Usecase – Ein Chatbot zur automatisierten Beantwortung der häufigsten Fragen

Usecase – Ein Chatbot zur automatisierten Beantwortung der häufigsten Fragen

Ein typischer Anwendungsfall von Chatbots ist das Beantworten von wiederholenden Fragen. Im folgenden zeige ich auf, wie eine Schweizer Krankenkasse die Vorteile von Chatbots nutzt und ihren Kunden nun einen digitalen Assistenten anbietet.

Die Schweizer Krankenversicherung SWICA hat ein breites Produktangebot und eine eher heterogenen Zielgruppe.
Bei SWICA steht der Kundenservice und der Kundenkontakt an erster Stelle. Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei den digitalen Touchpoints hat das Unternehmen beschlossen, einen automatisierten Chat, also einen Chatbot, als weiteren Kommunikationskanal hinzuzufügen.
Das Online-Team von SWICA hat sich bei seinem ersten Use case bewusst auf digital affine Zielgruppen fokussiert, die mit dem Medium Chat beziehungsweise Chatbot schon vertraut sind.

Bevor Nutzer mit dem Chatbot chatten können, erhalten sie einen kurzen Hinweistext, was ein Chatbot eigentlich ist. Danach werden sie aufgefordert, die aufgelisteten Datenschutzbestimmungen zu akzeptieren.

 

Abbildung : Chatbot der Swica «Datenschutzbestimmungen am Anfang»

 

Anschliessend begrüsst der Chatbot seine User und stellt sich als neuer Digitaler Assistent der Krankenkasse vor. Er sagt von Anfang an, dass er noch «neu» ist und möglicherweise nicht alle Useranfragen versteht beziehungsweise beantworten kann.
Dies ist wichtig, damit die Erwartungen der User nicht zu hoch gesetzt werden. Haben User zu hohe Erwartungen an die Fähigkeiten des Bots, werden sie meist nur enttäuscht.

Nachdem der Chatbot sich vorgestellt hat, fragt er die User in höflicher und seriöser Form, für welches Thema sie sich interessieren. User haben hier auch die Möglichkeit den Button «Was kannst du» anzuklicken. Dann zeigt der Chatbot, welche Themengebiete er alle abdecken kann. Sofern sich der User für eine Versicherung interessiert, fragt der Chatbot weitere Präferenzen des Users ab und zeigt ihm dann die für ihn passenden Versicherungen auf. Wenn der User mehr Informationen zu einzelnen Produkten wünscht, geht der Chatbot in die Tiefe und liefert weitere Zusatzinformationen zu den einzelnen Versicherungen. Sehr vorteilhaft ist hier die Tatsache, dass der Chatbot den Einsatz unterschiedlicher Medien kombiniert. Neben Text und Buttons nutzt er auch Bilder und andere Navigationselemente. Die Bilder unterstützen vor allem, wenn es darum geht, bei den Usern die passenden Emotionen zu vermitteln. Elemente, wie Ankreuz-Fragebogen oder Karussell helfen dem User beim Auswählen.

Abbildung : Chatbot der Swica «Einsatz von unterschiedlichen Medien»

 

Die Beschreibung der einzelnen Versicherungen benötigt zum Teil viel Text. Damit die Leser jedoch nicht mit zu viel Text auf einmal überfordert werden, sind die meisten Textblöcke in viele kleine Einzelblöcke aufgeteilt. Dies macht es den Usern leichter, dem Chat-Dialog zu folgen.

Im Vergleich zu manchen anderen Chatbots, gilt dieser Chatbot nicht als einfacher Website-Guide, sondern bringt den User wirklich bis kurz vor den Versicherungsabschluss bzw. zum Livechat oder Prämienrechner. Andere Chatbots dieser Art verweisen oft nur auf die passende Landingpage, wo die User dann doch wieder alle Informationen in klassischer Textform nachlesen müssen. Der Bot von SWICA gibt die Antworten jedoch direkt als Text im Chatfenster aus. So wird ein Medienunterbruch vermieden und die User bleiben so lange wie möglich im Chat. Erst wenn der User eine Offerte wünscht, leitet der Chatbot in ein neues Web-Fenster, wo der User seine Informationen zur Offerten-Erstellung eingeben kann.

Weiter haben die Chat-Nutzer die Möglichkeit, eine persönliche Beratung anzufordern. Sofern dies während der Kundenservice-Zeiten passiert, schaltet sich ein Kundenservice Mitarbeitender direkt in den Chat. Durch den Hinweis «Gerne verbinde ich Sie in diesem Chat mit einem unserer Spezialisten. Bitte gedulden Sie sich einen Augenblick.» wird der Nutzer darauf aufmerksam gemacht, dass das Gespräch mit dem Chatbot nun endet und anstelle ein menschlicher Berater in den Chat kommt. Der Nutzer muss das Chatfenster also nicht verlassen. Sobald der nächste Mitarbeiter frei ist, kommt dieser in den Live-Chat, stellt sich mit realem Namen vor und Dank einer kleinen farblichen Unterscheidung sind die Gespräch mit dem Menschen sofort erkennbar. Falls solche Anfragen ausserhalb der Geschäftszeiten vorkommen, kann der User einen Rückruf vereinbaren.

Versicherungen gelten bei der Zielgruppe meist als ein sehr trockenes Thema, bei dem es wenig Freude macht, sich lange damit zu beschäftigen. Umso wichtiger ist es, dass der Chatbot die Nutzer nicht verärgert, sondern sie schnell und unkompliziert ans Ziel führt.
Die Krankenkasse hat sich bewusst für einen eher abstrakten Namen für den Chatbot entschieden. Er nennt sich IQ. So ist für alle User von Anfang an klar, dass es sich bei dem Gesprächspartner um einen Chatbot handelt.
Ansonsten hat der Chatbot allerdings keinerlei speziellen Charakterzüge. Er schreibt ohne grosse Emotionen und es fallen auch keine besondere Persönlichkeitsmerkmale des Chatbots auf. IQ antwortet jeweils sehr präzise und ohne Füllwörter. Wie ein Computer eben.

Das Digital Service Team von SWICA wollte mit dem Chatbot einen Touchpoint schaffen, welcher 24/7 erreichbar ist. Dies ist ihnen gelungen. Weiter konnten sie Dank dem Rund-um-die-Uhr Service die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen und die Zahl der Kundenanfragen über andere Kanäle reduzieren. Kundenservice-Mitarbeitende haben nun wieder mehr Zeit für komplexe Anfragen oder Cross- und Up-Selling Gespräche.
Gleichzeitig hat sich das Image von SWICA hin zu einer modernen Krankenkasse, welche immer nah beim Kunden ist, verändert.

Der Chatbot von SWICA ist ein erfolgreiches Beispiel für Chatbots im Kundenservice, welche die häufigsten Fragen beantwortet und die User gleichzeitig zu den Angeboten des Unternehmens berät.
Weiter zeigt dieses Beispiel sehr schön, das Chatbots nicht nur Text beinhalten müssen, sondern durchaus unterschiedliche Elemente wie Bilder, Buttons oder Karussell-Darstellungen enthalten können.

 

Wenn Sie auch einen solchen Chatbot oder einen anderen Bot umsetzten möchten, dann helfe ich Ihnen gern in der Konzeptarbeit. Nehmen Sie einfach Kontakt mit mir aus. Hier gehts zu meiner Kontaktseite.

 

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