Chatbots einsetzen und Geld sparen
Das klingt gut oder? Wie das funktionieren kann, lest ihr im folgenden Beitrag.
Bei den meisten Unternehmen lässt sich das Pareto-Prinzip auf den Kundenservice anwenden. In der Regel können 80% der Kundenanfragen mit einem Chatbot automatisiert bearbeitet werden und nur 20% brauchen wirklich einen menschlichen Berater. Grundlage dafür ist, dass der Chatbot sinnvoll eingesetzt wird und über die nötigen Funktionen verfügt, um die Kundenanfragen, um die Kundenanfragen befriedigend beantworten zu können.
Wo lässt sich mit Chatbots am schnellsten Geld sparen?
1. Chatbots zur Abfrage des Bestellstatus bzw. Lieferstatus
Wo ist meine Lieferung? Wann kommt mein Paket an? Wurde meine Ware schon verschickt? Dies sind Fragen, die Kunden eigentlich im Kundenportal des jeweiligen Lieferanten herausfinden sollten. Die wenigsten Kunden machen sich jedoch die Mühe, sich jeweils einzuloggen und durch ihr Profil zu klicken, bis sie den Bestellstatus finden. Viel einfacher ist eine E-Mail oder ein Telefonanruf an einen Kundenservice Mitarbeiter. Dieser muss dann jeweils die entsprechenden Kundendaten aufnehmen, die Bestellung im System suchen und dem Kunden den Status mitteilen. Falls der Kunde die Anfrage ausserhalb der Geschäftszeiten hat, verzögert sich sogar die Antwort und der Kunde ist möglicherweise unzufrieden, weil er zu lange warten muss.
Für einen Chatbot sind diese Aufgaben fast Routinetätigkeiten. Kunden können den Chatbot rund um die Uhr nach ihrem Status fragen und bekommen rund um die Uhr eine Antwort. Der Chatbot muss dazu lediglich ein paar Fragen stellen, um den Kunden zu identifizieren, diese dann im internen System eingeben, den Status abfragen und an den User weitergeben.
Diese Art von Chatbots lässt sich sehr einfach umsetzen. Es wird lediglich ein kurzer Chat-Dialog benötigt und eine Schnittstelle zum internen System, in dem die Kundenstatus erfasst werden.
2. Adressänderung
Mehrmals im Jahr gibt es die so genannten Umzugswellen. Ein Grossteil der Kunden wechselt das zu Hause und die Adresse ändert sich. Grundsätzlich können Kunden bei den meisten Unternehmen ihre Adresse sogar selbst im Kunden-Login-Bereich anpassen. Doch die wenigsten Kunden machen das auch so. Viel einfacher ist es für die Kunden, wenn sie eine E-Mail oder einen Telefonanruf tätigen. Für die Kundenberater bedeutet dies wieder einen Mehraufwand. Sie müssen die Daten entgegennehmen, gegebenenfalls nochmal hinterfragen und dann selbstständig im System anpassen.
Für einen Chatbot ist dieses eine der leichtesten Aufgaben (wie der Chatbot der Sympany Versicherung im Bild unten selbst sagt). Damit nicht jeder einfach via Chatbot jede Kundenadresse anpassen kann, empfiehlt sich eine Authentifizierung einzufügen. Der Chatbot kann den User beispielsweise nach seiner Handynummer fragen, diese Handynummer dann mit dem hinterlegten Kundenprofil abgleichen und wenn sie stimmt, schickt er dem User einen Code auf das Smartphone. Der Kunde gibt den Code dann im Chatbot ein und kann zunächst authentifiziert werden. Anschliessend darf der Kunde seine neue Adresse nennen und der Chatbot passt diese direkt im System an. Das Beste an dem Chatbot zur Adressänderung – er kann den Prozess rund um die Uhr abwickeln. Die Kundenservice-Mitarbeiter sind meist nur während der klassischen Bürozeiten verfügbar und Kunden stellen solche Anfragen häufiger am Abend oder am Wochenende, wenn kein menschlicher Berater verfügbar ist.
Auch bei dieser Art von Chatbots wird lediglich ein kurzer Dialog im Chatbot benötigt und dann eine Schnittstelle zum CRM-System des Unternehmens. Ein solcher Chatbot lässt sich also sehr einfach und zeitnah umsetzen, bietet für Unternehmen und Kunden aber unglaubliche Mehrwerte und Kosteneinsparungen.
3. IT Tickets via Chatbot erstellen
Gerade in Unternehmen mit mehr als 10 Mitarbeitern kommt es regelmässig zu IT-Problemen bzw. Mitarbeiter haben Probleme mit ihrer Soft- oder Hardware. Und obwohl es in den meisten Unternehmen ein IT-Ticket-System gibt, was eigentlich sogar gut strukturiert und einfach zu bedienen ist, kommt es immer wieder zu Problemen in diesem Bereich. Die Mitarbeiter, die gerade vor einem IT-Problem stehen füllen die Tickets entweder nur halb aus oder sie schreiben direkt eine E-Mail an den Help-Desk oder rufen ihn an. Die IT-Service-Mitarbeiter verbingen dann viel Zeit damit, die einzelnen Tickets richtig zu koordinieren und müssen die Anfragen aus E-Mails und Telefon jeweils manuell im System nachtragen.
Bei der Schule Alpnach im Schweizer Kanton Obwalden kann die Belegschaft ihre IT-Probleme mittlerweile rund um die Uhr via Chatbot an den IT-Helpdesk schicken. Das fühlt sich für die Mitarbeiter einfach, unkompliziert und sympathisch an und geht vor allem sogar noch schneller als E-Mail oder Telefon. Die IT-Service-Mitarbeiter freuen sich, dass sie nun alle Ticketanfragen in gleicher strukturierter Form vom Chatbot mitgeteilt bekommen und nicht mehr unkoordiniert via E-Mail oder Telefon. Es ist sogar möglich, dass der Chatbot einfach IT-Fragen automatisiert beantworten kann, bevor er für die komplexen Themen ein Ticket erstellt.
Für den Chatbot ist dieser Usecase keine Hexerei. Er muss lediglich wissen, welche Fragen er den Mitarbeitern stellen soll, damit ein Ticket erstellt werden kann. Anschliessend genügt eine einfache Anbindung an das Ticketsystem und der Chatbot steht sozusagen in direkter Verbindung mit dem IT-Helpdesk. Für alle beteiligten Mitarbeiter führt dieser Usecase zu einer grossen Zeitersparnis und schlussendlich spart dies auch unnötige Mitarbeiter-Arbeitsstunden, welche sinnvoller eingesetzt werden können.
Wie wirds umgesetzt?
Die oben beschriebenen Usecases lassen sich alle schnell und einfach umsetzen. Am wichtigsten bei der Umsetzung sind die folgenden Schritte:
1. Usecase genau auswählen. Fragt euch mit welchem Usecase ihr bzw. euer Team am meisten Geld einsparen kann. Dieser Usecase sollte dann als erstes mit einem Chatbot umgesetzt werden.
2. Chatbot Dialoge aufschreiben. Wie begrüsst der Chatbot die User? Welche Fragen muss er stellen, damit der Chatbot die Anfrage für alle Beteiligten zufriedenstellend erledigen kann?
3. Schnittstellen bestimmen. Je nachdem welchen Prozess der Chatbot für euch und euer Team erledigen soll, braucht er die passenden Schnittstellen. Diese sollten vor der Umsetzung bekannt sein.
4. Chatbot programmieren bzw. umsetzen. Die meisten Usecases dieser Art lassen sich am kosteneffizientesten mit bestehenden Chatbot-Tools umsetzen. Die Tools haben meist schon eine Reihe der wichtigsten Funktionen integriert und es müssen lediglich die Dialoge ergänzt werden und ein paar Anpassungen für die Schnittstelle gemacht werden. Sehr verbreitet ist hier vor allem das Schweizer Tool aiaibot.com. Dank seiner hohen Datensicherheit kann es auch von Unternehmen mit sensiblen Daten eingesetzt werden.
5. Testing. Bevor der Chatbot mit allen Kunden und Kollegen chatten darf, sollte er einmal gründlich auch seine Richtigkeit getestet werden. Dann kann der Chatbot von der breiten Masse genutzt werden und beim Geld sparen unterstützen.
Lust zum Starten?
Dann schickt mir doch eine E-Mail oder ruft mich an und wir diskutieren mal unverbinlich euren Usecase. Hier könnt ihr direkt einen Termin bei mir buchen.
