Seit ein paar Monaten gibt es Instagram-Direktnachrichten. Mit anderen Worten Unternehmen können in einem 1-zu-1 Chat direkt mit ihren Kunden chatten. Und wenn das Unternehmen können, dann können das auch Chatbots.
Im folgenden Artikel einige Insights und Ideen rund um die neuen Instagram-Direktnachrichten in Kombination mit Chatbots (Dieser Artikel von messengerpeople hat mich beim heutigen Schreiben sehr inspiriert).
Ein paar Zahlen zum Start
MessengerPeople schreibt in ihrem Beitrag, dass täglich ca. 200 Mio. Menschen Instagram aufrufen. Dabei nutzen laut Facebook ungefähr 150 Mio. Menschen die Instagram-Direktnachrichten, um mindestens einmal im Monat mit einem Unternehmen zu kommunizieren.
Ein Blick auf die Schweizer Social Media Zahlen zeigt, dass insgesamt ca. 3,3 Millionen Nutzer in der Schweiz den kostenlosen Fotosharing-Dienst Instagram nutzen. Dabei sind ungefähr ein Drittel (32,4 Prozent) der Nutzer zwischen 25 und 34 Jahre alt. Die Geschlechterverteilung ist laut den Zahlen von Statista.de in der Schweiz relativ ausgewogen: 51 Prozent sind weiblich und 48 Prozent der Nutzer sind männlich (Stand Juni 2021).
Und was hat das mit Chatbots zu tun?
Bei den oben genannten Zahlen ist anzunehmen, dass die Zahl der User, die Instagram-Direktnachrichten für die Kommunikation mit Unternehmen nutzen, in den nächsten Monaten stark steigen wird.
Es kommt also vermehrt zu Nachrichten zwischen Unternehmen und Kunden auf Instagram. Folglich muss es auch genügend Personal geben, welches die Kundenanfragen in der auf Social Media gewohnten Schnelligkeit beantwortet. Gleichzeitig ist zu erwarten, dass eine Vielzahl der Kundenanfragen repetitiv ist. Das heisst die Fragen kommen zum einen immer wiederholend vor und zum anderen sind die Antworten vorhersehbar bzw. lassen sich auch automatisch generieren.
Mit anderen Worten Instagram-Direktnachrichten bieten eine gute Grundlage für neue Chatbot-Usecases oder die Erweiterung von bestehenden Usecases aus anderen Kanälen.
Wie können Chatbots auf Instagram eingesetzt werden?
Generell gilt für alle Usecases, für die Unternehmen bislang Chatbots auf der eigenen Webseite oder auf anderen Messenger Kanälen angeboten haben, können nun auch Chatbots auf Instagram angeboten werden.
Als kleine Orientierung zur Findung der passenden Usecases hilft entweder die Value-Irritant-Matrix oder ein Blick auf die Customer Journey.
Wie finde ich Chatbot-Usecases mit der Value Irritant Matrix?
Die Value-Irritant-Matrix stammt ursprünglich von Bill Price und wurde hier von Prof. Dr. Nils Hafner sehr anschaulich und sogar mit ein bisschen Humor am Anfang erklärt.
Als Erstes sind Unternehmen gefordert, alle ihre Prozesse bzw. Kundendialoge in diese Matrix (Quelle: nilshafner.ch) einzuordnen.
Anschliessend kommen alle Dialoge oder Prozesse aus dem Kasten rechts unten (Prozesse automatisieren) für einen Chatbot Usecase in Frage.
Bevor der Usecase dann wirklich als Instagram Chatbot umgesetzt wird, sollten noch weitere Abklärungen, wie Eignung der Zielgruppe für Instagram, Compliance-Richtlinien etc., getroffen werden.
Wie finde ich Chatbot-Usecases anhand der Customer Journey?
Die meisten Unternehmen haben sich für ihre Produkte bzw. ihre Kundengruppen bereits eine Customer Journey erstellt. Diese sollte einigermassen aktuell sein und kann dann ebenfalls als Entscheidungshilfe für den Instagram Chatbot dienen. Unternehmen sollten bei jedem Schritt der Journey überlegen, ob sie hier ihre Kunden via Instagram erreichen können oder vielmehr ob die Kunden an dieser Stelle einen Dialog auf Instagram wünschen.
Im Folgenden eine Customer Journey für Finanzunternehmen (aus dem Capgemini Report „Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants“ 2019.):
Grundsätzlich könnte man sagen, dass sich Instagram Chatbots an jeder Stelle der gezeigten Customer Journey einsetzen lassen.
In der Realität werden aber interne Compliance-Regeln vermutlich zunächst dazu führen, dass Usecases, bei denen hoch-vertrauliche Daten, wie beispielsweise Angaben zu Kontoständen, Gesundheitsdaten oder Überweisungsaufträge noch nicht mit einem Instagram Chatbot realisiert werden können. Zumindest im DACH Raum wird dies vermutlich noch eine Weile dauern.
Usecases, die jedoch am Anfang der Customer Journey sind, wie die Auswahl eines Produktes oder allgemeine Informationen zum Unternehmen, lassen sich auch heute schon einfach und unkompliziert mit einem Instagram Chatbot umsetzen. Gleiches gilt für Fragen mitten in der Customer Journey, welche sich lediglich auf allgemeine Support-Anfragen oder die Nutzung der Produkte beziehen.
Interessant wird auch die Kombination aus Instagram Ads und der Kommunikation via anschliessenden Direktnachrichten.
Und nun?
Die Möglichkeit der Instagram Direktnachrichten ist noch zu neu, als dass es an dieser Stelle möglich wäre, erfolgreiche Praxis-Cases zu zeigen.
Jedes Unternehmen hat also heute noch die Chance eine der ersten Instagram Chatbot Success-Stories zu kreieren. Und ich unterstütze gern dabei!
Mein Angebot dazu sind ein 30-minütiges kostenloses telefonisches Beratungs- bzw. Informationsgespräch. Bei Interesse bitte einfach eine kurze (oder lange) E-Mail an sophie@hundertmark.ch mit Termin-Präferenzen. Ich werde dann (wie fast immer) zeitnah und PERSÖNLICH (ohne Chatbot) mit einem Kalendereintrag antworten. Interessiert 😉 ?
