzt werden, denn sonst war die Entwicklung umsonst und die definierten Marketing- bzw. Sales- Ziele können nicht erreicht werden.
Denken Sie nun wieder vom Ziel und der Zielgruppe her. Vereinfacht gesagt: Wo finden Sie die Menschen, die Ihren Chatbot nutzen und damit interagieren sollen?
Ein noch so gut gemachter Chatbot wird sein Ziel nicht erreichen, wenn ihn keiner findet und Interaktionen nicht stattfinden. Daher sind PR-/Werbe- Massnahmen essenziell für diese Art von Chatbots.
Die optimale Grundlage dafür ist in vielen Fällen eine eigene Landing Page, die beispielsweise an die Homepage Ihres Unternehmens angedockt ist. Dabei sollte vor allem die URL nach Möglichkeit schon auf den Bot hinweisen. So wird Ihr Chatbot dann auch über Suchmaschinen schnell gefunden. Weiter haben Sie folgende Möglichkeiten, um auf Ihren neuen Marketing-Bot aufmerksam zu machen.
- Eine Umfassende Präsenz der Chatbot-Landing Page auf der Unternehmenswebsite durch verlinkte Icons in der Navigation, im Header, Footer und im Social- Media-Icon-Bereich.
- Die Gestaltung und Integration eigener Call-to-Action-Banner für die Homepage, den Header und/oder die Sidebar.
- Ein Verweis auf das Chatbot-Angebot im Content der Website (über oder am Ende eines Beitrages). Möglich ist auch, auf den Chatbot-Service direkt im inhaltlichen Kontext zu verweisen.
- Ein Hinweis auf der Kontaktseite oder im Impressum des Unternehmens.
Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit andere Medien bzw. Social Media Kanäle zu nutzen, um Ihren Chatbot bekannt zu machen. Sie können beispielsweise regelmässige Posts in bestehenden Social Networks (Facebook, Instagram, Twitter, XING, LinkedIn etc.) zu Ihrem Chatbot machen.
Oder Sie schalten Ads (bezahlte Anzeigen) auf den einzelnen Social Media Kanälen oder auf Google, in denen Sie auf den Chatbot hinweisen. Auch analoge Werbemöglichkeiten, wie TV- oder Plakatwerbung sind hier möglich.
Vergessen Sie nicht, Ihren Chatbot in einer Pressemitteilung anzukündigen. Wenn Sie es schaffen, dass sogar andere Medien über Sie berichten, erhöhen Sie die Reichweite gleich nochmals.
Egal für welche Kommunikationsmassnahmen Sie sich entscheiden, bleibt eine klare Kommunikation auch bei den Marketing-orientierten Chatbots unabdingbar.
Kommunizieren Sie von Anfang an, was der Chatbot kann, welche Ziele er hat und welchen Mehrwert er den Usern bietet. Ihre Zielgruppe muss von Anfang an über den Nutzen und die Absichten des Chatbots informiert sein. Ansonsten laufen Sie Gefahr, dass Ihre Zieluser falsche Erwartungen entwickeln und dies führt in den meisten Fällen zu einem unzufriedenen Gefühl bei der Nutzung des Bots.
Weiter wollen Sie Ihre Zielgruppe ja motivieren den Chatbot zu nutzen und hierzu sollten Sie auf jeden Fall erwähnen, welche Mehrwerte der Chatbot den Usern bietet. Dies kann bei einem Marketing-Orientierten Chatbot auch eine Art Entertaining-Funktion sein.
Bedenken Sie auch hier wieder das Thema Datenschutz nicht komplett ausser Acht zu lassen und die Nutzer über die Datenschutzrichtlinien zu informieren.
Wachsen durch Weiterempfehlungen
Wenn Sie es schaffen, dass Ihre User so begeistert vom Chatbots sind, dass sie ihn automatisch weiter empfehlen, dann haben Sie sozusagen die Spitze der Kommunikation erreicht. Eine Weiterempfehlung der User ist ein Zeichen dafür, dass Ihr Chatbot bei der Zielgruppe gut ankommt und er verbreitet sich dann von selbst, ohne dass Sie ständig neue Kommunikationsmassnahmen durchführen müssen. Dennoch sollten Sie nicht plötzlich alle angefangenen Kommunikationsmassnahmen stoppen. Sie können sich nicht darauf verlassen, dass Ihre Zieluser den Chatbot bedingungslos weiter empfehlen.
Ich hoffe der Artikel hat Ihnen ein paar Denkanstösse für den Launch Ihres nächsten Chatbots gegeben. Für Fragen, können Sie mich jederzeit gern kontaktieren.
