Einen Chatbot zu haben ist mittlerweile für viele Unternehmen nichts neues mehr. Und dass der Chatbot gemonitort werden muss, das heisst dass die KPIs beobachtet werden müssen, ist für die meisten auch klar und einigermassen selbstverständlich.
Was aber die meisten ausser Acht lassen, ist der ganzheitliche Ansatz. Chatbots müssen langfristig in die gesamte Customer Journey integriert werden.
Dies ist vergleichbar mit einem Newsletter. Die meisten Online-Shops oder anderen Newsletter-Versender haben verstanden, dass sie persönliche Newsletter auf Basis des Kundenverhalten verschicken müssen und zusätzlich sogar personalisierte Landingpages erstellen müssen.
Chatbots müssen in Zukunft genauso betrachtet werden – als Teil des Gesamten. Eben als ein Teil in der gesamten Kette der Marketing-Automation.
Bislang sieht eine Customer Journey etwa so aus:
– User sieht Display Anzeige und klickt drauf
– User gelangt auf persönliche Landingpage, passend zur Display Ad
– Nutzer klickt sich durch die Website
– User gibt seine E-Mail Adresse ab und bestellt ein Whitepaper
– User bekommt Whitepaper via E-Mail inkl. Link
– User klickt auf Link und gelangt auf nächste persönliche Landingpage
Wenn Sie die Journey gut aufgebaut haben, dann tracken Sie bereits jetzt schon alle User-Aktionen in einem gemeinsamen System, beispielsweise in Ihrem CRM System oder in einer Marketing-Automation-Plattform.
Neu sollte die Customer Journey allerdings so aussehen:
– User sieht Display Anzeige und klickt drauf
– User gelangt auf persönliche Landingpage, passend zur Display Ad
– Chatbot begrüsst User persönlich in Abhängigkeit zur Display Ad
– Chatbot führt individuelle Konversation durch und leitet den User auf eine Landingpage
– User gelangt auf persönliche Landingpage, basierend auf seinen Antworten im Chatbot
– User bestellt persönlichen Whitepaper und gibt dazu seine E-Mail Adresse an
– User bekommt Whitepaper via E-Mail inkl. Link
– User klickt auf Link und gelangt auf nächste persönliche Landingpage
Die Customer Journey lässt sich beliebig erweitern. Wichtig zu verstehen ist, dass bei der zweiten Journey auch die Bot-Aktivitäten berücksichtigt werden und diese ebenfalls im übergeordneten System abgespeichert werden.
Ich habe lange nach passenden Tools gesucht, die es möglich machen Chatbots mit in die gesamten Customer Journey zu nehmen und alle Daten zu tracken bzw. Handlungen auf Basis der Bot-Interaktion auszuführen.
Am Ende bin ich auf mautic gestossen. Mautic ist eine Marketing Automation Plattform mit einem CRM-System. Mautic ist opensource und für alle gratis (abgesehen von Hosting-Kosten, welche meist minimal sind). Mautic lässt sich auf den eigenen Servern hosten. Und das beste Mautic ist offen für jegliche Schnittstellen und kann Chatbots, welche beispielsweise mit landbot.io oder aiaibot.com erstellt wurden sind, ohne Probleme integrieren.
Für das Setup von mautic wird etwas Entwicklungs-Know-How benötigt, anschliessend läuft das Tool, ist anpassbar und hat keine laufenden Kosten.
Für das Setup gibt es Unternehmen, wie idea2.ch, die sich speziell auf die Beratung und Umsetzung von mautic Projekten spezialisiert haben.
Wie geht’s nun los?
Wie bei jedem Bot-Projekt, empfehle ich Ihnen mit einem Konzept Workshop zu starten. Doch anstatt hier nur den einzelnen Chatbot zu betrachten, sollten Sie die gesamte Customer Journey anschauen und prüfen an welchen Stellen ein Bot zum Einsatz kommt und wo andere Kommunikationsmedien mehr Sinn machen.
Gerne unterstütze ich Sie bei diesem Workshop oder stehe Ihnen bei Fragen rundum mautic oder Chatbots in der Customer Journey zur Verfügung.
Hier gehts zu meiner Kontaktseite.
Update 12.02.2020: Ich biete neue auch einen Workshop zu diesem Thema an. Alle Infos dazu hier.
