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Unser Chatbot ist kein Projekt, sondern ein Produkt, das wir ständig weiterentwickeln

Heute sprechen Jekaterina Cechini und Carlos Reinsch mit Sophie über den Einsatz eines Chatbots im Vertrieb der Berliner Verkehrsbetriebe. Warum es den Chatbot gibt, was ein FAQ-Informationsfriedhof ist und was für die Zukunft geplant ist, erfahrt ihr in dieser Podcast-Folge.

Zu Jekaterina Cechini und Carlos Reinsch

Jekaterina Cechini ist Head of eCommerce and Sales Innovations bei den Berliner Verkehrsbetrieben und leitet ein Team von 35 Menschen rund um das Thema digitale Vertriebskanäle. Das Team ist unter anderem für die Ticket-App, die Fahrinfo-App, die Support-Systeme, Digital-Analytics oder den vertrieblichen Teil der Webseite zuständig. Carlos Reinsch arbeitet im Team von Jekaterina und verantwortet dabei die komplette Bot-Technologie der BVG.

Besserer Kundenservice und zudem hoch verfügbar

Die ersten Berührungspunkte mit Chatbots hatte die BVG auf der Suche nach einer Technologie, die den Kunden einen noch besseren Service bietet und gleichzeitig hoch verfügbar ist. So kam es das der erste Chatbot, den die BVG einsetzte, ein Vertriebs-Bot war, der den Kunden den Kauf einer Tageskarte ermöglichte und das sogar ohne vorherige Registrierung oder Anmeldung. Den Ausschlag für den Durchbruch der Chatbot-Technologie gab jedoch eine politische Entscheidung im Herbst 2019 – das kostenlose Schüler-Ticket.

Auf einen Schlag gingen 300.000 Anträge bei der BVG ein, berichtet Jekaterina. Auf der einen Seite war man stets bemüht, die Anträge schnell abzuarbeiten, Rückmeldung zu geben und die Kundenanfragen rund um das Schüler-Ticket schnell zu beantworten. Auf der anderen Seite wurde schnell klar, dass die personelle Kapazität für so eine hohe Anzahl von kurzfristig eintreffenden Anträgen nicht vorhanden war. So begab sich die BVG auf die Suche nach einer Technologie, die bei der Bearbeitung von Kundenanfragen wie beispielsweise „Wie ist der Bearbeitungsstand meines Tickets?“ oder „Welche Nachweise müssen für das kostenlose Schüler-Ticket erbracht werden?“ unterstützen konnte. Schnell fand man mit Chatbots die geeignete Technologie, die eine gleichbleibende Antwortqualität ohne Ausfallzeiten gewährleistet und zudem unabhängig von den Öffnungszeiten der BVG 24/7 für den Kunden verfügbar ist. Wenige Wochen nachdem ein Partner für das Pilotprojekt gefunden wurde, ging bereits die erste Beta-Version live.

Service Bot der BVG

„Informationsfriedhof“ FAQ-Sammlung

Selbstverständlich wurde auch die FAQ-Sammlung der BVG um die häufig gestellten Fragen beispielsweise zum Schüler-Ticket ergänzt, berichtet Carlos. Dennoch hat man sich bewusst aus zweierlei Gründen für die Chatbot-Technologie entschieden. Zum einen sammeln sich im Laufe der Zeit auf immer mehr Fragen immer mehr Antworten und nicht jeder Kunde hat die Zeit und Lust, die FAQs so lange zu durchsuchen, bis er gegebenenfalls eine Antwort für sein Anliegen gefunden hat. Hinzu kommt, dass die BVG herausgefunden hat, dass ihre Kunden nicht gern lesen, sondern lieber ihr Anliegen in eigenen Worten schildern möchten. So verkommt eine FAQ-Sammlung laut Carlos nach einiger Zeit oftmals zu einem Informationsfriedhof.

Der zweite Grund ist, dass die technologischen Möglichkeiten einer FAQ-Sammlung für häufig gestellte Fragen stark begrenzt sind. Auf individuelle Fragen der Kunden „Wie ist der Bearbeitungsstand meines Tickets?“ haben FAQs keine Antwort. Zudem suchen Kunden bei hochaktuellen Themen wie damals dem Schüler-Ticket eher bei einem Chatbot Hilfe als in einer FAQ-Sammlung, berichtet Jekaterina Cechini.

Die Kundenakzeptanz entscheidet über Erfolg oder Misserfolg

Die beste Technologie nutzt nichts, wenn der Nutzer sie nicht akzeptiert oder vertraut. Aus diesem Grund hat die BVG seit Beginn des Pilot-Projekts dauerhaft die Kundenzufriedenheit gemessen und daraufhin entsprechende Anpassungen vorgenommen. Ein Anliegen war der BVG, dass der Kunde mit nur wenigen Klicks die passenden Antworten bekommt. Daher hat man sich bei der Umsetzung zunächst gegen die Möglichkeit einer Freitextsuche entschieden und setzt stattdessen voll auf Buttons, die die Nutzer anklicken können. Zukünftig kann sich die BVG bei entsprechend ausgereifter Technologie jedoch auch eine Erweiterung für die Freitextsuche vorstellen.

Durch das kontinuierliche Nutzerfeedback konnten die Antworten des Bots stetig verbessert werden, die Klickstrecken für den Kunden effizienter und damit schneller gestaltet werden und häufig geklickte Buttons besonders weit oben im Chatbot platziert werden. So können laut Carlos Reinsch heute fast 90 Prozent der Anfragen schnell und präzise beantwortet werden, was sich auch in einem Customer-Satisfaction-Score von 80 widerspiegelt. Gestartet sei man jedoch mit einem weit weniger berauschenden Score von 25, berichtet Jekaterina. Einen echten Schub nach vorne auf dem Weg zu einem Score von 80 war die Integration von Kontaktformularen, da der Kunde nun nicht nur seinen Wunsch artikulieren konnte, sondern sich plötzlich auch 24/7 am Tag selbst bedienen konnte und sein Anliegen direkt an die BVG senden konnte inklusive Bestätigungsmail.

Status Quo

Zurzeit wird der Bot ständig um neue Antworten ergänzt, gerade in Zeiten von Corona. Themen wie „Was mache ich mit meinem Abo, wenn ich aktuell weniger mit dem ÖPNV fahre?“ beschäftigen die Menschen zurzeit sehr. In diesem Zusammenhang betont Carlos, dass die BVG den Chatbot nicht als Projekt, sondern als Produkt sieht, was stetig weiterentwickelt werden muss. Ein Projekt geht bekanntlich irgendwann einmal zu Ende und hat dann einen gewissen Entwicklungsstand, erklärt er. Die Arbeit an einem Chatbot erfordere jedoch kontinuierliche Anpassungen. Und so steht nach Abschluss der Pilot-Phase in Kürze eine offizielle Ausschreibung an, bei der der zukünftige Technologiepartner für den Chatbot gesucht wird.

Was wir noch erwarten dürfen

Aktuell ist der Bot noch sehr funktional unterwegs und besitzt noch keine Persönlichkeit. Nach der offiziellen Ausschreibung soll sich dies jedoch ändern und der Bot in der Tonalität wesentlich emotionaler und persönlicher erscheinen. Der Anspruch ist nicht weniger als die gleiche Qualität wie ein BVG Mitarbeiter zu leisten. Dies ist ein ambitioniertes Ziel, gerade wo die BVG doch für ihre besondere Tonalität und das besondere Markenimage durch gezielte Marketing-Kampagne bekannt ist. Zudem finden bereits heute fast 50 Prozent der Aufrufe des Chatbots von mobilen Endgeräten statt. Dies wird eine zusätzliche Herausforderung, berichtet Carlos Reinsch, da die Tonalität über mobile Endgeräte aufgrund der Zielgruppe oftmals eine andere ist als über die offizielle Webseite am PC.

Durch gezielte Bekanntmachungen über Änderungen und Neuerungen am Chatbot innerhalb des Unternehmens wird zudem das Interesse weiterer Abteilungen über den Vertrieb hinaus geweckt. So möchten immer mehr Bereiche Teile ihres Service über den Chatbot abwickeln. Die Nutzer können sich daher in Zukunft darauf freuen, den Chatbot auf ganz unterschiedlichen Seiten der BVG anzutreffen. In Kürze wird der erste Chatbot des Recruitings an den Start gehen und den Personalbereich dabei unterstützen das Bewerbermanagement noch schneller und effizienter zu gestalten.

Learnings

1. Überlegen Sie, ob ein Chatbot wirklich Sinn macht für Ihren Usecase oder ob vielleicht auch eine FAQ-Sammlung ausreichend ist. Je individueller die Fragen sind, desto eher lohnt sich ein Chatbot.

2. Manchmal hilft es einfach anzufangen. Ein Chatbot kann man nicht am Reißbrett konzipieren und dann sofort einen Volltreffer landen.

3. Die beste Technologie nutzt nichts, wenn der Nutzer sie nicht akzeptiert oder vertraut. Holen Sie sich daher kontinuierlich Nutzerfeedback ein und schauen Sie, was sich die Kunden wünschen.

4. Betrachten Sie den Chatbot als Produkt, das ständig weiterentwickeln werden muss und nicht als Projekt, dass irgendwann einmal abgeschlossen ist.

Am besten hört ihr gleich mal selbst in die Podcast Folge mit Sophie Hundertmark, Jekaterina Cechini und Carlos Reinsch rein. Viel Spass!

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