Der erste Eindruck zählt!
Diese Redewendung ist sicherlich viel älter, als die Chatbot-Technologie, aber sie hat nicht an Bedeutung verloren. Im Gegenteil sie gilt unbedingt auch bei Chatbots. In der heutigen Wirtschaft existieren zu jedem Angebot meist unzählige Anbieter, deren Angebote sich kaum noch unterscheiden. Während die einen über den Preis aus der Masse hervorstechen, tun es die anderen mit Sympathie und Service. Und genau hier kommen Chatbots ins Spiel. Die kleinen Bots ermöglichen es Anbietern rund um die Uhr mit ihrer Zielgruppe in einer Art Kommunikation zu stehen und sie unterstützen die Webseiten Besucher in vielen Fällen sogar bei der Entscheidung. Doch wer hier erfolgreich sein will, braucht einen sympathischen Chatbot, der genau zur Zielgruppe und zu den Zielen des Unternehmens passt. Und dieser Chatbot wird nur genutzt, wenn er seine User in entsprechender Form begrüsst.
Opt-in oder Opt-out?
Diese Frage bezieht sich nicht auf das Thema Datenschutz, sondern vielmehr auf die Begrüssung des Chatbots. Soll der Bot dem Nutzer vorsichtig seine Hilfe anbieten oder soll er direkt in die Beratung einsteigen?
Diese Frage hat Martin Haupt (Doktorand Techn. Hochschule Mittelhessen & Justus-Liebig-Universität) in seinem Experiment mit seinem Experiment beantworten wollen.
Das Experiment
Martin hat für sein Experiment zwei unterschiedliche Chatbots erstellt. Während der eine den User zunächst gefragt hat, ob er überhaupt beraten werden möchte, hat der andere Chatbot dies einfach vorausgesetzt und ist direkt in den Beratungsprozess eingestiegen (siehe Grafik). Diese Chatbots wurden nun 160 Testpersonen zum Chatten zur Verfügung gestellt und anschliessend fanden Befragungen statt.
Interessante Ergebnisse
- Opt-Out schafft +4 Prozentpunkte mehr Nutzung
- Bei Opt-in wird dem Unternehmen eine positivere Intention unterstellt („mir zu helfen etc.)
- Opt-Out wird als eher egoistische Aktion wahrgenommen und geringere Kundenorientierung
- Opt-In erzeugt mehr Gefühl von „Wärme und Kompetenz des Unternehmens“, aber Opt-out erzeugt mehr Gefühl von Kompetenz des Chatbots
- Opt-Out wird stärker als echte Alternative zu anderen Kanälen wahrgenommen als Opt-In
- Opt-in finden die Personen nützlicher
Und nun?
Die Ergebnisse zeigen einen klaren Widerspruch zwischen dem was in der Realität konvertiert und dem was die Leute denken. Wichtig ist, dass die Begrüssung mit den Zielen des Chatbots überein stimmt. Wenn der Chatbot Branding- und Imageziele verfolgt, eignet sich allenfalls ein Opt-In eher. Verfolgt der Bot klare Conversion-Ziele lohnt sich vielleicht die Opt-Out Strategie.
Begrüssung auf Zielgruppe abstimmen!
Unabhängig ob es sich um eine Opt-In oder Opt-Out Begrüssung handelt, die Begrüssung muss unbedingt zur Zielgruppe und zu den Werten des Unternehmens passen. Dies ist vergleichbar mit einer menschlichen Konversation. Die Begrüssung in einer Studenten-Bar ist komplett anders, als die in einem 5-Sterne-Restaurant. Die Zielgruppen sind unterschiedlich und haben unterschiedliche Erwartungen an eine motivierende Begrüssung. Ich habe hierzu ein Template erstellt. Das Template „Let your Bot Talk“ steht hier zum Download zur Verfügung.
Testen nicht vergessen!
Egal, wie die Begrüssung gewählt wird und was der Bot als erstes fragt – das Testing ist unabdingbar. Im Idealfall werden sogar A-B Tests gemacht. Das heisst es werden unterschiedliche Begrüssungen erstellt und geprüft, welche davon am besten performt.
Mehr Fragen zu diesem Thema beantworte ich sehr gern auch bei einem Cafe im Raum Zürich oder Berlin oder bei einem Video-Call. Einfach hier einen Termin buchen!
