Heute sprechen Claudius Herz und Daniel Mittendorf mit Sophie über den Einsatz eines Chatbots im Vertrieb der Berliner Verkehrsbetriebe. Warum es den Chatbot gibt, was das mit „Hasta La Vista, Baby“ zu tun hat und was ihre Vision für die Zukunft ist, erfahrt ihr in dieser Podcast-Folge.
Zu Claudius Herz und Daniel Mittendorf
Claudius Herz ist Gründer und Geschäftsführer von Beyto, einem Full-Service Dienstleister für Voice- und Conversitonal Interfaces. Seit 2006 arbeitet er im Digital Marketing Space und hat sich erstmals im Jahr 2018 mit Voicebots näher beschäftigt. Seitdem hat ihn das Thema nicht mehr losgelassen und es kam zu der Gründung von Beyto. Seit Anfang 2020 ist auch Daniel Mittendorf als CTO mit an Board und kümmert sich um die technischen Belange wie die Entwicklung und Konzipierung von Voicebots, bei Beyto. Bevor er 2017 mit der Entwicklung von Voicebots begann, war er viele Jahre in Agenturen und dem Einzelhandel im Bereich E-Commerce tätig.
Das ist Beyto
Der Name Beyto steht für beyond touch, also alles, was über das Zeitalter von touch und Smartphones hinausgeht, berichtet Claudius. Der Full-Service Dienstleister für Voice- und Conversitonal Interfaces ist dabei auf zwei Säule aufgebaut. Zum einen gibt es den klassischen Consultingbereich, der das komplette Spektrum von Discovery-Strategien über Design, Entwicklung, Analyse bis hin zu Audits abdeckt. Das Angebot bezieht sich dabei auf alle gängigen Plattformen wie Amazon Alexa, Google Assistant und sogar Eigenentwicklungen. Die zweite Säule bildet Beyto Research. Dort tätigt das Unternehmen zum einen selbst Researchs und bietet dem Markt zusätzlich eine Community, in der sich Menschen austauschen können. Darüber wollen die Gründer den Wandel über das Zeitalter des touch hinaus nicht nur mitgestalten, sondern auch von ihrer Community selbst lernen.
Der Kinoheld.de Skill
Seit Mitte 2020 gibt es nun schon den Kinoheld.de Voicebot für Amazon Alexa, über den man ganz bequem seine Kinotickets per Sprachbefehle bestellen kann und sich weitere Infos holen kann. Bei Kinoheld handelt es sich ursprünglich um eine Webplattform, die verschiedene Kinos in Deutschland auf einer Plattform verbindet und es dem Nutzer ermöglicht, seine Tickets online zu kaufen. Anfang 2020 erhielt Beyto den Zuschlag für die Umsetzung eines Voicebots für Kinoheld. Am Anfang stand natürlich die Customer Experience an erster Stelle, bei der sich das Team viele Gedanken darüber gemacht hat, wie man die Nutzer am besten per Voice bis zur Bestellung der Kinotickets durchführen kann.
Und so geht´s: „Alexa öffne Kinoheld“ und schon startet die Voice App auf Amazon Alexa. Danach wird der Nutzer nach seiner Postleitzahl gefragt, damit Kinoheld auf das regionale Filmangebot am Wohnort des Nutzers zugreifen kann. Für zukünftige Ticket-Bestellungen bleibt der Ort dann voreingestellt. Wenn der Nutzer schon weiß, welchen Film er gucken möchte, hat er neben der Möglichkeit des Ticketkauf auch die Option, sich beispielsweise die Spielzeit des Films ansagen zu lassen. Doch auch für unentschlossene Nutzer haben die Macher der App vorgesorgt. Nutzer können sich auch Vorschläge von der Voice App über die aktuell angesagtesten Kinofilme in der eigenen Stadt machen lassen, berichtet Daniel Mittendorf. Damit dem perfekten Kinoabend nichts mehr im Weg steht, kann man sich im weiteren Verlauf Einzelheiten zu den Filmen erzählen lassen, ebenfalls die Spielzeiten ansagen lassen und zum Abschluss idealerweise eine Ticketbestellung tätigen. Bezahlt wird kinderleicht mit Amazon Pay. Wer Alexa für Käufe noch nicht ermächtigt hat, wird darauf aufmerksam gemacht und per Voice nach seiner Einwilligung gefragt. Eine extra Bestätigung am Smartphone oder PC ist nicht notwendig.
Loge oder Parkett
Eine Frage, die wohl jeder Kinobesucher von der Kinokasse kennt. Und wie löst man das Problem am besten in einer Voice App, wenn man bedenkt, dass sich auf der Plattform von Kinoheld.de Hunderte Kinos befinden mit ganz unterschiedlichen Kinosälen? Ganz einfach: „Wir gar nicht, das macht eine KI für uns“, erzählt Claudius und lacht. Das Team von Beyto hat sich dazu ebenfalls viele Gedanken gemacht, immer mit dem Fokus auf die Customer Experience. Zunächst wollte man jeden einzelnen Kinosaal in eine Art Schachbrettmuster unterteilen, bei dem der Kunde durch Spracheingaben wie hinten links seine Sitzpositionen bestimmen konnte. Doch das Team hatte Zweifel an der visuellen Greifbarkeit dieses Vorgehens für den Kunden.
Die Lösung lag in der Häufigkeitsverteilung der Sitzplatzpräferenz der Kinobesucher. 80 bis 90 Prozent der Kinobesucher sitzen aufgrund des guten Blicks und des besonders guten Klangerlebnisses am liebsten hinten mittig im Kino. Ausgehend von diesem Wissen füllt die KI jeden Kinosaal automatisch mit Besuchern.
Hasta La Vista, Baby
Um das Kundenerlebnis bei der Bestellung der Kinotickets noch etwas aufzupeppen und aufzulockern, hat sich das Team von Beyto noch etwas Besonderes einfallen lassen. In Abstimmungsrunden mit Kinoheld.de bezüglich der Ansprache der Kunden sowie durch Befragungen von Freunden und Bekannten der Beyto-Familie hat man sich überlegt, im Rahmen des Bestellvorgangs Sounds einzubinden, die nochmals die Lust auf den anstehenden Kinobesuch steigern sollen. Und so kommt es, dass die Nutzer während der Bestellung das unverkennbare Geräusch, wenn jemand sein Popcorn isst, die Cola leer schlürft, der Projektor gerade anläuft oder nach Abschluss der Bestellung das berühmte Hasta La Vista, Baby von Arnold Schwarzenegger hören.
5 von 5 Sternen
Ende August gelauncht hat der Voicebot bisher 5 von 5 Sternen in der Amazon-Bewertung. Bisher ist das Feedback der Nutzer durchweg positiv, freuen sich Claudius und Daniel. Mit ein paar Sätzen und innerhalb von 2 Minuten können sich die Nutzer durch den Bot „quatschen“ und unkompliziert auch mal auf dem Weg in den Feierabend aus dem Auto den abendlichen Kinobesuch ohne lange Schlange an der Kinokasse organisieren. So etwas kommt eben einfach an, sind sich die beiden sicher.
Zu konkreten Nutzerzahlen bei Kinoheld dürfen die beiden leider nichts sagen, allerdings haben die beiden bereits mit einen Voicebots Erfahrung sammeln können. In der Gegenwart haben die beiden das Gefühl, werden Voicebots oftmals noch als sehr revolutionär und wenig verbreitet wahrgenommen. Dennoch haben sie es mit ihren eignen Voicebots auf beachtliche 15 Millionen Sessions im Jahr gebracht, sodass bereits heutzutage eine hohe Reichweite gegeben ist. Auch wenn Displays in Zukunft weiterhin eine wichtige Rolle spielen werden, erwartet Beyto eine Verschiebung hin zu einem 360-Grad-Mix aus Voice-, Text und Multi-Experience-Bots.
Braucht es Voicebots wirklich?
Definitiv, meinen Claudius und Daniel. „Jeder, der abseits der Kinokasse schon einmal Tickets bestellt hat, kennt natürlich auch so ein bisschen die Reise, die man da durchlebt, mit Einloggen und drei, vier Unterseiten besuchen. Dann kommt man irgendwann auf die Seite, wo man die Sitzplätze auswählt und was teilweise auch nur halb gut funktioniert“, erzählt Claudius. An dieser Stelle sind Voicebots einfacher, schneller und bequemer. Auch ein fauler Tag auf dem Sofa, an dem man nicht mal Lust hat, auf sein Smartphone zu gucken, kann ein potenzieller Usecase sein. Das Team von Beyto glaubt fest daran, das Voicebots die vorherrschende Mensch-Maschinen-Interaktion der Zukunft sein werden. Vorausgesetzt, der Bestellvorgang klappt reibungslos, möchte wohl niemand mehr sein Zugticket am Smartphone kaufen oder sein Auto am PC mieten, ergänzt Daniel Mittendorf, da der Prozess schlicht komplizierter sei.
Learnings
1. Lass nie die Customer Experience aus den Augen, sondern denke den Bot vom Kunden aus und versetze dich in ihn hinein.
2. Nutze die Möglichkeiten, die dir Voicebots im Gegensatz zu Textbots bieten und baue beispielsweise lustige Sounds in deinen Usecase mit ein.
3. Voicebots sind keineswegs etwas vollkommen Neues und wenig Verbreitetes. Bereits heute können viele Millionen Sessions im Jahr mit ihnen erreicht werden.
Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark, Claudius Herz und Daniel Mittendorf rein. Viel Spass!
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