Ich merke immer wieder, dass unsere Kunden und andere Unternehmen vor einer neuen Herausforderung stehen, wenn sie Dialoge für Chatbots bzw. für Conversational User Interfaces schreiben wollen.
Dialoge für Chatbots zu schreiben, ist eine komplexe Aufgabe. Es scheint zunächst sehr einfach zu sein, da die meisten von uns täglich eine Vielzahl von WhatsApp Nachrichten schreiben und lesen, aber das Schreiben eines zweckorientierten Dialogs ist etwas aufwendiger.
Jeder Satz muss das Gespräch vorantreiben und den Benutzer seinem Ziel näher bringen.
Sonst laden wir in endlos Conversationen, wie wir es zum Teil von WhatsApp Gruppenchats gewöhnt sind.
Was macht also einen guten Dialog aus?
Ich empfehle hier zu schauen, wie es Dramatiker und Drehbuchautoren machen. Sie sind es gewöhnt aussagekräftige Dialoge zu schreiben. In den meisten Drehbüchern haben Dialoge die folgenden drei Funktionen.
- Sie bringen die Geschichte voran.
- Sie erzählen uns etwas über die Situation.
- Sie erzählen uns etwas über die Charaktere.
Gute Autoren stellen sicher, dass jeder Satz mindestens zwei der oben genannten Funktionen beinhaltet. Anstatt die Geschichte nur voranzutreiben, könnte der Satz uns gleichzeitig auch etwas über die Figur oder den Ort erzählen.
Wie können wir dies nun auf Chatbots anwenden?
Wenn wir die drei Prinzipien oben beachten und sie beim Schreiben von Chatbot-Dialogen anwenden, können wir für die Conversational UI folgendes sagen:
- Die Kundenreise wird vorangetrieben.
- Der User versteht den Kontext, um eine personalisierte Erfahrung zu erleben.
- Der Bot erzählt dem User etwas über die Marke/das Produkt.
Um unsere Dialoge erfolgreich und Conversion orientiert zu machen, sollten wir immer mehrere der oben genannten Faktoren berücksichtigen. Zusätzlich ist es wichtig, dass der Chatbot von Anfang an einen Charakter zugewiesen bekommt.
Fangen wir also an:
Entwickeln Sie einen Charakter für Ihren Chatbot
Wer ist Ihr Chatbot? Es kann jeder sein, der Ihr Geschäft vertritt. Wie beim Schreiben einer Marketing-Persona müssen Sie Ihren Chatbot eindeutig als einen Charakter definieren. Der Charakter lässt den Bot lebendig werden und hilft dem Kunden mit dem Bot zu interagieren.
Wenn Sie Ihren Charakter beschreiben, achten Sie auf die richtige Tonalität. Wahrscheinlich haben Sie bereits eine Tonalität für Ihre Unternehmen. Nun müssen Sie diese auf den Charakter Ihres Chatbots übertragen.
Welche Art von Wörtern verwendet Ihr Charakter und welche würde er niemals verwenden? Ist Ihr Chatbot-Charakter jung und humorvoll oder eher ernst und seriös?
Definieren Sie Ihre Ziele
Jeder Dialog dient einem Zweck. Ihre Kunden haben eine bestimmte Aufgabe bzw. Fragen, die sie erledigen oder beantworten möchten, und Ihr Dialog sollte ihnen helfen, schneller dorthin zu gelangen.
Stellen Sie sicher, dass die Dialoge, die sie später entwickeln nicht am definierten Ziel vorbei gehen.
Skizzieren Sie ein Flussdiagramm für Ihren Dialog
Nun nähern wir uns dem tatsächlichen Schreiben der Dialogs. Bevor Sie jedoch jedes einzelnes Wort des Dialogs schreiben, empfehle ich Ihnen das Gespräch grob in einem Flussdiagramm zu skizzieren.
Das Flussdiagramm gibt Ihnen einen Überblick über alle Richtungen, in die Ihre Konversationen gehen können. Jede Nachricht kann auf mehrere Arten beantwortet werden und alle Szenarien müssen abgedeckt werden.
Wählen Sie ein Szenario aus
Sobald Sie das Diagramm fertig haben, betrachten Sie am besten jedes Szenario separat und beginnen für jeden Case einen eigenen Dialog zu schreiben. Manche Dialoge können sich kreuzen oder werden an bestimmten Stellen wieder zusammen geführt.
Aber grundsätzlich gilt, jeder User durchläuft nur ein Szenario und daher muss jeder Case allein schlüssig und inhaltlich sinnvoll sein.
Schreiben Sie Ihren ersten Dialog
Nun haben Sie einen Chatbot Charakter definiert, das Flussdiagramm ist fertig und die einzelnen Szenarien sind klar von einander abgegrenzt. Nun können Sie endlich mit dem Schreiben beginnen.
Und hier einige Tipps, die Sie beim Schreiben beachten sollten, damit Ihre Konversationen auch zum Ziel führen:
- Schreiben Sie in der Stimme bzw. Tonalität Ihrer Marke
- Sprechen Sie den User immer direkt an (1-1- Kommunikation)
- Halten Sie sich kurz
- Nicht zu viel Humor, je nach Usecase angemessen
So gehen Sie anschliessend mit jedem Szenario vor.
Testen Sie Ihren Dialog
Bevor Sie den Dialog nun aber wirklich für den Chatbot nutzen können, sollten Sie ihn nochmal eingehend prüfen.
Zunächst lesen Sie sich den Dialog selbst nochmal laut vor und fragen sich, ob dies eine Konversation wäre, die Sie gern mit einem Kollegen oder einem Kundenberater führen würden. Hört es sich realistisch an?
Sobald Sie zufrieden sind mit dem Dialog, testen Sie den Dialog am besten noch mit Angehörigen Ihrer Zielgruppe. Ihre Zielgruppe muss sich in dem Dialog wohl und verstandenen fühlen und das gewünschte Ziel schnell und ohne Hindernisse erreichen können.
Zum Teil eignen sich hier auch A-B Tests, wenn Sie sich nicht ganz sicher sind.
Ich weiss, es kann eine Menge Arbeit werden, eine gute Chatbot Conversation zu entwickeln. Aber die Mühen lohnen sich. Nur wenn Ihre Dialoge zielführend gestaltet sind, wird auch Ihr Chatbot die gewünschten Erfolge erzielen.
